存在的问题与解决方案：文献传递服务工作探讨

一些图书馆文献传递工作的实践使我们发现，文献传递服务工作尚存在一些问题，主要表现在以下几个方面：

（一）主观上存在思想认识问题

由于受传统观念的影响，广大读者的馆际互借与文献传递服务意识还比较淡薄，他们习惯于利用本单位的馆藏资源，而对通过馆间互借渠道，利用其他馆的文献资源获取文献的服务方式了解不多，有的甚至还不知道图书馆有这项业务。在图书馆的工作评估指标中，“藏书量”“年进书量”等始终占据重要位置，“文献利用率”“读者需求满足率”等指标却不被重视。对图书馆的评价没有由“你拥有多少藏书”向“你提供了多少服务”转移，办馆意识仍停留在“大而全”“小而全”上，在藏书建设上固守“拥有”的观念，没能在“拥有”和“索取”之间寻求图书馆办馆效益的最大化，在文献传递的设备和人员投入上不足。同时，工作人员只习惯于利用本馆资源，对其他馆的可利用资源不很了解，因而也不能为读者提供有价值的参考意见。虽然不少图书馆也认识到文献传递服务工作的重要性，但对文献传递服务地位与作用的认识存在差异，从而造成主观上的思想认识问题。

（二）文献传递的成本问题

文献传递服务也是一项“费用密集”的服务，文献传递的价格是目前我国高校图书馆开展文献传递服务较为敏感的问题。文献传递服务是有偿服务还是免费服务？是按篇计算费用还是按页计算费用？不同图书馆有不同的做法：有的图书馆只收取成本费；有的图书馆除收取成本费，还要收取检索服务费；有的图书馆对本单位读者给予适当的补贴。国内各图书馆在收费标准和收费项目定价机制的细化上存在较大差异，存在服务与收费价格不一致问题，文献传递服务的价格问题已成为困扰我国图书馆开展馆际互借的主要因素。

（三）文献传递的体制问题

我国图书馆现行的事业管理体制是按照图书馆主管机构的行政隶属关系建立起来的，图书馆按系统和行业进行归口管理，各个图书馆依附于所在系统的各级行政管理部门，国家并未设立一个专门机构来统筹管理全国的图书馆工作。由于图书馆管理的条块分割，我国图书馆馆际互借多是在系统或行业内进行的，组织管理也主要由本系统图书馆共同协商组建一个专门机构来负责，并制定相应的规章制度。这样的管理体制在很大程度上阻碍了高校图书馆与行业图书馆及公共图书馆之间的联系，造成了它们在文献传递服务方面有一定程度的脱节。(www.xing528.com)

（四）读者满足率问题

由于对资源的定位不准确，各图书馆对书刊使用的限制，致使资源类型和数量与用户的需求存在一定差距，出现了读者对本馆资源不了解、不会用、不爱用、很少用等情况。读者因对检索工具不熟悉，有时对馆藏未进行检索就直接提交申请，有时提交的申请信息不详细、不准确，如只填写期刊缩略名及其卷、期、页码范围，却不填写题名、作者等。对于此类申请，工作人员需要花费大量的时间、精力来验证、查询。如果工作人员经验不足，则可能会拒借，从而降低读者的满足率。

（五）文献传递的知识产权问题

网络给图书馆的文献传递服务工作带来了便利，但同时也引发了一些新的版权问题。通过网络进行文献传递服务是否侵犯著作权人的信息网络传播权，也是亟待解决的问题。在开展文献传递服务过程中，常常会遇到读者请求复印整本书的情况（特别是外文原版图书），虽然一些图书馆采用变通办法进行处理，但由文献传递服务引发的版权问题一直困扰着馆际互借和文献传递服务的开展。图书馆应如何避免在文献传递服务中因用户的侵权行为而发生的版权纠纷，即既要促进信息的充分共享与交流，又要保证信息产品创作者的知识产权和用户的个人隐私得到合理的保护，应该是图书馆研究的重点。

（六）服务人员问题

文献传递工作涉及的环节众多，要求服务人员既要熟悉馆藏、了解各类信息资源的特点，又能熟练检索国内外各种数据库，访问Internet上的各类信息资源，还能使用传真机、扫描仪、E-mail及Ariel等文献传递软硬件工具。在服务人员安排上，各图书馆认识不一。图书馆只要有效地掌握馆际互借申请量的规律，就能合理配置工作人员。