掌握旅游服务礼仪：地陪导游任务三指南

（一）途中讲解服务（见图5-10）

途中向旅游者介绍本地的风土人情是地陪导游的重点，在抵达景点前，要通过窗户向游客介绍沿途的自然风景、城市建设、民族特点等，向旅游者介绍要去的景点概况，尤其是景点的历史、价值和特色。抵达景点后及时告诉客人该景点参观停留的时间、参观后集合的时间、集合准确方位，如明显标志以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车牌号以及保管好钱物、博物馆内禁止照相等。

图5-10 途中讲解服务

（二）抵达景点后

地陪应提供良好的导游和讲解服务。在景点导游的过程中，地陪应做到：保证在计划时间与费用内让游客充分游览、观赏；做到讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合、劳逸适度，并特别照顾老、弱、病、残游客；讲解应繁简适度，语言生动，富有表达力；特别注意游客的安全，自始至终与游客在一起并随时清点人数，以防客人走失。

（三）就餐服务（见图5-11）

图5-11 就餐服务

安排客人在旅游区内就餐时，地陪应做到：提前给旅游定点餐馆预订餐饮，不得任意安排在非定点餐馆用餐，以防出现安全隐患；引导客人到餐厅入座，简单介绍餐厅及有关设施、用餐时间，介绍当地特色饭菜；同时注意了解餐馆是否按预订标准提供服务，解答客人在用餐过程中的提问，及时反馈客人的意见并尽力解决当场出现的问题；用餐后，严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量填写餐饮结算单；在用风味餐和有领导出席的宴会时，应提醒餐厅向客人提供宴会菜单，同时把领导安排在主桌，并担当翻译，沟通主人和客人的感情。

（四）购物服务

购物是旅游活动的一个组成部分，购买满意的当地物品也是旅游者的一项诉求。地陪应合理安排好此项活动，如可在前往景点的途中顺便购物或专门安排时间购物。在购物活动中，地陪应做到：向客人介绍当地的特色商品，下车前，讲清停留时间和有关购物的注意事项，当好客人的购物顾问；随时提供客人在购物时所需的服务，如翻译、介绍托运手续等；若遇小贩强拉强卖，应劝阻其不要影响活动的正常进行；不要和不法经营者相互勾结从而损害游客的利益，以谋取个人私利，切忌强加于人，不做有损人格、国格的事；当商店向游客抛售伪劣商品时，应积极维护游客的利益，可直接向该店经理反映情况。

【案例分析】

变相的购物罢了(www.xing528.com)

2010年10月29日傍晚，我们顺利游完张家界黄石寨（见图5-12）后，天色近晚，导游在车上“冠冕堂皇”地要求我们配合她的工作，务必进店，但放心购物一定是随意的。

我们进入的是在全国旅游购物点出现频繁的“宝树堂”医药店，店员带我们进入休息室后，服务员开始拎着热水进来为各位团员泡脚，团里许多成员都是南征北战的旅游“老鸟”，好多人并不领情，迫于导游给予的压力，大家都在休息室闲聊。不一会儿，有个经理模样的人进来一样一样宣讲店内药品，包括宝肤灵、麝香止痛膏、蛇精油、足浴粉等。大家对“宝树堂”非常熟悉，听了乏味，经理也能感觉到大家的情绪，也就非常简单地介绍了一下，最后进入的主题是气功治疗疑难杂症，他们宣传的“气功师”都是“国宝级”人物，来一次十分不容易，如果有久治不愈的疾病，一定要把握机会。团里有4个团友，因为受腰椎问题困扰多年，“荣幸”地请到了“大师”进行气功推拿、打通经脉。“气功师”说，人们常患的这些疾病，之所以久治不愈，就是因为“病灶”周围的经脉被堵，导致药物到达不了病灶，只要用气功把经脉打通，疾病就可以得到有效治疗，最为重要的是，这些“大师”帮助病人打通经脉都是免费的，是否能成功通脉要看“病人”与“大师”是否有缘，一般只有60%的“病人”有成功的可能。

图5-12 张家界黄石寨

4个团友接受了“大师”的发功通脉。有两个非常重要的细节打动了这些南征北战的旅游“老鸟”，一是“大师”们发功时触摸到自己的身体，会有触电的感觉，似乎说明“大师”们的功力十分了得，二是“大师”们用来证明通脉成功的火罐里，一次次被挤出鲜红的“血液”。非常“幸运”的是，这4个团友与大师们都十分有缘，他们的火罐里都挤出了“鲜血”，通脉成功。既然“通脉”成功了，接下来“大师”们要做的就是如何有效帮助“病人”治疗了，结果当然如大家所料，就是购买“宝树堂”价格昂贵的“灵丹妙药”了。4个团友都被“大师”们的气功“征服”，分别购物了价格不菲的药物。付费后回到旅游车，兴奋的导游小姐在车里“手舞足蹈”，并在晚餐中给我们加菜加饮料，她说这是她带团以来最大一笔购物回扣。

对“大师”们的表演，我当时就充满疑惑，这样“国宝”级的大师，一个小小的店就有4个，是不是有点不可相信？晚上，回到宾馆，我用手机上网查询了一下，发现这其实是一个大大的骗局。

为什么“大师”触摸“病人”的身体后会有触电的感觉？其实乾坤就在“大师”的鞋底。每个大师的鞋跟都装有一个电池盒和一个脉冲电流发生器，大脚趾可控制开关，“发功”时，打开开关，电源接通后产生的脉冲电流顺着“大师”的手进入“病人”的身体，可使“病人”产生“电击”的感觉。

为什么拔火罐后会有出血？其实发功前，“气功大师”用蘸过碱水的手擦受害者的皮肤，之后再喷黄酒，就会发生化学反应，变成血红色。真是吃一堑长一智啊，骗人的把戏层出不穷，让人防不胜防。

（五）娱乐活动服务

娱乐活动也是旅游过程中必不可少的环节，那种“白天看庙，晚上睡觉”式的安排，会让游客极为不满。因此，安排丰富的文娱活动也是旅游服务的重要内容。

如果安排参观演出，地陪应做好以下工作：了解演出地点、时间及座位情况，并在前往的途中简单介绍节目内容及其特点；与司机配合，商定好停车地点并通知客人；引导客人入座，活动期间始终坚守岗位，保障客人的人身及财产安全；演出结束时，提醒客人不要遗忘物品，并随着大家一同出来，千万不要单独行动。

（六）结束当日活动后的服务

旅游团在结束一天活动后，游客都有些疲劳，但地陪导游应利用返回饭店途中的一段时间，了解客人对当天活动安排的反应，做到心中有数。到达住宿饭店大厅后，地陪应召集大家宣布第二天的活动日程、早餐的时间与地点、集合时间以及其他有关事项；劝告大家早些休息，表达一个良好的祝愿，如“做个好梦”；最后一定要向饭店前台确认次日早上叫醒服务。