（一）接待岗位的工作
（1）上班前10min检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作需要立即做，哪些问题需要逐一解决。
（2）检查各项工作完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
（3）负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
（4）整理台面，将已分好的房号输入计算机，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
（5）团队房检查完毕之后，检查散客房，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
（6）利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
（7）打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
（8）当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防延误事情。
（二）接待岗位操作要求
1.团队接待要求
客人抵达时，起身面带微笑地主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录；并重新检查房间号是否正确，请陪同人员在“团队入住登记表”上签名；核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员商议，取得一致后方可让客人入住。图5-4为工作人员在接待领队。
图5-4 工作人员在接待领队
2.散客接待要求
向客人问好，起身面带微笑表示欢迎，并表示乐于为其提供服务；问清抵达客人是否有预订房间，如果有预订，可向其表示欢迎；如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好主动帮助客人同其他酒店联系。(www.xing528.com)
3.填写住宿登记表
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应填写客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等内容，必须要求客人认真填写。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡并交给客人，立即与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知各楼层客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
4.与客人确认所住房间的种类、房费及付款方式
如果客人采取信用卡付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
5.制作客人账单
在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
（三）前厅接待常见问题的处理
（1）客人不愿进行入住登记。有的客人不愿进行入住登记，目前来看，这种现象很少但也存在。应细心了解客人的真实想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，有的客人是怕麻烦，若是年长者，服务人员可以代其填写，让客人签字确认即可。
（2）来访者要求查询住房客人。这是很重要的一件事情，关系到客人的安全等，不可忽视大意，必须先清楚查询者是否住在本店，如不在本店住，则不予以办理。如被查者住在本店，也要先与被查客人取得联系，征得客人同意后，方能告诉来访者客人的房间号。
（3）在房间紧张的情况下，客人要求延住。这要掌握一个原则，以已住店客人的利益为第一要素，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人；也可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住，如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
（4）客人离店时带走房间内的物品。这种现象也不多，但会出现的。若遇到顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品的情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？”
【百姓趣事】
一双景泰蓝的筷子
在西安的一家高级饭店，一个老外用着一双景泰蓝的筷子在用餐，用后，他爱不释手地翻过去倒过来地看。不一会，他叫服务员“买单”。服务员小聪过来取钱，一看筷子不见了。因为这个酒店有规定，每个桌子所用餐具是由服务员负责的，如果丢失了是要由服务员来赔偿的。这么贵重的筷子，要扣工资的呀！想了会儿，小聪微笑地拿了一双新的包装好的景泰蓝筷子，走到老外面前，弯下身子轻声说：“先生，那是一双用过多次的筷子，你要是喜欢，这是一双新的，请你结账。”这老外不好意思地笑了笑：说“顺手了，顺手了。”便伸手从上衣内兜把筷子拿了出来。
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