承运人的主要义务及处理运送延误的法律规定

（一）按照约定完成旅客的运送

《合同法》第二百九十九条规定：“承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。”承运人应当按照约定的运输工具完成旅客的运送，承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，应当根据旅客的要求退票或者减收票款；提高服务标准的，不应当加收票款。

承运人运送延误该如何处理，对此法律没有明确规定。2004年国家民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。该指导意见主要包括以下内容：航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个：一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”“占机”等方式影响航班的正常飞行。同时允许各航空公司自行制订具体补偿标准和补偿方案。

（二）告知义务

《合同法》第二百九十八条规定：“承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。”据此，在承运人运送旅客过程中，为了确保旅客的人身和财产安全，也为了确保能按照约定到达目的地，承运人必须告知旅客一些重要事项，例如安全运输注意事项、运输工具上的预防意外情况设备、意外事故发生的处理措施等。如遇足以影响正常运输的事由，无法按照约定的时间、班次、路线等进行运输时，承运人应该予以及时告知，以便旅客做出相应的处理从而尽可能避免或是减轻旅客的损失。

生活实例

2018年7月6日梁先生通过携程网平台购买了7月13日7：40由成都飞往上海的四川航空机票，票价为1100元（含燃油附加费50元）。7月13日，当梁先生抵达成都双流机场打印登机牌时，工作人员告知已经7：00整，打印登机牌系统已关闭，飞机起飞前45分钟不能打印登机牌，无法登机，梁先生可以选择改签或退票。后梁先生决定退票，携程网退还了原告684元，扣除了手续费等416元。梁先生认为整个过程航空公司未告知其飞机起飞前45分钟会停止办理登机手续，直到原告抵达柜台时才口头告知。梁先生以侵犯其知情权为由，将四川航空股份有限公司起诉到成都铁路运输法院，请求判令四川航空公司给付原告惩罚性经济赔偿等费用9500元，并退还其被扣除的416元手续费，共计9916元，并要求整改飞机起飞前45分钟停止办理登机手续的规定。

实例分析

飞机起飞前45分钟不能打印登机牌，无法登机这一事项，是否属于航空公司告知义务的履行范围？

法律规定

1.《中华人民共和国合同法》

第二百九十八条规定：承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。

法律讲解

法院审理认为，梁先生通过网络平台向四川航空公司预订机票，双方缔结了航空运输合同，该合同是双方的真实意思表示，合法有效。根据《合同法》第八条、第六十条的规定，双方均应履行各自义务。被告作为承运人，在原告订票成功后、航班起飞前，已通过携程网向原告发出过“提前2小时到机场值机”的通知短信，已经履行了合同的附随义务。提前45分钟停止办理登机手续是成都双流机场从公共利益出发，为了保证必要的安检时间，保障公共秩序和航空安全而做出的管理规定，作为受管理方的航空公司和所有旅客都必须遵守。被告在原告晚于停止办理时间到达的情况下未给原告办理登机手续并无不当。原告在收到携程网短信通知后，未按该通知“提前2个小时到机场”的要求到机场值机，也未能及时通过航空公司和携程网官网、客服电话等便捷途径对停止办理登机手续的时间进行确认，从而造成延误登机的后果，责任应由其自己承担。据此，法院驳回了原告的诉讼请求。

注意事项

不论是航班还是火车等承运人都有要旅客关于提前到达等的规定，这些规定更多是出于保障公共秩序和承运安全所做出的。为了方便旅客知晓这些规定，只要通过短信通知、官网、客服电话等方式予以告知，均属于对自身告知义务的履行。

（三）救助义务

《合同法》第三百零一条规定：“承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。”在运输途中，不论是因为旅客自身的原因或是自身外的原因造成旅客生命、健康面临危险的，承运人都应该尽最大的努力，采取一切必要的手段去救助。如果承运人违反了该义务，旅客或其家属有权要求赔偿损失。

生活实例

符某于2017年两次因胸腔积液在哈尔滨住院治疗。随后被确诊为胸膜炎、胸腔积液、糖尿病、心力衰竭、心功能Ⅲ级、缺血性心脏病。2017年12月17日，符某乘坐H航空公司由哈尔滨飞往厦门的航班，该航班中途经停南昌。起飞后40分钟，符某在座位上晕倒，乘务员迅速广播找到旅客中的医务人员对符某进行救治。经服用速效救心丸后，符某意识恢复正常。机组人员遂安排其到头等舱休息，由乘务长单独服务，并安排机上的医生乘客陪护。其间乘务长多次询问符某是否需要就近备降或者是经停南昌时叫急救人员进行救治，符某表示自己已经好转，可以继续乘机。飞机经停南昌时，乘务长再次询问符某是否需要终止航程并提出帮其联系家属。符某表示其已恢复正常可继续乘机，无须就医。应符某要求，机组人员特向管理部门申请，让其留在飞机上休息。其间，符某并无不适反应，还能自己拿取行李，使用手机。第二航段起飞十分钟后，符某再次晕倒，乘务人员迅速展开救助，先后采取了心肺复苏、胸部按压、吸氧、注射肾上腺素等一系列措施，机长也迅速返航南昌将符某送医抢救。其后符某抢救无效死亡，医院出具的死亡证明为“猝死”。事后，死者之子小符向法院提起诉讼。小符认为，符某与H航空公司形成航空旅客运输合同，H航空公司未能将其安全送达目的地，构成根本违约，应对符某的死亡承担全部赔偿责任。

