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服务型销售话术应用指导:全新销售时代的各环节操作与问题解决

时间:2023-07-23 理论教育 版权反馈
【摘要】:他认为,在全新销售时代,服务型销售已成为必然趋势。本教材编著者根据从业经验,借助《全新销售》一书的观念,对编制展览销售话术的要点进行了归纳,具体见表7-4。在电话销售过程中,项目经理及销售部门负责人应随时考察销售人员使用话术的情况,发现问题应及时指导解决。

服务型销售话术应用指导:全新销售时代的各环节操作与问题解决

企业销售产品,卖家需要洽商买家,并达成交易。洽商就是“谈生意”。洽商是销售人员通过语言沟通推介产品,并获得客户订单的过程。销售人员促请客户购买产品的推销用语,即为销售话术。

在国内,展览项目销售人员销售展位,主要通过电话与客商进行语言交流。规范销售人员与客商电话交流的用语,是展览项目销售管理的基础工作之一。

(一)编写销售话术脚本

经过统一加工而形成的电话销售用语的范本资料,称之为销售话术脚本。销售话术脚本一般由开场白、与客商对话、意向确认、结束语四部分组成。

展览项目针对参展客商尤其是新客户的电话销售话术脚本,在内容设计上要做到“三个明确”:一要明确需要告知客商的信息,包括展会的主题、展览范围、举办时间、地点以及主办方等基本情况;二要介绍展会价值(说明参展对于客商的意义),并明确发出参展邀请;三要明确回应客商的提问。销售话术脚本在语言组织上,应在注意礼貌亲切的同时,具有针对性和代入感。针对性,指根据客商类型设计话术,如大客户的参展诉求与小客户不同,需要区别应对。代入感,指话术要在吸引客商兴趣上下功夫,以利营造良好的沟通氛围。

编写销售话术脚本不能闭门造车,而应来自销售实践,并且集思广益。可先以有经验的销售骨干员工的话术为基础,经提炼形成脚本初稿;再经销售团队集体讨论产生定稿。项目经理、营销人员应参与集体讨论。脚本确定后,要通过销售实践进行检验,并根据应用情况及时补充完善。销售话术脚本范本是展览项目销售业务的培训教材,应要求全体销售人员熟练掌握。新项目销售话术的培训尤其重要,新员工是培训重点。

案例7-2  展览项目销售话术脚本的编制要点

从《全新销售》一书中获得的启示

《全新销售:说服他人,从改变自己开始》(以下简称《全新销售》)是美国著名未来学家、财经畅销书作家丹尼尔·平克的著作。他指出,当今已是全新销售时代,每个人都要用销售打动他人,说服他们放弃自己的某样东西,交换自己拥有的某样东西。他认为,在全新销售时代,服务型销售已成为必然趋势。(www.xing528.com)

本教材编著者根据从业经验,借助《全新销售》一书的观念,对编制展览销售话术的要点进行了归纳,具体见表7-4。

表7-4 展览销售话术要点

续表

(二)培训销售话术

销售话术脚本范本是展览项目销售业务的培训教材,全体销售人员应熟练掌握。新项目销售话术的培训尤其重要,新员工是培训重点。

培训销售话术,不能简单地要求销售人员背诵,而应该引导理解话术内涵,主要是项目背景、特色、亮点等方面。对与客户对话交流部分的培训,既要掌握话术脚本中罗列的客商经常性提问的答复内容,也要及时补充销售实践中客商所提新问题的答案。培训应采取研讨方式,以集思广益、相互借鉴。在话术培训中还可采用戏剧方法,即由员工扮演客商与销售人员开展交流,以模拟电话销售情境,测试应对能力。

在电话销售过程中,项目经理及销售部门负责人应随时考察销售人员使用话术的情况,发现问题应及时指导解决。为提高新员工销售话术的水平,可安排老员工“一对一”进行辅导。

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