图书馆创新服务措施在网络环境下的实施

（一）了解用户的信息需求，包括显性需求和隐性需求

显性需求可通过填问卷表方式进行了解，做到这一点比较简单。关键是如何了解用户的隐性需求，隐性需求主要是系统通过观察用户的信息使用行为，比如用户访问的页面、次数和逗留时间等，来准确地获取用户的信息需要。要做到这一点，必须完善相应的人工智能方法和机器学习方法等技术。

（二）提高个性化服务质量

现在个性化服务系统推荐的主要还是一些大众信息，学术信息的推荐还存在不少问题，主要是信息分类、标引不够精确，推荐的信息滞后于用户现时的信息要求，因此馆员要加强与用户的及时交流和反馈，让用户采用定性、定量的方法评价服务效果，从而改进系统的推荐质量，进一步提高图书馆服务水平。

（三）扩大数字图书馆的服务范围

从理论上说，个性化服务系统应该能为全国乃至全世界用户服务，然而事实上每个图书馆的个性化服务系统只能为很小范围的读者提供服务，这是因为数字图书馆的开发和利用涉及知识产权和个性化服务系统的容量问题。对于知识产权问题，一是利用先进的技术加以控制，二是只提供部分下载功能，比如说只能下载摘要等。对于个性化服务系统的容量问题，应该通过多渠道筹集资金，加快数字图书馆个性化服务系统的建设。通过种种举措，扩大个性化服务系统的使用范围。虽然个性化服务在国内外刚刚起步，还不是很成熟，但它在满足用户个性化信息需求方面已显现出相当的优越性。因此，积极开展个性化服务研究，创造良好的个性化服务的人文环境和技术环境，提高个性化服务质量，应该是网络环境下图书馆的追求目标。

（四）创造读者

现实读者是指具有阅读能力，也有阅读需求，并与图书馆建立阅读关系的人，而潜在读者是指有阅读能力，也有阅读需求，但没有借阅行为的人。因此，创造读者的第一步就是把潜在读者变为现实读者，最大限度实现图书馆的价值。

首先，要加强对图书馆的宣传，主动展示图书馆的藏书、检索工具和服务模式，让读者了解图书馆，以引起他们的借阅需求，激发他们的借阅行为。我们可以通过开设讲座、引导参观、放映介绍图书馆的录像来推介图书馆，不但要对图书馆丰富的馆藏和先进的工具加以介绍，还要介绍图书馆从以书为本到以人为本的服务理念，以及具有特色的服务模式。服务的有形展示主要是展示服务的成果、服务的环境、服务设备和服务人员等，因此，良好的服务是吸引读者、争夺读者和创造读者的重要手段。其次，因为读者的阅读动机产生阅读需求，而阅读需求引发借阅行为，要了解潜在读者，了解潜在读者的阅读动机，对潜在读者进行调查和分析，在此基础上进行个性化服务，有针对性地提供服务，使潜在读者产生借阅行为。最后，为读者利用图书馆提供必要的培训。图书馆可通过开设文献检索课，对潜在读者进行检索技能培训，使一部分潜在读者变为现实读者。

有的读者只是偶尔有借阅行为，即偶尔的读者；有的读者经常有借阅行为，即经常读者。因此创造读者的第二步就是充分利用图书资源，将偶尔的读者变为经常读者。读者的阅读需求是读者借阅行为的永恒动力，可分为三个层次：追求信息，追求知识，追求情报。偶尔的读者一般都是追求信息者，阅读没有明确指向，阅读需求不稳定，而追求知识和追求情报的读者一般都是阅读目的明确、经常访问图书馆的经常读者。所以，图书馆服务要变偶尔的读者为经常读者，就要实现从信息管理向知识管理、情报管理的转变。

第一，要对文献进行深加工，对信息进行整序、加工，使信息更加系统、规范，符合不同读者的需要。

第二，重视情报价值比较高的期刊，对期刊信息进行重组，满足追求情报的读者的需求。

第三，建立特色图书馆，使图书馆资源和读者服务具有特色。拥有特色的图书馆资源，将会吸引更多的偶尔的读者，而特色服务将会帮助读者更好地利用图书馆。

从服务的角度看，创造读者主要靠的是服务主体——图书馆工作者，图书馆工作者在创造读者中扮演的角色既是做一些基础性服务工作的信息提供者，又是进行知识重组和主动提供更高层次服务的知识导航者。那么作为知识导航者的图书馆工作者必须变被动服务为主动服务，即：

第一，导读工作。向读者推荐图书，引导读者的阅读方向，创造更多的读者。

第二，科研引导工作。不仅为读者的科研课题服务，而且主动提出科研课题去引导读者参与，使潜在的读者、偶尔的读者参与课题，使他们变成现实读者、经常读者。

第三，知识创新工作。就是对信息、知识、情报进行开发利用，是一种再创造，一种优化组合创新，一种应用创新。

（五）实施首问责任制

实施首问责任制是图书馆服务理念的一种创新，体现了读者本位、以人为本的先进服务理念。读者本位，就是以读者为中心开展各种图书馆服务活动；以人为本，就是图书馆的每一个业务流程都围绕着人展开。读者不是图书馆的客人，而应是图书馆真正的主人，图书馆馆员的职责就是从读者的利益出发，为读者服务，向读者负责，这就是首问责任制的精髓。首问责任制的实行可以在图书馆内部形成良好的学习氛围，从而提高图书馆整体的服务质量。

