中国人在为人处世方面，有一句人人皆知的至理名言：“善始善终”。在旅游服务行业里，服务人员在为游客提供服务的过程中，同样必须关注这一问题。
（一）常见的突发事件处置原则
由于旅游活动有较多的不确定因素，加之涉及需要协调、衔接的部门和环节较多，很难预料在组织游览过程中，会发生怎样的突发事件。一旦突发事件发生，导游可采用以下处理方法：
（1）尽量在带团出游前对游览计划、线路设计、搭乘交通工具、景点停留时间、沿途用餐地点等做出周密细致的安排，并根据以往的带团经验充分考虑容易出现问题的环节，准备好万一出现问题时所采取的应对措施。
（2）应准备一些常用的药品、针线及日常必需品，将应对突发事件需要联系的电话号码（如急救、报警、交通票务服务、旅行社负责人、车队调度等）随时带在身上。
（3）出发前应亲切询问团队客人的身体健康状况，对老年团队成员尤其要细心。
（4）游览有危险因素的景点或进行有危险的活动，如爬山、攀岩、游泳等，一定要特别强调安全问题，并备有应急措施。
（5）事件发生以后要沉着冷静，既要安抚客人、稳定客人情绪，又要快速制订出周密的处理方案和步骤，尽量减少事件带来的负面影响。
（二）漏接情况的处理
（1）如出现漏接事故，无论是哪方面的原因造成的，都属于旅行社工作上的失误，都是服务质量上的缺陷，游客可能会抱怨、发火甚至投诉，此时，导游人员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动和更为热情周到的服务来取得游客的谅解，采取弥补措施，高质量地完成计划内的各项旅游活动，使得游客的损失减少到最低。改变旅游路线：包括增减或改变参观地、旅行天数或改变交通工具等要求，必须由领队提出，经与接团社研究认为有变更的可能性，并提出改变建议请示组团社，经批准后，导游人员方可实施新的旅游计划。
（2）处理错接。如发生错接事故，若错接涉及的两个旅游团是同一家旅行社接待的旅游团，导游人员应立即报告旅行社。经旅行社同意，可不再交换旅游团，两位导游人员交换接待计划即可。交换接待计划后，导游人员应尽快熟悉该团的所有情况、接待要求和预订情况。
若错接的是另一家旅行社的旅游团，导游人员也应立即报告旅行社，经两家旅行社协商尽快交换旅游团，并向客人实事求是地说明情况，诚恳地进行道歉。
（三）改变行程与归期的处理
（1）接待外国旅游团时，如个别游客要求在全团旅行结束后延长在华时间，必须由接团社妥善办理相关手续，明确延长期间费用由游客自行承担；如全团持集体签证，而有要求延长或中途离团者，必须尽早在出境前一站城市办妥分离签证，以免在抵达出境城市时因时间仓促而耽误全团出境。
（2）如果接团社没有订上规定的航班或车票，而更改了航班、车次或日期，或遇天气等自然原因，临时取消航班，致使旅游团不能按时离开所在城市时，应向游客做好解释，及时通知接团社，注意争取领队合作，稳定游客情绪，并立即与内勤联系，配合、安排好游客当天的食宿。
（四）行李丢失与损坏的处理
（1）若行李丢失在机场，应凭登机牌及行李牌在机场行李查询处挂失，并保存好挂失单和行李单，与机场密切联系追查；如抵达酒店后才发现行李丢失，应从行李交接手续的最近环节查起。
（2）行李损坏应掌握谁损坏谁赔偿的原则，一时查不清责任的，应答应遭受损失者予以修理或赔偿，费用掌握在规定标准内，请损失者留下书面说明，发票由地陪签字，以便向保险公司办理索赔。
（五）病危人员的处理
（1）如果在旅游过程中游客出现身体不适或患病，导游人员要沉着冷静，及时处理，对一般性疾病或常见老年病，要看其是否备有药物，是否已服用，并劝其及早就医并多休息。(www.xing528.com)
（2）如果游客并无大碍，想留在房间休息，不参加当天的游览活动，导游要前去询问其身体状况并安排好用餐等事宜，还要嘱咐前厅抽时间去房间照看一下。
（3）如旅游者患重病，应将游客及时送至医院急救中心治疗，并及时将情况报告旅行社（一般是全陪送游客去医院）；同时安排好其他游客的活动，努力使旅游活动及游客不受影响。
（4）游客病危时，要及时向接团社汇报并组织抢救。如游客在乘火车途中发生急症，应及时与乘务员联系，进行抢救或通知前方站准备抢救。
