【案例分析】
德国人的时间观念
20世纪90年代初期，从农村考出来的小徐从某外语学院德语专业毕业，分配到旅行社从事导游工作。因那时我国刚刚实行改革开放不久，能接一个德国的团是很不错的了。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想，从住处到饭店骑车20min时间足够了，应该不会迟到。然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8：00。10min后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个面露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前盯着他伸出左手，意思是说：“看看，现在几点了？”
解析：作为导游人员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人们的性格特点后，导游人员就能很好地防止避免这样或那样的差错。德国游客的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游自己迟到了，在游客心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游人员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：(www.xing528.com)
（1）诚恳地向游客道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。
（2）工作上要一如既往，不能因为迟到、游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。
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