了解酒店前厅管理的重要性：主要任务与挑战

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后辞行点，它直接关系到客人的住宿满意度和对酒店的印象。其业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项服务。前厅可以称作酒店的“门面”或“窗口”，因为前厅往往能给客人留下第一印象，在某种程度上也体现了酒店的整体形象，决定了客人对酒店的印象好坏及满意度。

在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是前厅设置、员工素质，还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

（一）前厅管理在酒店中的位置

酒店管理可分成两大块：内务部与外务部。外务部包括酒店外观形象、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。内务部是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。这就形成了酒店经营的一线和二线或是业务经营部门与管理职能部门。酒店前厅又称为总服务台，或称为总台、前台等。它设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，负责接待工作、业务调度等，是一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性的作用，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

（二）前厅管理的地位

（1）前厅是前厅部的简称，是酒店业务活动的中心。客房是酒店最主要的产品，前厅通过客房的销售来带动酒店其他部门的经营活动。为此，前厅积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品是至关重要的。同时，前厅还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报相关部门，共同协调酒店对客人的服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅人员为客人服务，从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

（2）前厅是酒店管理机构的代表。前厅是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅，离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，为此，最初的服务印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人的投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么客人对酒店的其他服务也会感到放心和满意。

（3）前厅是酒店管理机构的参谋和助手。作为酒店业务活动的中心，前厅通过不同渠道，能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据、咨询意见和各种报表，作为制订和调整酒店计划和经营策略的参考依据。

综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。

【案例分析】

半夜大堂中的争吵

半夜清洁工正在清理大堂，刚把清洗剂倒在地上却发现没有放“小心地滑”的牌子，于是她先将抹布铺在了清洁剂集中的地上，转身去里面取地滑警示牌。正在这时，一对情人拉着包从正门进来，那位先生一不小心滑倒了。还没有到地点的清洁工连忙过来把客人扶起连声道歉，女客人很生气，大声地训了起来。清洁工见客人没有什么大碍，扶他坐到沙发上，连忙解释，半夜客人少了，想彻底打扫一下大厅，却忘记放“小心地滑”的牌子了，使先生踩着了溅到旁边的一点清洁剂，是自己失职。女客人说：“你什么时间打扫卫生这我们不管，现在人跌倒了，衣服脏了怎么办？”说完就提出投诉并且要求赔偿，值班经理闻讯过来了解情况后，马上为客人开了一个房间，安顿他们先休息，并派人送来热水和果盘，再把脏衣服送去洗干净，至于赔偿的事情等客人休息好了明天再谈，客人这才安静下来。

【案例解析】

首先，清洁工还是有责任心的，在清洗大堂地面时采取了或正在采取安全措施。但在具体工作程序上犯了一个错误，即在洒了清洁剂后，再去拿警示牌，造成了一个“时间差”，当遇上客人突然出现的情况，就难以避免事故的发生。正确的做法应该是先放警示牌，再洒清洁剂，因此客人摔倒了，酒店有不可推卸的责任。所以任何工作都要按规定的程序进行，而且必须严密细致，不能有一丝差错。

其次，事故发生后，大堂经理所做的一系列补救工作——道歉、开房、换衣、擦鞋，是及时而正确的。至少可以让客人的情绪暂时平静下来，这也为下一步客人提出赔偿难开尊口打下了好的基础。至于客人真的提出赔偿要求也是有道理的，酒店应该适当考虑，酌情赔偿；但是若其漫天要价，可做好解释工作，不予迁就。

最后，值得注意的是，这个事故发生在酒店大堂的夜里。大堂是酒店的窗口，酒店经理对大堂的管理服务工作一般都是很重视的。然而，酒店是24小时对客人服务的，尽管是夜间大堂管理服务工作也不得有一点疏忽。此事故发生在夜间，是否偶然之中寓有必然？因此，不仅要在白天客人较多的时候紧张有序地抓好大堂的管理和服务，而且在夜间也要加强员工对有关规章制度的执行和落实，让大堂24小时内始终能正常运转。

（三）迎客前的准备

接待一些零散的客人，只要保证前厅整体日常工作的管理，做到一切工作安排有序，服务员交接班准时，服装整洁，礼貌待客这些基本的要求就可以了。这里的准备主要是指接待旅行团的准备工作，一般包括以下几个方面：

1.业务上的准备

（1）要根据接待内容，制订好接待计划。接待计划的内容基本包括旅行团的基本情况、日程安排、成员名单等。

（2）旅行社安排合适的导游人员准备接团事宜，如国际旅游团要派外语导游进行接待，有老人、小孩的团队要选派活泼开朗又细心的导游进行接待。

（3）导游要掌握旅行社交代的特别要求，熟悉旅行团的基本情况，明确了解旅游团的国籍、团体、（单位）职业、人数、夫妇、年龄结构、文化状况。

（4）导游要准备好个人相关证件，如导游证、身份证、通行证、社徽、日程表；提前一天联系对方旅行社或与团领导人，了解启程时间、到达时间及路上有没有其他事情发生等相关情况，认真安排好接团事宜。