所谓“首问责任制”是指让最先接受读者咨询或请求的馆员作为首问责任人，负责解答读者提出的咨询或指引读者到相关部门，解答读者电话咨询或网上咨询的各类问题，直到读者满意为止。它具有以下特征：主动性，即对读者提出的咨询问题，无论是否属于本部门、本人的职责范围，首问责任人都必须主动、热情，不得以任何借口拒绝、搪塞读者；尽职性，即凡是读者咨询的，属于本部门、本人职责范围的问题，首问责任人必须认真解答，由于客观原因不能解答或当时解答不了的，要向读者说明原因，以得到读者的谅解；及时性，即读者咨询的问题不属于本部门或本人职责范围的，应将读者指引至相关部门或人员，由他们处理，对读者咨询的问题，相关部门和人员必须立即解答，确实解答不了的，应向读者说明情况。实行首问责任制，无疑将提高读者对图书馆的满意度，树立图书馆的良好形象。(www.xing528.com)

首问责任制的建立和实行体现了“以人为本，读者至上”的先进服务理念，顺应了社会发展和读者对服务质量的要求，从而拓展了图书馆的生存和发展空间，是图书馆服务理念的创新。为此要做到：

第一，明确首问责任制的奖惩办法，使馆员增强服务意识和责任感，从而切实履行自己的服务职责。

第二，制定完善的首问责任制细则，使首问责任制在正常、稳定、有序的运行中真正发挥作用。

第三，建立与健全首问责任制工作的规章制度，力求所建立的规章制度均能符合实际需要，并得到绝大多数读者和图书馆馆员的支持。

第四，对馆员进行教育和培训，要使图书馆的工作令读者满意，最重要的是先抓好图书馆馆员自身建设，让每个馆员主动、积极地了解、掌握各种业务情况，只有馆员的综合素质提高了，图书馆整体的服务技能才能提高，也才能保证首问责任制的有效实施。

（六）以人为本

数字化时代图书馆的服务理念在于以传播和传承人类的知识和文化为己任，树立“以人为本”的全新的服务理念，从以满足书刊借阅的文献需求为主，转移到以满足知识信息需求，以及进行知识开发、知识创新服务为主，从而实现主动服务、个性化服务、知识服务，为读者提供网络书刊借阅、网上信息资源报道、网上馆际互借、网上信息导航、网上文件传输、用户培训等个性化服务。最大限度满足读者的需求是“以人为本”服务理念的最终体现。

在人性化方面，要突出服务，注意图书馆馆员和读者之间诚信的培养，树立一种尊重读者、相信读者、爱护读者、服务读者的理念，要努力为读者营造一个良好舒适的学习氛围。

首先，一切以读者需求为中心，面向社会实行多元化服务，确立以读者需求为导向的服务理念，不断优化服务环境。人文环境设计应充满浓厚的学术氛围和文化气息，同时采取一系列方便读者利用图书馆的服务措施：将遵循人性化理念设计的自动化软件提供给读者查询使用，为读者提供查询、借阅、归还、复印等快捷方便的设施和服务。其次，扩大服务对象，实行全面开放式服务，合理分布馆藏布局。最后，促进服务创新，立足本馆，建立特色服务，扩展服务内涵，增加信息知识服务。

图书馆所有的服务承诺都要通过馆员来实现，因此图书馆服务的质量关键取决于图书馆馆员的个人素质。我们应以人性化的制度管理人、激励人，在合理利用激励制度的同时，抓好培养人和使用人才机制的建设。

1.优化人力资源结构

每个图书馆必须结合本馆的实际，通过积极引进专业人才，合理分布专业知识结构；有目的地培训专业人才，培养复合型人才；通过积极鼓励在职人员接受各类型的学历教育，学习图书情报、计算机、心理学等方面的知识，积极开展在职培训，这样才能提高馆员素质，提高服务水平，最终实现为读者服务。

2.建立服务规范

一方面，必须结合实际建立健全规章制度和言行规范，建立相应的图书馆内部服务评估体系，确定服务衡量标准，保证图书馆服务始终如一，从而获得最佳的服务效果；另一方面，在馆员中推行“文明创建”和“读者100%满意”等系列优质服务活动，通过与馆员签署任务书、制定服务策略和行动计划书等，规范馆员服务标准，并促使馆员执行，从而不断强化馆员的服务意识，并且引导馆员自觉遵守各项规章制度，使“读者第一”的原则得到很好的贯彻落实。

3.建立馆员激励机制，提高馆员的积极性

即集工作、业务、管理于一体，建立全方位、综合性的岗位责任制，这是一种有效的管理方式。我们对馆员水平的评估主要是看他们实际的工作能力，不但要注意业务知识和技能的要求，注意质量和数量的标准，更要注意调动馆员的积极性，奖惩分明，鼓励有所为，即要调动、发挥馆员的工作积极性和专业优势，结合馆员各自的专业特长和图书馆工作实际来扩展图书馆业务范围，增加服务新项目，从而吸引、稳定和壮大读者队伍。

4.倡导馆员的现代服务理念

图书馆只有从大局出发，树立全员服务的理念，在书刊的采购、流通、借阅各个环节都坚持“读者第一”的服务宗旨，才能为读者提供全面优质的服务。在图书馆内全面倡导图书馆服务文化，在日常工作中，上至馆长，下至全体馆员，都要做到“从我做起”，在服务责任意识上下功夫，内强素质，外树形象，发扬主人翁精神，从大处着眼，小处着手，注意每一个服务细节。对读者不但要做到主动、热情，而且要事事处处为读者着想，让每一位读者满意，真正贯彻落实“读者至上”的服务理念，树立起图书馆馆员新形象。

图书馆要将以读者服务为本的理念贯穿图书馆各个业务工作环节，从而形成一种微笑服务、放心服务、规范化服务的图书馆服务文化。只要我们心系读者，想读者之所想，急读者之所急，服务到“家”，我们的事业一定会发展壮大。