图书馆服务工作优化：重心下移策略分析

（1）提高服务效能

图书馆服务体系的构建为农民和农民工的阅读解决了机构、设施和资源问题，这是至关重要的，但是这并不能完全解决农民和农民工阅读问题。机构、设施和资源是服务的保障，农民和农民工阅读问题，归根结底是要通过服务来完成，是要通过提高服务效能来实现。目前，我国图书馆服务和其他公共文化服务效能存在严重问题。日本的公民馆和我国的文化馆性质功能相近。日本全国15000多所公民馆，年人均利用1.6次；我国43000多所县以上文化馆和乡镇综合文化站，年人均利用0.27次。清华大学公共管理学院的研究团队对我国各省区公共文化服务做过一个投入产出效能指数研究，多数省份公共文化服务效能还停留在投入低、效果差甚至投入相对高、效果比较差的水平。

服务效能不高是我国图书馆服务和其他公共文化服务存在的突出问题，造成服务效能不高的原因是综合性的，因此提升服务效能也需要有的放矢，对症下药，打出“组合拳”。按照公共文化服务提升效能的一般规律和普遍经验，统筹考虑、找准症结、重点突破。第一，要树立大文化观念。图书馆服务体系效能不高的原因很多，其中一个重要的原因就是图书馆人没有树立大文化观念，拘泥于图书馆自己的小圈子，故步自封，裹足不前。图书馆服务体系是公共文化服务体系的组成部分，图书馆服务体系构建，图书馆服务体系的服务，要树立大文化的观念。把图书馆服务体系构建同公共文化服务体系构建和盘考虑，吸纳和整合各种文化资源，这样才能提高图书馆服务体系的服务效能，提高公共文化服务体系整体的服务水平。第二，要加强内容建设，防止设施“空心化”。公共文化服务没有相应的内容保障或内容保障不到位，就如同无米之炊。为什么有的图书馆、文化馆人满为患，有的却门庭冷落？一个重要的原因是公共文化服务机构有没有可供选择、足以吸引人利用的内容。现在有的地方往往把公共文化设施当作地标建筑去建设，这本身没什么错，城市总得有地标建筑，但问题是建了外壳却忽视了内容，于是出现了一些“空心图书馆”“空心文化馆”。没有资源、内容保障的“空心”设施是发挥不了应有作用的。所以要让公共文化服务机构真正发挥作用，必须要加强内容建设，建立并执行资源保障标准。公共文化服务机构的设置主体、管理主体都应建立起一个基本的理念：公共文化服务“内容为王”。内容保障不解决，设施越大，浪费越大。各地落实中办、国办《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》出台的地方性基本公共文化服务实施标准，都提出了一些资源保障的量化指标，落实到位，就可以使内容建设上一个新台阶，为提升服务效能奠定基础。另外，基层综合性文化服务中心建设也是加强内容建设的举措，国务院为此专门出台的《关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见》（国办发〔2015〕74号）明确指出，基层综合性文化服务中心建设的重点是把原本由不同部门配置的、分散孤立、用途单一的文化资源进行整合，在乡镇、村层面形成综合性的终端服务平台，真正把共享工程、农家书屋、村村通等各种国家投资的资源，加以统筹和整合，从而丰富资源内容，强化服务能力，提高综合服务效益。第三，要提高公共文化服务水平。公共文化服务以人民为中心，最根本的体现就是以人民群众的文化需求为出发点和落脚点。基于此，我们的重大文化惠民工程，各级政府和公共文化服务机构“送”给老百姓的服务和产品，要进一步解决和需求匹配、对接的问题。匹配和对接既包括对需求的适应，也包括对需求的引导和培育，从这个意义上说，公共文化服务和产品供给也需要进行供给侧改革。真正搞清楚了老百姓的基本需求和多样化需求是什么，标准化的基本服务和个性化的特色服务就可以有机统一，就能减少或杜绝公共文化的供需脱节，公共文化服务才能承担起培育和促进文化消费的新功能、新任务。服务、产品和需求有效对接匹配，难点首先在于怎样精准识别需求。近年来各地出现了一些破解难点的创新做法，如利用互联网把图书馆、读者、书店连接起来，把基层公共图书馆的图书采购权交给老百姓，实现完全的老百姓看什么图书馆就买什么；有的地方实行公共文化服务、活动互联网平台上的“点单式”服务，把“政府配送”变为“群众选择”；在大众创业、万众创新背景下，有的地方出现了公共文化服务或活动的“网络众筹”，等等。对这些解决服务和需求有效对接的创新做法和经验，应及时加以总结推广。第四，深化公共文化和科技融合。在今天，提高服务效能离不开公共文化与科技的深度融合，离不开公共文化服务广泛应用现代科技手段。近年来，各地创造出许多各具特色的综合性、一站式公共文化云服务平台，还有大量运用互联网对传统业务流程和服务方式加以改造的项目，以及公共文化服务和活动线上线下相结合的新模式等，显示了利用“互联网+”和“+互联网”拓展服务范围、延伸服务渠道、创造服务业态、创新服务方式的广阔前景。一些公共文化服务机构还结合“智慧城市”“宽带中国”等国家战略计划，集成和应用现代科技成果与高新技术改造设施空间，创建出了一批具有交互体验特点的实体空间，如公共图书馆、文化馆、博物馆数字体验空间，面向公众的“创客空间”；还创造出了一批新的服务载体和媒体终端，如适应无线移动环境的公共数字文化服务“一体机”，颠覆传统展览展示方式的“大型数字互动墙”等，改变了公共文化设施的存在样态、表现方式，以及公众的参与方式和体验方式。同时，公共文化服务的重大现实需求，也催生出了新的文化产业增长点和产业业态，如数字资源生产企业，数字化智能化设备生产企业，公共文化软件、系统研发企业等，展现了公共文化和文化产业融合发展的前景。大数据应用于公共文化服务，将带来公共文化服务资源汇聚方式、行为模型构建以及智能分析、决策支持一系列重要变化，现在已经有公共文化机构将公众利用行为大数据分析应用于需求识别、精准服务等。总之，在提高服务效能方面，公共文化与现代科技的深度融合、现代信息技术的广泛应用大有作为，前景广阔。

