学习客房服务：处理客人需求与保持房间整洁的实践指南

1.敲门

进房前必须要先敲门，正确的敲门方法是；用食指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门。每次一般为三下，并要连敲两次，即“咚、咚、咚”“咚、咚、咚”。如果按门铃，应在三下之间稍稍停顿，不可按住不放。当听到客人的肯定回答后，就立在门的侧面等候，或确信房间里无人时方可打开进入。

2.进门

敲门后，门已开或者客人来开门，要有礼貌地向客人问好，并征得客人允许方可进入。敲门如房间内无人答应，可打开进入，若服务员进门以后发现客人衣服穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以开始打扫；若客人衣冠不整应马上道歉，退出房间，把门关好。若房间门上挂着“请勿打扰”牌时，就不应打扰，而要推迟打扫时间。若挂着“请勿打扰”的牌子超过下午2点，由客房服务员通知客房部主管或大堂经理，打电话询问客人可否安排整理房间时间，若房间内无人接电话，则客房部主管、大堂经理、保安人员必一起开门入房。若有异常现象，则由大堂经理负责协调处理。若客人忘记取下“请勿打扰”牌子，则客房服务员可以安排房间清理，并留言告诉客人房间已打扫。

3.离开

离开客房时要说声“对不起，打扰了。”“谢谢！”然后有礼貌地退后一步，再转身走出房间，将门轻轻关上。

4.客房整理的礼仪

客房整理一般一天至少三次，即上午、中午、晚上各一次，同时应尽量避免客人在房间时进行整理。上午一般在客人用餐或外出时按“住房清扫程序”进行全面整理：拉开窗帘，清扫房间，整理或拆换卧具，补充茶叶、文具、卫生纸等各种生活用品。在撤换床上卧具时，要注意客人的钱包、手表、手机等物品，防止整理时摔坏或裹走。收拾桌面时，画册、文件、书报、化妆品或较贵重的物品稍作整理即可，不要弄乱，也不要翻动。桌上的纸条、旧报纸、花束等没有客人的吩咐，切勿随便扔掉。中午，在客人用餐时或午间休息起床后，进行一次小整理：倒垃圾、换烟缸、整理床上卧具等。晚间利用客人用餐时间到房间做夜床小整理。客人就寝先要拉好窗帘，被子上半撩开45°角，把拖鞋摆放在沙发的右侧，打开床头灯。

客人在房间内时，服务员应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间。在清理过程中，房门应完全敞开，动作要轻，要迅速，不要东张西望，不要与客人长谈，不得向客人打听私事。如果客人无意妨碍了工作进行，要礼貌地打招呼，请求协助。如果客人问话，应礼貌地注视客人并及时给予回答。清理完毕，向客人道谢，并主动问客人是否需要其他服务，再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。

若整理时客人回来，要有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间后，询问客人是否需要稍候再整理房间，如可以继续治理，应整理完，以便客人休息。(www.xing528.com)

客人外出时，在服务过程中，必须把门完全开着，不得随意翻阅客人的文件、移动客人的物品，打扫后物品放回原处，切勿移位或摔坏，不得在客房内看电视、听音乐、翻阅报刊或使用电话，更不能接听客人的电话。

【经典回放】

世界著名的希尔顿饭店

世界著名的希尔顿饭店的总经理希尔顿，每当遇到员工时，都要询问这样一句话：“今天对顾客微笑了没有？”他指出：“饭店里一流的设备固然重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果没有服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进虽然只有破旧地毯，却处处可见到微笑的饭店，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”正是因为希尔顿深情微笑的魅力，才使希尔顿饭店誉满全球。

近年来，日本许多公司员工都在业余时间参加“笑”的培训，他们认为这样可以增强企业内部凝聚力，改善对外服务，提高企业效益。根据日本的传统，无论男人还是女人，遇到高兴、悲伤或愤怒时，都必须学会控制情绪，以保持集体和睦。因为日本人认为藏而不露是一种美德。但自从日本经济进入衰退期后，生意越来越难做，商家竞争日趋激烈。为招揽顾客，日本商家特别是零售业和服务业新招迭出。其中之一就是员工笑脸迎客。在今天的日本，数以百计的“微笑学校”应运而生。日本一些公司的员工一般在下班后去学校接受培训，时间为90min，连续受训一个星期。据称，经过微笑培训，日本不少公司的销售额“直线上升”。日本许多公司招聘员工时，都把会不会“自然地微笑”作为一个重要条件。

【经典名句】

微笑箴言

微笑不需要成本，却创造无限价值。它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。它发生在一瞬间，却在记忆中永存。没有人富裕得可以不需要它，贫穷的人却因受益于它而更充实。它在家中创造了欢乐，在商业界建立了好感。它是朋友给予的回报，给疲倦者带来慰藉，给灰心者带来希望，给悲哀者带来光明。它是消除烦恼的良药。