高校图书馆阅读服务评价与分析

（一）高校图书馆阅读服务评价的必要性及可行性

1.必要性

人们对于阅读的关注度持续上升，世界各国图书馆都开展形式多样的阅读推广活动，如美国的“一城一书”“夏日读书会”活动、英国的“家庭阅读计划”、日本的“读书起跑线”活动等。我国更是在中国共产党第十八次全国代表大会上正式提出“开展全民阅读活动”，高校内的阅读推广活动也开展得如火如荼。可这些活动开展的效果如何，是否真正起到促进阅读的作用，却由于缺乏一套科学全面的评价体系而变得无从考量。

阅读服务作为图书馆众多服务的基础，其重要性可见一斑。西方图书馆学界关于图书馆学评价问题的研究始于20世纪70年代，时至今日，提出了许多有价值的理论，其中有关于图书馆整体服务质量的评价体系，如SERVQUAL、LIBQUAL、DigiQUAL等；也有关于图书馆部分要素的服务评价体系，如立足于馆员服务质量评价体系ClimateQUAL、关于电子资源的MINES、E-Metrics、COUNTER等评价体系，却鲜见关于阅读服务的评价研究。而国内关于图书馆服务评价的研究始于20世纪90年代，除了借鉴西方的研究成果，也并未对阅读服务加以过多关注。纵观中西方学界有关图书馆评价的研究成果，关于阅读服务评价的研究少之又少，往往零星分布于对图书馆的整体评价之中，无论是公共图书馆还是高校图书馆，都始终没有形成一套针对阅读服务的评价体系。

人们对于阅读重要性认识的不断加深与阅读服务评价指标的缺失的矛盾，使得建立高校图书馆阅读服务评价指标体系显得尤为必要。

2.可行性

在经济学中，无论是物质生产部门还是非物质生产部门，都要遵循投入与产出这一普遍原则。作为高等学校信息资源中心的高校图书馆，其所提供的阅读服务也可看作一种生产行为。当高校图书馆通过各种方法加强在阅读服务上所需的各种因素的支持时，都可看作对阅读服务的投入；而由于阅读服务的产出并不像产品那样具体可感，它必须通过读者体验后所产生的服务效益呈现出来，并且这个服务效益很难被立即察觉，一般需要经过三个发展阶段：“一是满足读者利用图书馆，由读者实际体会图书馆的作用，即把图书馆价值转入读者群中；二是读者创造价值阶段，即通过利用图书馆的文献信息并升华，转化为生产力（这一过程包括图书馆人员的劳动价值）；三是图书馆社会价值的回归，即把读者利用图书馆的价值部分地回归图书馆，包括读者对图书馆意识的提高，对图书馆社会价值的认同，对图书馆事业发展的贡献等。”

芬兰著名服务市场营销学家克里斯蒂·格鲁诺斯（Christian Gronroos）从管理的角度出发，在综合了众多学者的研究基础上提出了“优良可感知服务质量的6个标准”：规范化和技能化；态度和行为；可亲近性和灵活性；可靠性和忠诚感；自我修复；名誉和可信性。这6个标准虽然言简意赅，却全面地概括了服务所涉及的各方面因素。随后我国图书馆学者初景利首次将格鲁诺斯的理论引入图书馆服务质量的测定中，并指出其对于图书馆的意义：①规范化和技能化：图书馆员具有专业知识和技能，业务规范，能够满足用户的需求；②态度和行为：用户感到图书馆员用友好的方式主动照顾他们，并以实际行动为用户排忧解难；③可亲近性和灵活性：用户认为图书馆的地理位置、开馆时间合理，服务布局适应用户的特点，并能灵活地根据用户的要求随时加以调查；④可靠性和忠诚感：用户确信他们可以依赖图书馆和图书馆员得到所期望的服务，图书馆员能够信守承诺，尽心尽力满足用户的要求；⑤自我修复：用户知道图书馆将能够对出现的问题迅速地采取补救措施，纠正自身的失误；⑥名誉和可信性：用户相信，图书馆提供的服务可以信赖，图书馆珍视名誉，会把用户的利益与图书馆的荣辱结合起来。