（2）注重农村留守儿童和妇女阅读

要把农村留守儿童和妇女吸引到图书馆，需要做大量细致的工作。要设置专门部门和岗位。市级图书馆要考虑专设面向农村服务的部门，县级图书馆要有专人负责农村阅读工作，以保证这项工作能落到实处。要以乡村图书馆、文化站为依托，建立农村图书流动服务站，把图书送到有学校且人群相对集中的乡村。①做好阅读指导工作。适合的文献资源是图书馆做好农村留守儿童和留守妇女阅读指导的重要保障。要大幅度增加公共图书馆少儿读物和适合留守妇女阅读的种类和数量。对文献的种类、形式以及数量进行科学合理的配置，以最大限度地满足他们的需求。②加强阅读方法的指导。要正确引导农村留守儿童处理好课内阅读和课外阅读的关系，教会他们运用泛读、速读、略读以及精读等常用的阅读方法，指导他们养成边读边思考边做笔记的阅读习惯，使他们在阅读中能够按照自己的兴趣和需求摘抄名言佳句、背诵精彩片段以及撰写读后感等。只有在阅读与思考并用时，才能发挥书的作用，才能更好地消化书本中的知识。当孩子们将读书变成一种习惯时，阅读就不单是为了消遣娱乐，更重要的是从书中获取自己想要的信息和知识。③利用好网络资源。图书馆要针对农村留守儿童的实际情况，及时整合网络资源，搭建多元化网络平台，还可以购置适合青少年儿童的电子书库，满足孩子们的网络阅读需求，让这些知识性、趣味性、思想性以及科学性强的资源为少年儿童服务。要运用网络技术对互联网上的信息进行过滤和筛选，屏蔽、查封有害站点和信息，从而最大限度地减少不良信息对孩子们造成的危害，为农村留守儿童提供绿色健康的网站。严格控制青少年的上网时间，对于有网瘾的少年儿童要加强引导，耐心教育。④组建阅读推广人队伍。图书馆要以学校、农家书屋、新华书店管理人员为依托，建立阅读推广人队伍，深入农村，通过更多日常性、零距离、开放式的公益阅读指导活动，对农村村民进行阅读指导，帮助他们获得阅读的文化自觉。同时要依靠有热情有兴趣的志愿者骨干，在学校和村镇成立各种旨在帮助留守妇女阅读的阅读组织，如“妇女读书会”，组织妇女农闲时以农家书屋为聚集地，读书看报，学知识学文化，提升留守妇女的文化生活质量。(www.xing528.com)

