前厅服务礼仪实训十四：详细训练指南

（1）重点练习：微笑、举牌、开车门、护顶、鞠躬、电话、倾听、对视、再见、引领、行李、递物等动作。礼仪上主要练习问候礼、目光礼、微笑礼、鞠躬礼、握手礼、挥手礼、引导礼、座次礼、告别礼、递物礼、称呼礼、介绍礼、礼貌语等。

（2）场景设计：将全班学生分为五个小组，进行训练。6～8人一组，其中一位是酒店的服务人员，其他是来酒店的客人。每组自行设计三种以上场景，互换角色进行训练，要求能灵活应用重点练习中出现的礼仪。

第一组：接机、接站迎宾员礼仪训练。

第二组：行李员迎宾、送客礼仪训练。

第三组；前台接待礼仪训练。

第四组：总机服务礼仪训练。

第五组：商务中心服务礼仪训练。

（3）各小组互相点评，指出优点与不足，体验礼仪对服务流程的提升作用。

（4）互换小组内容再进行训练，让每一小组都能训练五组内容。

（5）请出表现优秀的小组为大家做示范表演。

（6）教师小结，课后每位同学写出实训报告。

参考场景：(www.xing528.com)

场景一：机场迎送客人

共有五位客人：一位年长者、两位女士、一位男士、一位六岁小女孩，女士有随身携带的行李。接送中应注意哪些礼节？天气刚好下雨呢？结合以上情况练习护顶礼、微笑礼、乘车礼、问候礼、称呼礼、鞠躬礼、礼貌用语。（提示：搀扶老人时须经同意，下雨天要撑伞迎送；贵重物品及女性随身物品不要替客人代拿）

场景二：客人进店和离店

三位男性客人乘坐出租车到达酒店（或离开酒店），行李员应注意哪些礼仪？若其中有一名残疾人，又应该如何处理？重点练习引领礼、进出电梯礼、送别礼、礼貌用语等。

场景三：问询

一位客人进入酒店问询或转交物品；电话咨询酒店事宜。

场景四：接待、结账

单身女性客人入住酒店；两批客人同时要求入住；一男一女入住酒店，要求特别客房（如阳台要面向湖水、靠电梯、最高层等）；客人急着结账。重点练习目光礼、语音语调、递物礼、问候礼、致谢礼等。（提示：当单身女士入住酒店时，酒店应对她的安全负责）

场景五：商务中心

客人要求打印、复印一份文件；为客人订票递物品礼、称呼礼等。