全面掌握陪导游接待礼仪：任务一

全陪导游即全程陪同导游，是指受组团旅行社委派，作为旅行社的代表，在领队和地方陪同导游的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供旅程陪同服务的导游人员。

全陪应按以下要求做好导游服务工作。

（一）接团准备

1.熟悉接待计划

前厅在接到接待旅游团的任务后，应及时向业务主管领导报告，听取对该团的要求及注意事项；查阅接待计划及相关资料，了解旅游团及其团员的全面情况，分析须掌握的重点人员及其特点。具体包括以下几点：

（1）了解基本情况，包括旅游团名称，领队的姓名及联系方式，旅游团总人数，团员的姓名、性别、年龄、职业、国籍、地区、特点、对演出节目的要求以及首站和末站城市或出入境口岸需求。

（2）了解旅游团的接待标准，包括费用标准、各地住宿情况及礼仪和待遇规格。

（3）了解该团的初步日程活动计划，有无改变想法，包括抵、离旅游线路各站的时间以及交通工具类型和停靠的机场、车站或码头；如果是外国游客组团，还要了解客源所在国的历史、地理、文化、政治、经济、习俗及近期重要新闻等，熟悉旅游团途经的各城市和旅游点的情况，以便统一对外宣传的口径。

2.与接待社联系

根据需要，全陪应提前一天与接待社取得联系，并妥善安排好接待的前期准备工作。

3.此做好物质准备

出发前，全陪首先要调整好自己的心态，做好接待的心理准备。应带好必备的出差物品、旅行社的各种证件和有关资料，如《全陪日志》、列车上用餐专用结算单、旅途备用金（如电话费等）、身份证、工作证、导游证、社徽、胸卡、个人名片、通讯录、记事本及陪同接待资料等。若去边境口岸、特区等地，还须办理有关的通行证；若首站须去外地接团，还须提前领取机票或车票，并随身携带。

【案例分析】

导游擅自更改行程对吗？

某旅行社带了一个由30多人组成的团队去北京旅游。根据行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改在了第三天。就在第二天的晚上，一场大雪使旅游车无法前往长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票。而旅行社称，双方的合同中已声明：“旅行社在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。”况且去不了长城是由于天降大雪，属不可抗力，故只愿意原价退还长城门票，拒绝赔偿。双方争执不下，游客遂提起诉讼。

请同学们就上述情况，分析旅行社是否须承担违约责任。

【案例解析】

从表面上看，游长城计划被取消是由于不期而至的大雪，属不可抗力。但实际情况是，只要导游按原计划履行合同，不改变行程，完全可以游览长城，避免纠纷。旅行社提供不了有力证据证明其改变行程是得到游客同意的，因此，旅行社应承担违约责任。

（二）迎候服务礼仪

全陪要与首站地陪协作配合，共同完成热情友好的接待，使游客有宾至如归的感觉。全陪人员应掌握并落实第一站接待社接待工作的详细安排情况，提前到达第一站与地陪人员取得联系，和地陪人员一起提前30分钟到达接站地点（如机场、码头、车站），迎接旅游团（者）。与领队和全团人员见面后，应与领队核实有关情况，如人数、行李和有关要求，协助领队向地陪交接行李。多数客人到了一个新的环境，情绪会比较激动，话也非常多，再加上每个人都在找自己的行李，故有些乱。因此，这时一定要细致地组织好游客，把大家引到一个离车位很近的地点，如树下、路旁等。耐心地等待每位游客把物品行李都领齐了再进行下一步。

组织大家上事先安排好的旅行社的车上，要求每位游客都要有座位。车起动后，导游便开始了口才表达了，在去往旅行社的途中，导游应代表组团社及个人致欢迎词。致辞应包括热情的欢迎、诚恳的介绍（导游和司机）、提供服务的真诚与愿望，以及预祝大家旅途愉快等。

此时，全陪应认真与领队核实旅游团事先商定的日程，既要尽量满足团内大多数人的要求，同时对制订的日程又不要做较大的改动，如遇到难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并让领队得到及时的答复。主要要求如下：

（1）了解该团是否持有返程机票。“OPEN”票为不定期票，须事先持机票和护照到相关部门办理签证手续，从预订日期及航班自购票之日起一年内为其有效期限；“OK”票表明已定妥日期及航班，但仍须持机票和护照到相关部门办理确认手续；如因故不能按期乘坐飞机，在办理确认手续时可将机座号注销，原票自旅行之日起一年内为其有效期限；有持“OPEN”票的游客，应提醒领队与出境地、民航部门或有关接待社联系预订机座；有持“OK”票的游客，则须提醒有关接待社，至少提前48小时持票去民航部门确认机座。

（2）全陪要根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求。如有与原计划不符的情况，应在当天与组团社联系，由联系人通知各接待社；如情况紧急，应请首站地接待社迅速通知下一站，然后再告知组团社联系人。

（3）全陪要以组团社制订的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下小的变动可主随客便。日程商定后由领队向全团宣布。

（4）全陪还要观察了解旅游者的健康状况，老人及儿童要多加关注，给予适当照顾和安排。(www.xing528.com)