在对我国高校图书馆阅读服务评价指标进行设计时，可根据格鲁诺斯提出的这六个标准，结合我国高校图书馆的实际情况，制订出一套科学严谨的阅读服务评价指标体系。

（二）高校图书馆阅读服务评价的影响因素

1.阅读服务资源与环境

阅读服务资源与环境是高校图书馆开展阅读服务的前提和条件，也是高校图书馆开展其他业务的基础和载体。该因素包含两个方面的内容：一是阅读服务资源，二是阅读服务环境。

阅读服务资源是指高校图书馆内的纸质信息资源与数字信息资源的总和。高校图书馆不同于公共图书馆，其服务的对象对于信息资源的需求量大且学科种类范围广，特别是在数字信息资源的建设方面，资源的专业性、实时性以及多样性能否满足读者的阅读需求都影响着阅读体验。

阅读服务环境既包括高校图书馆内的阅读设施，也包括馆内的建筑格局、装修风格、光线明暗、通风情况等所营造出来的阅读氛围。阅读设施的人性化与阅读氛围的舒适度可以带给读者良好的阅读体验，开馆时间是否充裕、图书排架是否规范、网站界面是否简洁、阅览座位是否符合人体工学设计、阅读空间的装修风格设计是否能够激发读者的阅读兴趣等细节问题都需要引起图书馆管理人员的重视。

2.阅读服务人员

阅读服务人员是开展阅读服务评价的关键因素，是连接高校图书馆与读者的桥梁，也是读者与高校图书馆沟通的纽带。

阅读服务人员是否专业，在一定程度上反映了图书馆的阅读服务水准，而阅读服务人员的专业性由阅读服务人员的学历水平与知识储备两方面构成。具备图书馆学相关专业学历是一名专业的阅读服务人员的必要条件，在阅读服务的工作中，具有专业知识背景的阅读服务人员可以调动所掌握的专业知识，满足读者的阅读需求，提供优质的服务。阅读服务人员丰富的知识储备则是作为阅读服务人员的充分条件，丰富的知识储备不仅来自书本所学，更大程度上依赖于从长期的图书馆工作中积累起来的实践经验。

阅读服务人员的态度好坏也是阅读服务工作中十分重要的一个环节。阅读服务人员以亲切友好的态度接待每一位读者，对读者的提问耐心解答，可以增强读者对图书馆阅读服务的依赖性。

3.阅读服务推广(www.xing528.com)

阅读服务推广指的是高校图书馆为激发读者的阅读兴趣，促进校园阅读精神的形成，以一系列主题丰富的阅读推广活动为中心而开展的推广活动。

阅读服务推广作为高校图书馆阅读服务最重要的表现形式，是读者了解图书馆阅读服务最直观的途径。阅读推广活动的主题是否新颖鲜明，是能否吸引读者的首要条件。欧美等发达国家在策划阅读推广活动的主题时往往创意十足，相比之下，我国高校图书馆阅读推广活动的主题则略显乏味，过于书面化和口号化。

一个特色鲜明的阅读推广主题可以成功地吸引读者的目光，而能否将读者“留在”图书馆，还要从阅读推广活动所持续的时间这一方面进行考量。阅读服务推广作为高校图书馆的一项基础业务，更应该常态化，让读者感到“常来常有，常来常新”。而目前我国高校图书馆的阅读推广活动则多集中在每年4月23日的“世界图书日”前后举行，持续时间大约为一个月，没有持续地开展下去。

此外，阅读服务推广要吸引读者，还离不开数字化科技手段的支持。近年来随着移动信息技术的发展，数字阅读在青年学生群体中越来越普及。以往以纸质文献资源为中心的阅读推广手段难以适应高校图书馆读者的阅读需求，提高阅读服务推广中的数字化程度，建立统一的数字化管理平台，为读者提供个性化定制服务等，不仅可以激发读者兴趣，还大大节约了图书馆进行阅读服务推广的各项成本。

4.阅读服务研究

阅读服务研究是高校图书馆开展阅读服务的重要保障。一个只有先进技术和优秀资源却没有科学管理理念的图书馆是无法运转的，具体到高校图书馆的阅读服务工作，若没有阅读服务研究的支持，其他工作的开展无异于盲人摸象。