（5）迎宾员要就店内各营业设施的场所、营业时间了如指掌，并对店内当天的主要接待流程、接待地点、会议室等有所了解。

（6）迎宾员要对市内的主要设施、交通情况、主要旅游景点的路线等基础知识有所了解，不管客人是谁，只要客人要求提供城市信息服务，迎宾员必须做到有问必答，答必正确。(www.xing528.com)

2.实际接待

（1）迎宾员和行李员应精神饱满，着好装提前到岗，看到载有团队客人的车辆驶过来时，应立即和行李员同时上前站好，以肢体语言表示对客人的欢迎，并做好接待客人和搬运行李的准备。迎宾员应及时将装载团队客人的大型车辆，引导到不妨碍其他车辆出入的位置。

（2）迎宾员对酒店的道路交通情况要了如指掌，更应把握车辆出入的状态及停车场的状况。要能及时地对司机发出确切而果断的指示。另外，迎宾员面对出现的问题应有耐心，不可急躁，更不可大声粗野地对待司机师傅。如是出租小汽车，应待客人付完车费后，协助拉开车门，必要时将另一手遮挡车门框上沿，为客人护顶，以免客人下车时头部碰撞到车顶门框。但要注意，凡是信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人，因教规习俗所致，不能为其护顶。判断这两种客人，主要靠观察客人的着装、言行举止、外貌以及自己积累的工作经验等。如一时无法定论，则可将手指立起而不护顶，可为客人起到提示的作用。

（3）团队客人到达后下车时，行李员处理行李物品，迎宾员负责接客人。这时要组织好客人在人多复杂的情况下多注意脚下安全，保证不拿乱行李。

（4）对行李车、雨伞架这些常备用品应及时予以整理。行李车放于固定位置，晴天应将雨伞架移到不显眼不碍事之处。

（5）迎宾员要保持高度警惕性，要留意行为可疑人员的行动。一旦发现上述人员入店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。

（6）欢迎词。欢迎词一般包括五要素：问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语。欢迎词的目的是消除陌生、拉近情感和建立亲切感。切忌千篇一律，达不到预期目的。有新意的导游词能达到以情动人的目的。好的欢迎词同时要导游配合以热情、诚恳、亲切自然的语调才能达到事半功倍的效果。具体内容可包括：代表旅行社对客人的到来表示欢迎；介绍工作人员，如导游自己和司机；简述行程安排、城市概况；表示诚意和态度；预祝此次旅游顺利，希望得到客人的支持和配合。

（7）根据人员接待情况，组织好客人在大厅内适当休息，分批到前台做好登记和入住工作，并帮助带孩子的客人、老年人和行李多的客人，将其送至电梯。行李员陪送客人登乘电梯时，如是自动电梯，应先侍立一旁，以手挡电梯门边框，以免夹挤客人，并礼让客人先行入梯，不得慌慌张张。在电梯内，应尽量靠边侧站立，并将行李尽量靠边放置，以免碰撞客人或妨碍客人通行。到达相应楼层时，应示意客人先步出电梯，不要抢先或与客人并肩挤出。

如须陪同客人进入楼层，应先与楼层服务人员打好招呼。在引领客人时，应走在客人斜前方边侧2～3步左右处，将中间位置让给客人。如对面来人，应停下脚步，侧身礼让对方先行，绝不可与客人并行或侧身争先抢行。进入客房时，应先打开灯，并扫视一下房内，待确认房与客人对应后，再请客人入内，进入客房，将行李物品按规程摆放在行李架上并予以核对行李件数。交代清楚并告知客人有事可随时联系，不要借故逗留，与客人聊天，或暗示或硬性向客人索取小费，而应道别后及时退出。离开房间时，应轻轻将房门带上，要避免因用力过猛或走廊风大发出的声响。

3.前厅服务员的沟通能力

这里要特别提出的是前厅服务员的交际能力和相互沟通的能力是非常重要的。有的前厅服务人员常常感到难以与人开始交谈，甚至谈话时有很大的心理压力，说声“您好，我能为您做点什么吗？”就没有下文了。以这样的交际服务方式开头，给人的感觉似乎不过是例行公事罢了。所以，应该通过自己的努力，丰富自己的经验和知识，同时掌握一些与人交谈的技巧，提高自身的交际能力。要学会观察并积极寻找共同感兴趣的话题。例如，可以根据对方的口音、身份、性格、神情、职业特点等来选择开头的话题和措辞。当然，这种寻找共同话题的目的，是使双方相互了解，以达到相互沟通的目的。前厅服务人员由于工作任务所限，不可能在岗时与客人漫无边际地闲聊天，因此，寻找共同话题也是有一定范围的，应简明扼要，并且很快切入正题，如带客人到前厅办理入住手续等。这也就要求前厅服务人员通过平时看报刊、电视和收听广播，留心日常周围的生活小事，多观察和积累，努力开拓多方面的信息源，以便在交际场合适时、恰当地引用。

【知识窗】

酒店管理十要素

一个宗旨：顾客是上帝。

二个态度：用心、微笑。

三让：让座、让路、让电梯（楼梯）。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。

五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销产品、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

在保证做好以上十点的情况下，每个员工都要做到六个一样：外客和内客一样，生客与熟客一样，闲时与忙时一样，检查与不检查一样，领导在场与不在场一样，宾客态度不同服务一样。