全面掌握陪同导游服务礼仪 — 项目三

导游服务是贯穿旅游全过程的服务，是旅游服务中的重要组成部分。导游服务工作主要是由导游人员来承担和实施的。按其性质的不同，可分为全程陪同导游和地方陪同导游服务，简称全陪导游和地陪导游。生活服务和讲解服务贯穿于导游的始终，导游服务的质量高低，可以通过导游人员在服务中的语言艺术、文化修养、广博的知识、敏锐的观察能力、灵活的应变能力、独立的工作能力以及职业道德、礼貌修养、服务技能和态度等得到体现。因此，导游人员在接待过程中应该注意自己的言行，熟悉导游礼仪，为宾客提供优质的服务。

【案例导入】

十五的月亮十六圆

中秋节那天，导游小车的团队按计划应该是晚上7点在杭州西湖赏月，但在赴杭州的路上遇到了交通事故，没办法只好就地等待，她们又着急又要安慰游客。等他们到达的时候，已经是晚上8点多了，原计划要坐的那班游湖赏月的船早就开走了。全陪导游小车一边安排客人先用餐，一边向客人说明了当天的特殊情况，当天已无法赏月了，并安慰客人：“我们在杭州要住两个晚上，俗话说，十五的月亮十六圆，明天还可以去嘛。”而客人得知当天无法赏月，听了导游的话很是气愤，竟有人说要去投诉她们。这时，小车看到游客还是不满意，但大多数人已理解了交通事故是导游无法估计到的，便和旅行社请示，提出了带游客观看西湖夜景的建议，经同意，便向大家讲明。部分游客回房间休息，部分游客参加了这个临时安排的活动。回来小车和游客表示：“请大家放心，明天一定提前安排好时间和赏月船，为大家做好服务。”(https://www.xing528.com)

【案例解析】

全陪导游的主要职责就是保证旅游团（者）的各项旅游活动按计划实施，保障旅行的顺畅和安全，作为组团旅行社方的代表，必须自始至终参与旅游全程活动，负责团队转移中各环节的衔接工作，监督接待计划的实施，协调领队、地陪导游、司机等旅游接待人员之间的关系。案例中因交通事故而导致旅游没能按计划实施，引起客人的不满，虽不是全陪没有很好地履行自己的职责，但也要想办法把工作做到最好。