（3）重视农民工子女的服务

作为公共图书馆，有义务、有责任维护农民和农民工及其子女的阅读需要，要引导他们亲近阅读、健康阅读，为他们提供更多的人性化服务。这不仅是公共图书馆的职责使命，构建和谐社会的时代需要，同时也是图书馆自由平等原则的体现和现代社会对图书馆的要求。做好农民和农民工及其子女的阅读推广服务工作是一个复杂的系统工程，需要全社会的共同参与和大力支持。只有通过政府部门的宏观指导，教育文化部门和图书馆的大力协助以及媒体的宣传推广，才能构建适应农民和农民工及其子女的阅读推广服务体系，推动农民和农民工及其子女阅读活动的健康发展。图书馆为其提供阅读资源与服务，从而转变其因长期被社会排斥所形成的落后的文化习俗、思维定式和价值取向，消除这些阅读困难群体与其他社会群体的知识鸿沟，从而维护社会代际公正，维护社会公平正义。

图书馆为农民工子女服务工作，可以从三方面入手：①消除农民工子女获取知识的障碍。通过宣传沟通，消除农民工子女获取知识的障碍，使农民工子女了解图书馆，感受图书馆平等、无差别、免费无偿的服务。使他们逐渐意识到，要想从根本上改变弱势状态，必须重视知识和信息。知识可以改变命运，这不但是摆脱贫困的希望，亦是社会公平和社会进步的一种动力。②做好延伸服务。以图书流动车为载体，深入农民工子弟学校、农民工聚居区设立图书流通点、农民工图书分馆或图书室，为其提供展览、公益讲座、多媒体影像，扩大农民工及其子女的视野，培养他们强烈的求知欲、进取心及自主学习和自我教育的能力。也可以通过与学校建立结对子形式，定期去了解和指导，并记录在案，建立长效机制，为以后的服务工作提供第一手材料。再结合一些活动，如写读书心得、图书推荐、演讲、征文、知识竞赛等，充分调动学生们阅读的积极性。③借助社会力量。联手传媒、团委、市总工会、妇联等社会力量，组织发动青年志愿者、学校在职教师等，面向农民工子女开展爱心助学、心理健康知识讲座、现场咨询会、法制教育活动等，以更直接的方式服务于农民工子女。同时设立“爱心图书捐赠箱”，动员广大市民为农民工子女捐赠书籍，改善他们的阅读条件。④提供个性化服务。建立农民工及其子女阅读档案，便于了解农民工家庭成员的文化水准、阅读爱好，了解农民工子女本人的阅读兴趣和阅读需求，比较精准地提供个性化服务，以提高图书馆为农民工子女服务的质量和效果。⑤为学生家长提供读书指导。影响少儿阅读生活和阅读倾向的主要因素是家庭环境。因此，公共图书馆在帮助孩子拓展阅读领域时，不能忽视家庭环境对孩子的影响。少儿的成长离不开家庭环境，同样，少儿的阅读也离不开家长的支持与引导。父母是少儿阅读的第一个模仿对象，有爱书的家长，才会有乐读的孩子。而对于留守儿童来说，他们受到的家庭教育、经济状况及生活环境会对孩子的阅读产生多少积极的影响，形势真是不容乐观。对此，图书馆可以尽可能地帮助弱势群体家庭挑选个性化的阅读书目，提供亲子共读的阅读环境，并通过活动向家长示范如何给孩子读故事，进行阅读技巧的培训等。另外，还可以通过招募志愿者家庭，与弱势群体家庭结对子，互帮互助，定期召开座谈会，畅谈彼此的收获与需求，并对公共图书馆工作提出更合理建议。