在高校图书馆开展阅读服务研究，首先要解决谁来研究、怎么研究的问题。一个独立的阅读服务组织能够承担馆内相关阅读服务的研究工作，为阅读服务的改善提供智力支持，对促进阅读服务创新起着推动作用。

除此之外，阅读服务研究是否贴近读者需求、相关研究是否活跃也是影响阅读服务研究的重要因素。近年来，高校图书馆逐渐从“书本位”的观念过渡到“人本位”的观念，从读者需求出发成为高校图书馆开展各项工作的基本出发点。相应地，阅读服务相关研究也应从读者出发，在贴近读者需求的同时最大限度地发挥研究热情，确保阅读服务的相关研究紧密围绕读者的需求开展。

5.阅读服务效果

阅读服务效果是高校图书馆阅读服务评价的终极目标。高校图书馆阅读服务效果的好坏，直接影响整个阅读服务质量的好坏，是反映高校图书馆阅读服务工作状况最直观的标准。具体来说，阅读服务效果主要体现在对读者阅读动机、阅读习惯、阅读能力这三方面的影响。

高校图书馆的读者多为在校大学生，正处在人生观、价值观、世界观的探索与形成阶段，阅读则成为这些青年学子认识世界、体验人生的一种重要方式。因此，一个正确、积极的阅读动机的形成，对高校图书馆的读者来说是受益终生的宝贵财富。

阅读习惯与阅读能力的培养同样离不开高校图书馆的参与。通过图书馆开展的一系列阅读推广宣传活动，唤起广大读者的阅读兴趣，进而循序渐进地帮助读者形成良好的阅读习惯、不断提高阅读能力，不仅有助于读者提高自身素质，更有助于形成“全民阅读”的社会风气。

（三）高校图书馆阅读服务评价的意义

第一，对高校图书馆而言，可以改善高校图书馆的阅读服务现状，有助于发现当前阅读服务工作中的不足之处，从而有针对性地解决问题。最大限度地优化组织性能，提高阅读服务的工作效率，促进阅读服务工作的可持续发展。

阅读服务评价的开展是一项针对图书馆工作的微观评价，与SERVQUAL、LIBQUAL等从整体角度出发的宏观评价不同，二者是相互补充，相互促进的关系。高校图书馆各项工作的开展离不开这两者的相互配合，宏观评价测度的是系统的运行状况，其结果通常可以定量地表示出来；而微观评价探讨了一个系统是怎样运行的，以及它为什么会这样运行。宏观评价有助于了解和掌握图书馆整体状况处在什么位置上，但本身并没有指明该系统为什么会以此状态运行，以及今后为了改进系统的性能需要采取什么措施。微观评价则恰好补充了宏观评价的不足，它考虑的是影响系统性能的各种因素，从具体的工作环节查找原因，提出相应对策和方案，因此，如果要求改进系统的性能必须对系统进行微观评价。

第二，对于读者而言，高校图书馆通过阅读服务评价有针对性地开展工作，改善服务状况，将给读者带来更好的“用户体验”。

高校图书馆开展阅读服务评价，读者无疑是最大的受益者。服务的根本目的就是用户满意，而阅读服务的根本目的也是读者满意、促进阅读，阅读服务评价的根本目的也是以读者为中心，传播阅读文化，促进阅读推广。每当读者走进图书馆，感受着阅览座位的舒适度，文献借阅的便利度，图书馆馆馆员服务态度的亲和力等状况的改善，无形中就会受到影响，良好的阅读体验会带来良好的读者评价，而良好的读者评价不仅会带来很多的读者，也在潜移默化中影响着读者的阅读习惯。大学生作为高校图书馆最大的读者群，在良好的阅读习惯影响下，可以从中受到思想的教育和情感的熏陶，也必然会是一笔受益终身的人生财富。

校园阅读文化的形成，对建设书香校园具有重要意义。高校图书馆作为高等学校的信息保障中心，在校园阅读推广活动中起着至关重要的作用，而阅读服务评价本身就是用来测评校园阅读推广活动的成效，以及是否真正起到了促进阅读的作用。