导游人员素有本地区“民间大使”和“形象窗口”之称。在旅游接待工作中，导游是与游客相处时间最长的员工。他们的一言一行虽属于生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。导游工作是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是与导游的实际工作密不可分的。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练（见图5-5），这样才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水、传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历的导游。
图5-5 导游服务礼仪训练
（一）导游服务礼仪的意义
（1）导游人员的服务礼仪贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和社会效果起着重要的影响。旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性等特点，可以反映一个旅游目的地的整体形象。旅游者来自五湖四海，不可能有较长的时间来了解某一地区或国家，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。在旅游者心目中，导游人员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表。因此，导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时，自觉加强礼仪修养的意义非同一般。所以，具有良好的服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。
（2）导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受。从本质上说，人们带着美好的心情和亲人，到旅游景区去寻找回归大自然的感觉，本身就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体，而导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，可以说是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的举止、得体的打扮、动听的语言，都能使游客得到赏心悦目的审美效果。
（3）导游人员的服务礼仪是解决旅游服务纠纷的润滑剂。旅游服务过程中难免会出现一些不大不小的纠纷事件。出现事件是难免的，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理，任何与游客发生争吵、打斗的言行，都是不礼貌的。“客人永远是对的”是永恒的真理。所以，作为一名具有较好服务礼仪修养的导游，当游客抱怨或投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并妥善地解决，这样会使矛盾得到缓解。
【百姓趣事】
一元钱，想买什么态度？
据《春城晚报》1992年1月9日载文：因为是上下班时间，乘车的人太多，在某地公共汽车上曾发生了一起乘客与乘务员之间的争吵。乘务员高声地喊：“往里走，往里走，塞在门口那干什么？”众人往里面挪着。一位乘客说：“同志，态度好一点嘛！”乘务员连忙回话：“态度？态度几文一斤？！”那位乘客说：“刚才我不是和你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员接话：“我不也在跟你说吗，你一元钱，想要买什么态度呀？”
解析：服务行业的职业礼仪是一个行业的窗口，其个人形象直接关系到行业的整体形象，甚至会影响到国家的形象，这绝不是一个人的事情。也许这个乘务员在临上班前可能遇到了什么不愉快的事情，心情不好，但这种情绪绝不应带到工作中去。
（二）导游人员的服务心态
导游是旅行社的支柱。导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，常听人说，“世界上最难做的便是与人打交道”，而导游这门职业就是不断地与不同性格、不同年龄、不同民族、不同地区、不同性别的人打交道，取得游客的信任才能得到工作上的支持。这门工作如果没有大量的实践作为基础，就会做得十分困难。
作为旅游从业人员，给客人的第一印象就是仪容仪表，如果不修边幅，头发散乱，就会给人以懒散、不负责任的感觉。随着社会的发展，人与人之间的交往日益频繁，当不同环境、不向经历、不同文化背景的人走到一起，首先关注的是对方的仪表仪态。社会越发展、物质越丰富，人际交往就越显示出它的价值，而在交往中人们的仪表仪态也变得越来越重要。
1.给游客留下良好的第一印象
心理学上，把不相识的人第一次见面后所形成的直观感觉称为第一印象。由于第一印象具有鲜明、深刻的特点，其效果的好坏直接影响到交往的下一步进行，因此，重视交往时的第一印象便成为人们一种普遍的心理倾向。端庄、整洁、美好的仪表，可以使客人对工作人员产生好感，留下深刻而美好的第一印象，从而为后续工作打下良好的基础。
美国推销大王乔·吉拉德说：“推销产品前先推销自己。”第一印象的好坏在很大程度上影响着他人的评价。因此，旅游从业人员要给客人留下良好的第一印象，不仅容貌要修饰得当，举止要端正大方、彬彬有礼，还要懂得微笑，给人舒服、优雅的感觉。
“人上一百，形形色色”，在带团的短短几天内要摸准每一个人的个性是不可能的，但对重点游客总是应该掌握的。所以作为一名导游人员，一定要认识清楚自己的角色，了解自己所做的一切都是建立在为游客提供最优秀的服务上面，只有抱着这种心态才能在带团的同时享受工作的快乐。(www.xing528.com)
2.导游礼仪与企业形象
导游的形象是旅行社整体形象的重要内容之一。从某种意义上说，导游的形象代表着企业的整体形象。如果每位导游都能以“我是企业一分子”的心态来面对工作，想到自己工作中的仪表仪态、工作责任与态度都是企业形象的直接反映，就会以饱满的精神状态投入到工作中。游客会从导游的形象中联想到企业的整体形象，从而对企业有了更大的亲和力。从另一方面讲，导游的仪表仪态也反映了企业的管理水平，在旅游业竞争日趋激烈的今天，硬件设施的改善已不足以在行业竞争中稳居上风，只有辅以良好的员工形象，提高全员的综合素质，才能“软硬”兼施，共创佳绩。
3.导游服饰礼仪与影响
导游的职业是比较特殊的，不像在办公室工作的人员要穿西装革履、职业套裙。但是，为了体现旅游从业人员的综合素质，导游人员在带团工作时，服饰不能太过随意，而是要与工作的要求相协调。具体要做到以下几点：
（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。如无明确规定，则以朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。可显出导游的干练、精神状态和风貌。带团时导游人员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。
（2）无论男女导游，工作着装的衣裤都应平整、洁净。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得有异味。
（3）男士不得穿无领汗衫、短裤或赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。
（4）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的戒指外，导游人员不宜佩戴过多饰物。
【百姓趣事】
管你们什么事
小冯大学毕业后被一家大型旅行社聘用，心情很是高兴。在带团的第一天，她想，今天是第一次接团，一定要打扮得漂漂亮亮的，给游客留下与众不同的印象。早上八点她准时来到了接站地点，举着小旗子不停地摇着，下车的游客朝向挥动小旗的她走过来，可游客们的目光一齐聚集在她的身上。只见她穿着鲜艳的红色低领的上衣及低腰的裤子，显得十分性感。大家异样的眼光让小冯很不自在，她心想：“他们为什么这么看着我？”于是忙和大家打招呼，可有的游客还小声议论着什么。小冯低头看了下自己的衣服，似乎找到了原因。心想：“我这服饰还不行呀？你们这事也太多了吧”。
解析：在实际工作中，穿着要考虑场合、身份，这对职业人士尤为重要。小冯作为旅行社的一名工作者，每天接待来来往往不同的人，如果穿着打扮过于暴露，会让人感觉非常不自在。其实，穿着得体不仅是对自己的尊重，也是对别人的尊重。
请同学参与讨论：
（1）为什么游客用那样的眼光看小冯？
（2）着装的基本原则是什么？小冯应如何穿着？
（3）旅游工作人员的妆容有哪些要求？
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