（5）如游客死亡，导游人员应沉着冷静，按旅行社的意见和有关规定办理相关事宜，每个环节都要有文字记录，以各需要时查证；要立即报告接团社、组团社和保险公司。不得自作主张；处理死亡过程的同时，还要继续做好其他游客的安抚和服务工作。
（六）物品丢失的处理
（1）处理游客财物被诈骗、偷盗、抢劫，被行凶等事件，如游客丢失了背包，里面大多是各种证件等贵重物品，导游人员应及时详细了解丢失情况，找出有关线索，努力寻觅。如确实找不回，应尽快报告当地旅行社开具证明，并到当地公安机关开具出境证明。
（2）如游客在旅游过程中遇到行凶，财物被诈骗、偷盗、抢劫等治安事故时，导游人员不能置身事外，更不能临阵脱逃。一旦发生这种突发状况，要挺身而出，采取行动保护游客的人身及财产安全，迅速抢救伤员，及时报警并报告旅行社，采取措施稳定游客的情绪，做好善后工作。
（3）处理游客物品丢失问题时，应迅速了解物品丢失前后的经过，做出判断，是遗失，还是被盗。如可能被盗，要注意保护好现场，迅速向公安部门报告。
（4）如在旅游过程中遇到火灾、地震、台风及海啸等自然灾害，导游人员要沉着冷静，立即报警或请求救助，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从统一指挥，迅速疏散游客，设法将游客带至安全地带。
（5）游客得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者，采取各种措施稳定游客的情绪，解决因灾难带来的生活困难，并在安全的情况下设法使旅游活动继续进行。
（6）在旅行途中如突发交通事故，如撞车、翻车等，旅行社必须迅速派人前往出事地点，指挥现场救护，及时处理事故；导游人员要立即组织人员将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。同时立即向接团社和组团社汇报，并请示事后处理意见。还要做好现场保护工作，并尽快报告交警和治安部门。做好全团人员的安全工作。事故发生后，除有关人员留在医院外，应尽可能使其他游客按原定日程继续活动。
（7）做好事故善后工作。交通事故的善后工作将由交警和旅行社出面处理，导游人员应照顾好受伤游客，写好事情经过情况报告，请医院开具诊断和治疗书，请公安部门开出交通事故证明书，以供游客向保险公司提出索赔；交通事故处理就绪或该团接待工作结束后，导游人员应立即上交事故发生原因及相关处理情况的书面报告。
【案例分析】
韩沉船事举行公审
2014年4月16日上午，韩国载有476人（初步统计）的“世越”号（原译为“岁月”号）客轮在全罗南道珍岛郡海域发生沉船事故，生还者只有172人。乘客中包括325名前往济州岛修学旅行的京畿道安山市檀园高中的学生和14名教师等。
5月15日，韩国检方和警方联合调查本部对“世越”号客轮的15名船员进行逮捕起诉，其中，船长李某、一等航海师、二等航海师和轮机长4人被控“杀人罪”，另外11人则被控“渎职罪”。此前，据韩国媒体报道，船长李某涉嫌（不作为）杀人、杀人未遂、因工作失误而致船舶沉没，违反《特定犯罪加重处罚法》《海难救助法》和《船员法》；一等航海师涉嫌杀人、杀人未遂、因工作失误而致船舶沉没，违反《海难救助法》；二等航海师和轮机长涉嫌杀人、杀人未遂和违反《海难救助法》；其余11名船员涉嫌遗弃致死、遗弃致伤和违反《海难救助法》。
报道称，虽然不作为杀人在方法上不同于故意杀人，但两者均被适用韩国《刑法》第250条，即杀人犯被判处死刑、无期徒刑或有期徒刑5年以上。“世越”号船员涉嫌没有安全行驶船舶而致船舶沉没，并在事故发生后要求乘客不要走动，自己却率先逃生致使乘客和共事乘务员遇难。
当地时间2014年6月10日，韩国光州地区法院针对“世越”号沉船事故涉事船员的正式审理程序开始，韩国对涉事船员进行首场审判，“世越”号船长李某被押送法院。此前受到韩国检方指控杀人以及涉嫌玩忽职守的15名“世越”号船员将出庭受审。
案件在光州地区法院进行审理，律师将在法庭上递交有关证据。由于“世越”号沉船事故中的遇难者大多数是韩国安山檀园高中的学生，因此许多来自学生家乡的人们参加了法庭公审。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
