中国有句俗话：“迎人三步，送人七行。”意思是送人要比迎接更讲究，也反映了中国人对送客礼节的重视。送行是礼仪接待工作的最后一个环节，如果处理得不好，将使整个接待工作和所要达到的目的前功尽弃。
（一）送别时的注意事项
1.亲切真诚地相送
当来宾提出告辞时，要等来宾起身后再站起来相送，切忌没等来宾起身，自己先于来宾起立相送，给人以希望你尽快走的含义。来宾起身告辞时，接待人员应选择最合适的言辞送别，如“希望下次再来”“期待下次的光临”等礼貌用语。若是外地来宾，则在外地来宾离开的前一天或是离开下榻处之前，本单位职位最高者或其代表，应专程前往来宾的下榻之处与来宾话别。在话别时，既要预祝对方一路平安，又不要忘了征求一下对方的意见和建议，并了解一下来宾在本地有无未了之事需要主人帮忙。必要时可向来宾赠送礼品，赠送的礼品最好能体现出“礼轻情义重”。
如与来宾在电梯口告别，应陪同来宾一起等候电梯，并在分别前说几句客套话，如“感谢您的光临”“与您交谈很愉快，很有收获”等。与来宾在本单位的大门口告别时，要与来宾握手，目送来宾上车并等车起动后离开。要以恭敬真诚的态度，笑容满面地送客，应鞠躬挥手致意，不要急于返回，待来宾移出视线后方可离去。
如果是重要的贵宾、远方客人，还要安排交通工具。若送客人到车站、码头，最好是等车、船开动并移出视线后再离开。若送客到机场，要等来宾通过安检之后再离开。因为来宾在安检过程中有时会出现诸多问题需要帮助，也许有些物品不便或不允许带上飞机，需要代为保管。如果有很特殊的原因不得不提前离开，也应向来宾详细说明理由，请来宾谅解。
2.注意来宾遗留物品
若来宾带有较多或较重的物品，送客时应帮来宾提拿重物。也要留意是否有物品遗漏，在离开房间前一定要提醒客人再仔细检查一下柜子、抽屉、阳台等，不要让来宾因遗漏物品而回头再来一趟，耽误行程时间。同时也减轻了自己保管来宾物品的麻烦及责任，对双方都有好处。
3.送远道而来的访客要告诉路线
来宾离开前应询问他是否熟悉回程路线及搭乘交通工具的地点和方向，尤其对远道而来的访客更应表达关心之情。送别外地来宾，应先按惯例与之进行约定。如有可能，来宾归程的机票、车票、船票应由接待方负责购买。
【案例分析】
急客人之所急
北京某大酒店接待了到中国参加自行车大赛的两位外国客人，参加完比赛后，他们非常喜欢我国的山地车，想购两辆山地车托运回国。机票是第二天早上8点多的，可头天晚上连托运所需的包装问题都尚未解决，而两位客人晚上还另有大型活动需要参加。这个难题便留给了前厅服务人员。前厅主管告诉服务员一定要急客人之所急，帮助他们解决这个问题。经四处想办法，终于和出售山地车的百货公司取得了联系，并寻求帮助。在百货公司的大力支持下，两辆经检验合格、附带着出厂原包装的同一型号山地车，由酒店前厅服务员取了回来。这样良好的服务意识、这样完善的服务举措，受到两位外国客人的连声称赞。
（二）赠送礼物
馈赠即赠送。赠送礼品是人际交往中表达友情、敬重和感激的一种物化形式，也是国际上通行的交际活动形式之一。
礼尚往来是人之常情。在正常的人际交往中，婚丧嫁娶、酬宾送客、连年过节、交友结谊等，都需要适度地赠礼和受礼，目的在于联络感情，密切关系。尤其在我们这个“礼仪之邦”，送礼已成为人们交际活动的重要组成部分。在那些或轻或重、或多或少的礼物中，我们可以体会到人情缔结的馨香、友好往来的欢乐。
送礼也是一门艺术，经过多年的时光，它自有其约定俗成的规矩。礼物送给谁、送什么、怎么送都是十分讲究的，绝不能胡送、瞎送、滥送。否则就达不到送礼所要实现的目的。根据古今中外一些成功经验和失败教训，送礼应注意以下原则：
1.要熟悉送礼的对象
礼品送给谁，是我们送礼前首先要考虑的问题，也就是说，送礼要有针对性和选择性。这主要在于选择礼品时先要考虑对方有什么爱好、兴趣或禁忌；所选择的礼品是否适合受礼者，千万不要以自己的好恶来决定礼品的品类。否则，你选送的礼品再昂贵也不会引起对方的兴趣。为此，在不了解对象喜好的情况下，可预先通过观察，多方面地对受礼者进行深入了解和研究，并根据自身的经济实力，恰当地选择合适的礼品。要做到送礼具有针对性，还应根据送礼对象的家庭经济及消费水平、与自己关系的亲密程度、年龄特点、身份及文化层次等所区别。
2.要因事而异，精心挑选
送礼除要考虑受礼人的兴趣、爱好外，还应考虑送礼的原因，做到因事而异、精心选择，使送出的礼品与此事恰如其分。礼品的选择应遵循三个原则：巧贵、小贵、少贵。
巧贵：巧贵是用意巧妙，物品要具有特定的意义。东西精致或精巧，高档、名牌、特产一般为选择的目标，一般的物品是很难拿得出手的。
小贵：送礼不送傻大笨粗的东西，一般以随身携带、小巧玲珑的物品为佳。如礼物不易搬运，送时兴师动众，弄得四邻皆知，定会使受礼者尴尬。
少贵：送礼应遵循少而精的原则，一般不送一堆一堆的或好几大包。(www.xing528.com)
根据礼品选择的三原则，我们应根据不同的送礼对象、不同的送礼场合、不同的送礼目的，选择与拜访的性质相一致的物品。
【案例分析】
赠送旗袍引起的误会
