理解酒店服务礼仪的重要性：任务四指导

服务礼仪是酒店管理的灵魂，贯穿于酒店服务工作的全过程，尤其是前厅人员的服务礼仪，在整个酒店管理中更显得尤为重要。因此，重视全体员工的礼仪培训和礼仪习惯的执行，对改善员工服务形象、提高员工的服务水平和综合素质是十分必要的，同时也是酒店赢得良好的经济效益和社会效益的基本性工作。酒店服务礼仪的重要性表现在以下几个方面：

（一）服务礼仪是酒店参与市场竞争的需要

在改革开放大潮的推动下，随着各地区旅游业的发展，酒店业的发展也十分迅速。仅以上海为例，近年来，世界各国在上海投资开设高档酒店数十家，必然加剧了酒店之间的竞争，客人对酒店的服务要求也越来越高。酒店业竞争十分激烈，大浪淘沙，这对每家酒店都是严峻的考验和挑战。酒店要在激烈的竞争中取胜，就要争取更多的客源，并以优质的服务赢得客源，走以质取胜的道路。质，就是优质服务，服务礼仪是酒店提供优质服务的重要内容和基础。如果不讲服务礼仪，服务员一不小心，无意中的一句话就可能把客人“赶跑”。

（二）文明有礼的服务可以提高客人的满意度

酒店是综合性服务企业，既能为客人提供吃、住、购、游、娱等比较齐全的服务设施，同时又给客人提供满意的人文性服务，它奉行的服务宗旨是“客人至上、服务周到、文明有礼。”酒店服务人员只有处处、时时做到礼貌服务才能使客人满意，给客人留下美好的印象，同时也能弥补设施等方面的不足。反之，即使具有一流的服务设施，若对客人冷若冰霜，傲慢无礼，客人也会望而却步。

（三）服务礼仪是提高管理质量的保证

当今酒店林立，客源市场竞争激烈。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的源泉，尽力创造和维持客源，最根本、最基础的就是优质服务。以质取胜，创造和保留客源，是世界各国酒店的成功之路。服务员的优质服务水平在很大程度上决定着酒店的服务质量，服务员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌直接影响客人的行为决策。总之，酒店员工的礼仪风范是决定客人是否购买酒店这种特殊服务的因素之一，而优质的服务礼仪是提高服务质量的根本保证。

（四）服务礼仪是评价酒店水平的标准之一(www.xing528.com)

客人对一个酒店的评价，不仅取决于它的外部环境和硬件设施，更多的是客人的一种心理感受。创造这种感受除了硬件外，更主要的是依靠酒店员工的服务水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员，一流的服务水平”。在酒店物质条件既定的前提下，酒店员工素质是否达到一流水平是关键因素，而酒店员工要想有一流水平的表现，其中很重要的一条就是要礼仪到位、礼节优良，这一条是必不可少的。

作为酒店员工，必须掌握服务礼仪知识，否则，就容易引起客人的不满与误会，从而影响服务质量，损害酒店声誉，甚至影响国家形象。

【案例分析】

平信不平常

上午9点45分，前台接待员关莉收到一封信，是给预计今日下午抵店的李之安先生的。当时她正忙着给一位客人登记，看了一眼那封信，心想下午才到哪，来得及。就顺手把信放在了旁边的报纸上。中午12：00接待员张燕来接班了，关莉简单交代了几句就匆匆下班了，而这封信被她抛到了脑后。14点刚过，李之安先生来到前台办理了入住手续。14：45李先生又来到前台，同接待员张燕说：“我去无锡谈生意了，有人来找我请转告一下。”两小时后，一位先生来到前台，要找刚刚入住本店的李之安先生。接待员张燕告知，李先生已去无锡，当得知李先生去了无锡，这人非常着急，连忙说：“不可能呀，我已把给他的信寄到你们酒店了，而且已查过今天上午已到达，难道你们没有把信转交给李先生吗？”接待员一听连忙到处翻找，终于在报纸中间找到了这封信，但为时已晚，因为信上告知李先生不必去无锡了，对方会来酒店和他直接面谈这笔生意。

【案例解析】

一封平信看似平常，但其中的信息对客人来说却不平常。饭店在收到给客人的邮件后应立即通知客人并由客人签收，或交给接班服务员，直到客人收到邮件为止。关莉责任心严重缺失，给客人和酒店造成了无法弥补的损失。