公共区域服务要点掌握教程：任务四

公共区域服务众人的观测点，也是酒店显眼的地方，是一项复杂、细致、专业性很强的工作，公共区域服务员要身穿工作识别服，要精神饱满、表情自然、利索快捷地面对顾客。力争做到“六要”和“六不要”。

1.“六要”

在工作中要提醒来往客人走路时留意脚下；给客人带来不便时，要使用“请当心”“劳驾”“打扰您了”“多谢”等礼貌用语；在大堂用尘拖清扫灰尘时，要随时留意周围走动人的行为举止；见客人走过来要主动让道，不能妨碍他人的活动；清除烟灰缸、废纸杂物次数要勤，操作要轻；客人在旁，要微笑点头示意，礼貌问候，说声“您好”。

2.“六不要”

工作时不要与他人闲聊或大声说话；夜晚更要注意，以免影响客人休息；遇急事不要奔跑，以免造成紧张气氛；不要和客人过分亲热，先伸手与客人握手；不要逗弄或抱客人的小孩；在过道中与客人相遇，不要与客人抢行，也不要从正在谈话的客人中间插过。如果手持重物或推车需要客人让道时，应有礼貌地打招呼并向客人致歉。

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周恩来高超的体态语

1992年4月10日《公共关系导报》中有一篇描写周恩来体态语的文章，《举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人——周恩来高超的体态语》，其中写道：周恩来在半个多世纪的革命生涯中，形成了独具风格的体态语：仪表堂堂，温文尔雅。爱以不停顿的双手，做着很大很轻快的手势，而他的眼睛在不停地闪烁，甚至连讲话时，头部时而微微一偏的动作，都具有不可抗拒的吸引力……

在交往中，周恩来运用最多的体态语是握手，通过握手向对方传达了友好、欢迎、理解、尊重等各种信息。1954年，在日内瓦会议的会议室里，周恩来出人意料地向美国国务卿杜勒斯伸出手去，这是一个让人捉摸不透的先发制人之举，屋里所有人都呆呆地看着杜勒斯如何反应。这个美国人的脸一下子绷紧了，脸色煞白，审慎地摇着头，然后把手抄到背后随即往后转，逃似地走出门去。周恩来处变不惊，镇定自若地凝视着杜勒斯的背影，高雅地耸耸肩，并风度十足地摊开他的双手，似乎在说：“这是什么行为呀！”这无与伦比的体态语，使在场的人向他投去敬佩的目光。

分析：周恩来善于用眼睛说话，一位欧洲女作家说“他的眼睛是他身上最惊人的特点，总是闪着并迅速移动，人人都发现他是不可抗拒的。”他在演讲时，步履矫健，昂首阔胸，神色自然，仪态万千。周恩来的身上总是洋溢着自信和激情，他时而平静，时而激动，时而温和，时而愤怒，而这一切都是那样的得体和恰如其分。许多外国人认为，这位穿草鞋走过来的中国人在突如其来的场合下会表现得很高贵。独具魅力的体态语，帮助周恩来把自己塑造成集受到普遍欢迎的交谈伙伴、杰出的演说家、老练的谈判高手、劝说的行家这四种角色于一身的出色形象。