（5）对准备付现款的旅游团，应了解其付款方式或票据种类（如现金、信用卡、旅行支票等），安排好旅游团付款相关事宜。

（三）行间服务礼仪

车从机场、码头或车站向旅行社驶去，途中便是全陪导游口才接待的开始。这段时间虽不太长，但却是抓住游客心理的关键时期。所以，导游要善于洞悉游客的需求心理，善于激发游客的兴趣，为下一步导游打下个好的基础。行间服务的具体要求如下：

1.情意表达

语言的情意表达要求导游人员满怀深情地开始工作，所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。导游语言要做到发音准确、清楚；遣词造句准确、简洁；表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实。

2.语言流畅

语言流畅即要求导游人员的语言表达连贯，若无特殊情况，言语中间不做较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。避免口语表达中过多的重复和停顿，因为不良的语言习惯会影响游客的倾听效果。

3.活泼生动

生动是导游语言最为突出的特点。导游人员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，“黄色幽默”和低级趣味的笑话更应杜绝。

4.机智灵活

机智灵活强调的是全陪导游的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游人员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受力和理解能力。

【精英案例】

首都沿途导游设计（机场——入住酒店）

各位游客，大家好，你们刚才抵达的是北京首都国际机场，简称首都机场。首都机场目前已拥有国际航线100多条，海外地区航线40多条，国内航线800多条，可通往100多个国家和地区以及国内的各大中城市。首都机场是我国最大、最现代化的民用航空港，分一、二、三号航站楼，其中三号航站楼是当时为迎接2008年奥运会而建造的。

现在我们的汽车行驶在被誉为“国门第一路”的首都机场高速公路上，从首都国际机场一直到三元桥，全长18公里，最高限速120公里。外国的国家元首来中国访问时，这条路是必经之路。中国申奥代表团去洛桑时，这条路开通，代表团的车队是第一个行驶在此路上的车队。从这里前往市区大家下榻的国际饭店大约需要40分钟。

俗话说：“要致富，先修路。”目前北京已经建有8条高速公路，分别是京石、京开、京津唐、京沈、京哈、京承、八达岭和这条首都机场高速公路。除上述8条高速公路外，北京城内还有一条北京至通州的京通快速路。

前面巨大的红色彩门就是机场高速公路的收费站。它被喻为“国门”，采用的是我国传统的木结构建筑形式，好像一座敞开的中国大门和一双张开的巨人手臂，热烈欢迎着各位的光临，它既代表着北京帝王之都的神韵，又显示了北京容纳百川的宽大胸怀。

高速公路的两边分布着郁郁葱葱的绿化林带，绵延近30公里。这种冲天的乔木名叫白杨树，长得又高又大又直，十分挺拔秀丽，是我北方著名的风景林和防风林树种。除此之外，枝叶繁茂、树形优美的还有槐树、柳树、松树和柏树，低矮的是迎春花等灌木。说到这儿，大家猜一下北京的市花和市树分别是什么呢？对了，北京市的市花是月季和菊花，市树是国槐和侧柏。

不知不觉我们已经来到了京城最大的立交桥之一——四元桥。它建于1993年，占地50公顷。全桥由26座群桥组成，共分4层，桥梁用了72根“金鸡独立”式的圆柱支撑，十分雄伟。而该桥的整个工程仅用了10个月就竣工了，连美国桥梁专家前来参观时都惊叹不已：“北京建桥这么神速，实在不简单！”

前方的立交桥，叫三元桥。三元桥比四元桥要古老很多，它建于1984年，是一座连接南北环路的大型立交桥。下面，我们就要上三元桥，然后往南行驶沿着东三环路到国贸桥，再拐上长安街直到位于建国门内大街的国际饭店。

我们现在位于三环东路上，这是北京城的第三条环城快速，简称三环路，全长48公里，竣工通车于1981年。大家向右侧看去，这是以我国著名的高山——昆仑山而命名的昆仑饭店。而在昆仑饭店东侧的是燕莎友谊商城，这是一座现代化的综合性豪华大商场，国产及进口的高档商品云集于此。现在在跨越亮马桥，大家看到左侧路旁华丽的玻璃幕墙建筑物了吗？这是美国前总统里根曾经下榻过的长城饭店。在长城饭店南侧，是20世纪50年代北京十大建筑之一——全国农业展览馆，已成为我国著名的农业科技文化园地。再往前我们可以看到团结湖公园、朝阳公园和红领巾公园等一系列休闲活动的场所。请看行车右前方映入眼帘的摩天大楼，它叫京广中心，是目前北京最高的大型多功能楼宇建筑之一，亮丽地耸立于中央商务区之中。前方是北京著名的中国国贸商城建筑群，我们将从国贸桥这里拐弯，即将驶上闻名中外的被誉为“神州第一街”的长安街。我们乘车跨过建国门立交桥后，就已进入了东长安街的延长线——北京东城区的建国门内大街。长安街其名称含有“长治久安”之意，修筑于明代的1406—1420年，是兴建北京紫禁城、皇城和内外城时最基本的东西轴线。前方就是大家将要下榻的北京国际饭店（见图5-6）了，它建于1983～987年，有29层，高104米，有客房1050间，环境幽雅，设施优越，是我国自行设计建造并经营管理的五星级饭店，该建筑被评为20世纪80年代北京十大建筑之一。

请同学思考：由《首次沿途导游设计》，写出沿途讲解的内容应包括哪些。

图5-6 北京国际饭店