学习任务二：掌握总机话务员的礼仪规范

酒店的电话总机是保证酒店内外信息沟通联络的通信枢纽，话务员每天要处理许多电话业务。在日常服务中，话务员虽然不曾与客人直接谋面，但客人却能通过话务员声音传递的信息对酒店产生一定的印象。总机话务员的礼貌服务有其独到之处，就是把对客人的热情、快捷、高效的服务，集中在自己的嗓音上通过话筒体现出来。酒店总机话务员应具有甜美、圆润、悦耳的嗓音，吐字清晰、发音准确、口齿伶俐，能有意识地控制音量和说话速度，责任感强、业务熟练、记忆力强、有耐心，能较为熟练地掌握一至两门外语，严守话务秘密等特点。

1.规范语言

用语言与客人打交道是酒店总机话务员每天的工作，所以，一定要礼貌、规范，持之以恒。这是一个工作习惯的问题，单凭“装”是不可能长久的，在这方面必须有自觉和主动意识，应该做到铃声一响便迅速应答，不耽搁、不拖延，说话伊始，敬语当先。如“您好，这里是××酒店，请讲”等。并且，态度要诚恳可亲，在接电话时特别要注意语气、语调，讲话要自然，不要有意拖音，如“请问……，要哪里……”，这样容易给客人一种懒洋洋的感觉。

2.语言简明

酒店的话务员要以自己辛勤的努力，将酒店“宾客至上”的服务宗旨，通过话筒传送给客人。虽然现在手机普及，但在入住后如需要什么服务或有不清楚的问题，还是要通过酒店的电话与总台联系的。酒店总机话务员是通信联络的中转站，并不承担与客人有具体业务或其他事宜交谈的义务，因此，在工作中用词要恰当，语言要简练，不要拖泥带水，要提高服务效率，力使线路在正常情况下的畅通，在保证质量的前提下，以自己快捷的服务，节省客人的时间。

在工作中要细心、耐心，即使是有的客人讲话不清楚，也不能不耐烦，更不能置之不理，或是干脆在似听清未听清的情况下将错就错，把电话随意拨转出去，而应委婉地请客人再重复一遍，如“对不起，先生，请您再重复一遍好吗？”对老年人或语言表达不畅、沟通不流利的客人，尤其应耐心，如可以适当放慢语调等，安慰对方不要着急，慢慢讲清。对于客人的留言，要不怕麻烦，细心做好记录。对于来电话查询的客人，应热情相待，在可能的情况下，尽自己的努力去办，而不能随便简单的一句“不知道”来打发客人。即使通过努力仍未能满足客人的要求，也应该主动向客人解释清楚并致歉。对于拨错号的客人，同样应以礼相待，而不能训斥对方。

3.叫醒服务

作为话务员，还有一个重要任务，就是叫醒服务。如果客人有这方面的要求，话务员就应该认真做好记录，到了时间，应通过电话叫醒客人。在叫响客人房间的电话时，注意不要为图省事而按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间。一般为五分钟左右叫醒一次，如仍无人应接，就应立即打电话通知客房服务员实地察看。这样可以不因叫醒客人的工作不彻底而耽误了客人的行程，二来也可以防止意外发生。

【案例分析】(www.xing528.com)

误机之后

早上7：05，一位客人提着包，胳膊上搭着风衣，急匆匆地来到经理处大发雷霆，投诉叫醒服务没有叫他，他要赶7：50的飞机飞往武汉，有笔大生意要做，然后再飞往香港。现在时间晚了，怎么办？怎么办？经理马上查询了计算机记录，表明已提供了3次叫醒服务，可能是客人睡得过熟没有听到。经理立即与机场联系，并帮助客人联系车次将其送往机场，终于使客人如愿地登机。当客人登机后打来电话表示自己深深的谢意，并对自己刚才的粗鲁表示歉意。

【案例解析】

由于客人酒后酣睡，根本听不到叫醒服务的铃声，因而误了定期飞机。当客人醒后，不了解上述实情，大发雷霆，责怪服务人员没有叫他，在他了解了事实真相后，又显得手足无措。这个时候客人最需要的是理解和支持。酒店正是急客人之所急，积极联系安排，帮助客人解决了实际问题，使客人感动万分的同时，给客人留下了深刻的印象。酒店的经营管理者就应这样，急客人之所急，想方设法为客人排忧解难，使客人感到自己真的是“上帝”。

【案例分析】

一笔“没打过”的电话费

一天上午，707房间的李先生拿着话费单，气冲冲地来到前台，对接待员说：“你看看，这是怎么回事，话费账单上的这一笔电话费我根本就没有打过。”接待员小黄接过来，看了一下单子说：“单子是从计算机打印出来的，时间、地点都有，没有问题呀。”但是李先生坚持自己的观点，两人各抒己见，僵持起来。这时另一个服务员过来了，听到此事，连忙安慰李先生别着急，再帮忙查一查计算机结果，计算机系统打印的两份账单是完全一样的。李先生还是怀疑可能是计算机系统出了问题。接待员耐心地解释说：“计算机系统一般不会出现问题，我们相信您有这个经济能力支付账单，只是如果不是您打的，您不想拿这个冤枉钱是吧。您看这样好吗，您不用急着现在付钱，我们再查查，看看问题出在哪里，您也回想一下，是不是有朋友在您的房间打了电话，没有告诉您呢？”李先生接受了接待员的建议，回到房间后，恰好他的一个朋友打来电话，交谈中说出上次来拜访李先生时，因为着急就在房间里打了一个电话。事情终于搞明白了，李先生满怀歉意地打电话到前台，向工作人员说明情况。

点评：凡事要从客人的角度去考虑，对发生的问题要耐心、细致地询问后解答。用真诚和热情赢得客人的信任。