一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北京一家豪华大酒店。酒店以VIP重要客人的规格隆重接待。这位女士非常满意，送客人入房的总经理见这位女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，便主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并让酒店裁缝量了自己的尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的女士这样一份有意义的礼品。
没几天，服务员将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来，不料这位女士却面露不快，勉强收下。几天后女士离店，她将这件珍贵的旗袍当做垃圾扔在了房间的角落里。总经理大惑不解。经多方打听才了解到客人在酒店里看见酒店餐厅的服务员多数穿的是旗袍，而在市区的大街小巷，时髦的女性很少有穿旗袍的。因此，她误认为那是服务员特定的服装款式，故生气将旗袍丢弃。总经理听后啼笑皆非，为自己当初想的这么一个“高明”点子懊悔不已。
分析：酒店总经理失误的根源在于没有站在客人的立场上为客人着想。酒店餐厅的服务员多穿旗袍，现阶段街上穿旗袍的的确不多，送旗袍给贵客岂不是对贵客有不敬之嫌吗？因为西欧女士一定不了解中国旗袍的悠久历史，其实在酒店要表达敬意方法是很多的。至此，酒店应尽快与女士取得联系，表示歉意，并做些解释或送其他礼物。另外，还要认真总结教训，以避免此类事情再次发生。
（三）应考虑事项
（1）当住宿客人出发时，迎宾员应为客人叫来出租车。
（2）如客人行李物品多，迎宾员应协助客人将行李物品装上车，放入行李箱内的行李应请客人确认件数。
（3）在客人完全进入车内前，迎宾员应持门等客人进入车内，迎宾员要确认客人的外套等衣物是否有部分留在车外，如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门。
（4）如果是外宾，迎宾员应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错。
（5）在送别客人时，要向后撤到离车体两步处，然后行注目礼。
个别客人在临走时为了留个纪念或是出于贪小便宜等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品。碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，而且还会产生矛盾。聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？”
前厅员工运用语言的机会相对来说比较多。在接待宾客时，语言不能生硬呆板，而应幽默、生动。在与客人交谈时，运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局、缓和气氛、适时处理问题，而且能使客人觉得酒店员工有较高的文化修养，从而使感情易于融洽。幽默令人轻松愉快，同时又能揭示出深刻的主题。
【案例分析】
巧言慧语解难题
南方某酒店的一对年事稍高的外国客人，在临离店时，将房间的针织用品几乎席卷一空，提着塞得满满的旅行袋蹒跚离去。客房服务员清点物品时发现后，立即通知前厅。当时由于前台退房间的客人较多，为顾及影响，前厅服务人员没有大声张扬，而是走到这对客人面前，面带微笑、轻声地和那位男士说：“先生，您好，您们夫妻从贵国到中国旅游，能下榻我们酒店，已是我们的荣幸了，几天来照顾不周的地方敬请您们提出来，以便我们改正。可往洗衣房送这些东西本是我们的分内工作，就不必您代劳费心了。”话已至此，客人只得乖乖地交出酒店的物品。
【案例分析】
小轱辘不见了
3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起先生，我不知道，可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气，“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”小李说：“这都好几天了，我们也换班几次了。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，账单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”
15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“先生，您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？”
【案例解析】
上述案例中行李员小刘和值班经理的想法和做法迥然不同，效果也就完全相反，值班经理在没有弄清箱子是何时何地由谁弄坏以前，就代表饭店向客人表示愿意承担责任，这也有他的道理。首先，行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。其次，行礼员直接与客人争辩，这样更加重了客人的怒火，矛盾被激化。最后，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人一般不会因此而得寸进尺，蓄意要挟。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
