图书馆创新服务模式在网络环境下的应用与发展

（一）变单一型服务为多元型服务

随着多媒体和网络技术的日益发展，读者的信息需求结构也发生了显著的变化。传统单一的文献借阅服务，已落后于形势，远远不能满足读者希望尽可能多地获取网络信息和多媒体信息的需要。读者这种对信息和信息资源多样性的需求，迫使图书馆信息服务工作由单一的服务向既要有印刷型文献借阅、又要有联机检索和光盘检索，还要有信息咨询和培训的多元型服务转变。要实现这一历史性转变，一方面，图书馆应努力实现信息资源的多元化，除了提供印刷型文献，还应能提供电子图书、电子报刊、音像资料和多媒体资料等电子型文献信息；另一方面，图书馆提供的信息内容还应多元化，使之包括数据、动态信息和综述信息等多方面的内容。此外，还要针对读者的需求提供全程性、全方位的信息服务，包括获取信息的技巧、方法等参考咨询服务。

（二）变封闭型服务为开放型服务

图书馆自诞生之日起，从封闭到局部开放再到全面开放，经历了漫长的渐变过程。开放服务已成为现代图书馆的重要特征。开放原则是图书馆服务的首要原则，开放是服务的前提，没有开放便无服务可言。现代意义上的图书馆开放，是一种全面的开放，包括资源开放、时间开放、人员开放和馆务公开。图书馆应越过“围墙”，从固定场所走出去，主动接触用户，开展用户需求意向、需求心理等方面的调研，不能拘泥于传统文献处理的狭小圈子，更不能满足于印刷信息载体的采集、存储和借阅这些传统的服务、管理工作，应把目光投注于多种信息资源的采集、加工、组织和服务方面，面向网络环境，面向多层次、多样化需求的用户，以新的方式组织、控制、选择和传播信息，建立起辐射型的开放服务系统。图书馆应在充分利用校内现有信息资源的前提下，想方设法扩大信息资源的范围和种类，突破服务的时空限制，整合馆藏资源和网络资源，向有需求的各类用户提供全方位的服务。

（三）变被动型服务为主动型服务

过去图书馆的服务理念是“提供图书、等待读者、有求必应”，其弊端就是被动性，图书利用率不高。市场经济和知识经济条件下，这种服务理念受到了挑战，“主动服务、创造读者、提高效率”的新的服务理念得到了倡导。面对用户对信息知识多样化的需求，图书馆的服务再也不能局限于在馆内为用户提供借阅、咨询的被动型服务，而要主动适应信息社会急剧变化的新形势，根据服务对象的需求与意向，想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需，走出图书馆，面向用户，上门服务。在做好阵地服务的同时，馆员要主动与用户联系，及时了解他们的需求，采用灵活、恰当的服务方式，主动为读者服务。高校图书馆还要着眼于学校的学科专业建设、教师的发展和学生的成长，聘用专业人员为学科馆员，以加强信息资源建设和提高信息服务质量，主动为学科专业发展、教学科研提供服务。(www.xing528.com)

（四）变大众化服务为个性化服务

随着社会的发展，图书馆应变革传统的大众化的、千篇一律的服务模式，主动适应用户的个性化的需求，有效地提供特色化服务、个性化服务，以提高用户的满意度，实践图书馆的服务宗旨。比如，高校图书馆服务的用户有两大类别：一是校内师生员工，一是校外用户。校内用户大致有三个层次：教学与科研人员、校内非教学科研职工、学生。对于校内用户而言，这三个层次的用户因身份、职业和自我发展目标、水平各异，其信息知识的需求也是有较大差异的，即便同是教学人员，因专业和各自科研方向的不同，他们对信息知识需求的内容、图书馆提供服务的范围和时限要求等也有区别。因此，图书馆应针对不同用户的需求提供有特色、个性化的服务，以满足他们个性化的服务需求，为他们的自我发展提供高质量的信息知识服务。

（五）变原始文献信息提供为信息知识增值服务

在信息资源数字化、网络化发展的趋势下，信息资源环境发生了极大的变化，信息交流与服务体系也面临变革创新。用户所关注的不再是获取原始文献信息，他们更需要直接融入其问题解决的全过程、更加有针对性、直接帮助其解决问题的信息知识服务，它涉及馆员如何从浩繁的信息集合体中捕获和析取能为用户解决问题的信息，并将其融合重组为用户所需的相应知识或解决方案等。这是亟须化解的服务者与被服务者供需的一大矛盾。因此，图书馆要解决上述供需矛盾，必须实现从原始文献信息提供向信息知识增值服务的转变。信息知识增值服务关注的是用户的问题是否得到了解决；它是面向知识内容的服务，强调根据用户的问题确定用户的需求，通过信息的析取、重组来形成针对用户需要的新信息，而非简单的原始信息传递。上述特征决定了信息知识增值服务是贯穿用户解决问题过程的信息服务，是动态的全程服务，是面向增值的服务。信息知识增值服务中凝聚了服务人员的智慧，它不同于原始文献信息提供的简单中介性，在服务过程中，图书馆既是中介者同时又是信息生产者，其所提供的信息服务既包含了原始信息生产者所创造的价值，更包含了信息服务人员所创造的新价值。