实例分析

H航空公司是否尽到了救助义务？

法律规定

1.《中华人民共和国合同法》(https://www.xing528.com)

第三百零一条规定：承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。

法律讲解

法院经审理认为，符某生前患有心力衰竭、心功能Ⅲ级、缺血性心脏病、糖尿病等疾病，结合在案的其他证据，应当认定符某系因自身健康问题引发死亡。H航空公司在整个过程中，已经尽到了充分的注意义务和救助义务，并不存在违约行为，根据《中华人民共和国合同法》第三百零一条、三百零二条的规定，小符的诉求不能成立，H航空公司不需承担赔偿责任。

注意事项

法律对承运人的救助义务标准是有合理的边界的。航空公司不具有专业性医学知识，其对乘客身体状况的关注所承担的仅是一般注意义务和合理的救助义务，对其要求过重的义务不切实际。在本案的救助过程中，H航空公司投入了大量人力、物力，空乘人员为符某调整座位、安排陪护、展开救助、申请特权等，劳心劳力全程照料，机长返航迫降时不得不清空燃油，更是产生了巨大的经济损失。在付出如此代价履行救助义务的情况下，如果承运人还需承担责任，势必对整个航空运输行业造成巨大的负面影响，迫使承运人通过限制乘机年龄、要求乘客提供健康证明等方式，挑选旅客、降低风险，损害整个社会出行的便捷性。

（四）保证旅客人身安全的义务

《合同法》第三百零二条的规定，承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。

承运人的主要义务就是将旅客安全运送到目的地，其间自然也包括了保证在运输途中旅客免遭各种损害。这样的法律要求在《中华人民共和国铁路法》等法律中也有规定，例如《中华人民共和国铁路法》第五十八条规定，因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任，如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任。

承运人不仅对持票乘运的旅客的人身安全负责，而且对经其许可搭乘的无票旅客的安全也应负责。旅客在运输途中伤亡的，对承运人享有损害赔偿请求权，旅客死亡时由其继承人承受。

生活实例

2017年8月17日早8时许，孙女士在长春桥站登上公交公司运营的涉诉公交车后被车门撞伤。事发现场的监控录像显示，孙女士上车前，公交车已站满乘客，前车门站立禁区内亦有若干乘客站立；站立禁区的部分乘客下车后，孙女士自前车门登上公交车，当时由站立禁区进入走廊的台阶上挤满乘客，难以通行；孙女士上车后即与另外一名乘客一起在站立禁区内站立，孙女士的左臂位于左侧栏杆与左侧车门之间；公交车在孙女士上车后4秒内关闭了车门，间隔约2秒再次打开车门；车门再次开启时左侧车门的外侧门边撞上孙女士的左手时部，致使孙女士左前臂骨折。因交涉无果，孙女士起诉到法院，要求公交公司对其承担赔偿责任。

实例分析

在乘客承运过程中，乘客所遭受的人身损害能否由承运人公交公司承担？

法律规定

1.《中华人民共和国合同法》

第三百零二条的规定：承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。

法律讲解

法院经审理认为：公交公司作为公交车的运营者，应当充分了解车门开合方式及站立禁区的安全隐患。孙女士上车前，涉诉公交车上的乘客已明显偏多，孙女士上车时台阶上仍站满乘客，客观上难以迅速离开站立禁区，涉诉公交车的司乘人员对乘客上车后需在站立禁区停留、存在受伤风险一节系属明知，应当在开关车门等操作中予以充分注意。但司乘人员并未进行及时、有效的疏导或提示，司机在关闭车门后再次重启车门也未做出任何提示，存在明显过错。

孙女士受车内环境所限难以自主调整站立位置。而车门开关过程仅需占用站立禁区的少量空间，公交公司较乘客对此有更加准确的认知，通过对特定区域或栏杆进行醒目标识，或在前车门安装监控、圆镜等设备及时掌握乘客方位，在开关门时给予乘客必要的提醒，均可以较低成本、有效地避免类似事故的发生。故法院认定公交公司处置不当系此次事故的直接原因，孙女士在站立禁区站立的事实不足以构成减轻公交公司侵权责任的合法抗辩事由，公交公司应就孙女士的损失承担全部赔偿责任。

注意事项

公交车在上下班高峰时期通常较为拥挤，选择让更多乘客上车的公交车公司及选择挤入公交车的乘客均应尽谨慎注意之义务，避免人身及财产损失。

（五）妥善保管旅客行李的义务

《合同法》第三百零三条规定，在运输过程中旅客自带物品毁损、灭失，承运人有过错的，应当承担损害赔偿责任。旅客托运的行李毁损、灭失的，当事人有约定的，按照约定；没有约定或约定不明的，当事人可以协商补充。仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。旅客托运的行李毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗造成的，承运人不需要承担损害赔偿责任。