全面了解世界酒店发展历史与趋势

旅游和商务活动自古就有，与之相匹配的酒店、餐馆是应运而生的。相传欧洲最原始的食宿设施创建于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈诞生时期、大酒店兴起时期、商业酒店发展时期等阶段。其间虽几经波折，但第二次世界大战以后，随着欧美各地区经济形势的发展和旅游业的不断推进，便进入了新型酒店发展时期，并逐步形成了庞大、独立的酒店行业。

（一）古代客栈（见图4-1）

图4-1 古代客栈

出于物质文化交流的需要，人们外出的活动越来越多。为了满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了最初形式的客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官史、信使、商人等增多，对客栈的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。

最早的客栈设施极其简陋，仅提供基本的食宿，无非就是一幢大房子，前后院，内有几个房间，每个房间里摆了床和桌椅，而且，有的地区床还不是单人的，旅客们是挤在一张大木板床上睡，设有饭厅，配有茶水和酒，并没有什么更多的服务。当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣的活动。到了15世纪，有些客栈已拥有10～20间客房，有些比较好的客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后开辟土地，有花园和草坪。总的来看，当时的客栈声誉差，被众人认为是赖以谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，抢劫之类的不法事情也时有发生。

（二）酒店新兴时期

18世纪后期，随着工业化的进程加快，人们的消费水平提高，为满足上层人士和贵族度假者及公务旅行者的出行需求，酒店业有了较大的发展。由于火车、轮船等交通业的兴起，许多酒店设在铁路沿线和海港附近。

纽约1794年建成的首都酒店内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。于1829年在波士顿落成的第一座现代化的特里蒙特酒店，为整个新兴的酒店行业确立了标杆。该酒店从方便客人生活的需要出发，不仅客房多，而且设施设备较为齐全，更突出的一个特点就是服务人员均经过系统培训，客人入住后会有一种家的感觉。19世纪末20世纪初，美国相继出现了一些豪华酒店。这些酒店崇尚豪华和气派，布置高档的家具摆设，供应精美的食物。

大酒店时期的酒店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。

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酒店业发展中的传奇人物——塞萨尔·里兹

塞萨尔·里兹1850年出生于瑞士的一个小山村，16岁时到附近一家饭店打工，几个月后，他被老板解雇了。老板对他说：“干饭店这一行，得有天赋，一种与生俱来的能耐，在你身上，我却一点也找不到。”倔强的里兹先后在巴黎两家旅馆打工都被辞退。无奈他到附近的一家小酒店打工，决定挣够旅费就回家了。在这里，他的命运发生了转机，他的事业从一个勤杂工逐步被提升为服务员，经过他自己的艰辛努力最后升为经理。因为他工作热情主动，总是提出很多有创意的点子。1874年，里兹来到阿尔卑斯山下的里奇库伦大酒店做经理，用自己的智慧克服了当时酒店的危机，改善了这里的经营状况，并显示了他出众的管理才能。

1898年，里兹回到巴黎，他在旺多姆广场上开设了一家大酒店。他想象在这里就餐的客人，能在酒店一边聊天，一边喝着茶或咖啡。所以，在附近的花园中设置了合适的桌椅。他摒弃了在墙上装裱墙纸的老式做法，用油漆涂墙。里兹还规定了服务员的服饰：男服务员佩戴白色领带；服务部领班佩戴黑色领带；侍者佩戴铜纽扣。此后，这也成为一些酒店行业的传统服饰。

在那个时代，欧洲一些贵族妇女开始从家庭走向社会。里兹初到伦敦时，还没有一个大家闺秀敢于公开出入餐厅。里兹亲自登门拜访一些贵夫人，说服她们走出家门，到高档的酒店用餐，去体会那种被社会上其他男人欣赏和羡慕的感觉。慢慢地，妇女上高档酒店就餐逐渐成为一种时尚。为此，在经营上，里兹尽力为用餐的女嘉宾提供最好的条件，采用柔和的灯光，使她们看上去容光焕发，使她们的服饰显得光彩夺目。他为宴会安排了席间音乐，这是他在酒店业中的首创。

在经营实践中，里兹逐渐总结经验，慢慢摸索，他把目光对准了客人。对于酒店常客的个人资料，包括爱好、生活习惯，里兹都记在心里，而且，他还要求服务员也做到这一点。当服务员没能向宾客提供准确、到位的服务时，他认为这不是客人的苛求，而是服务员的综合素质不高。他最早提出“宾客永远是对的”，这句话一直延续至今，并成为服务业及整个商业领域的普遍准则。里兹经常这样说：“人的本性喜欢有人服侍，但是要不露痕迹。”里兹把他的服务方法归纳为四点：“看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，先意承志而不妄作主张。”里兹从一个普通的农村孩子，经过自己的拼搏，改变了世界酒店业发展的历史，他使酒店经营成为一门艺术。

（三）商业酒店发展时期(www.xing528.com)

20世纪二三十年代，酒店业得到了迅速发展，美国的大中小城市纷纷通过各种途径集资兴建现代酒店，而且，汽车酒店也在美国各地涌现出来。后来由于美国经济滑坡，旅游业面临危机，酒店业也不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的酒店纷纷倒闭，酒店业受到极大挫折。商业酒店时期，汽车、火车、飞机的快速发展，给交通带来了很大便利，也使酒店业快速发展起来，有的酒店设在城市中心，汽车酒店就设在公路边。这一时期的酒店已经向方便、舒适、清洁、安全的标准发展。服务虽然较为简单，但已日趋健全，经营方向开始以客人为中心，酒店的价格也趋向合理。

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世界酒店发展之父——斯塔特勒

美国旅馆家埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒，1863年出生于美国的宾西法尼亚州。斯塔特勒先生是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。他的经营方法与里兹先生迥然不同，他的成功经验之一是：在一般人能够负担得起的价格内，提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业饭店；或者说，在合理成本价格限制下，尽可能地为顾客提供更多的满足。

斯塔特勒先生建造并经营的第一家正规饭店是举世闻名的布法罗斯塔特勒饭店。该饭店于1908年开业，拥有300间客房，它在美国首次推出了每间客房配备浴室的新方式。斯塔特勒先生的推销口号是“带浴室的房间每夜只要1.5美元”。这家饭店在开业第一年就赢利3万美元。而且，斯塔勒先生也迫使他的竞争对手不得不仿效他的方式来改革自己的饭店，以保住自己已有的市场占有率。尽管饭店价格低廉，却能获利，当时他的经营方法从许多意义上来说都是创新的。现在世界上的饭店之所以能如此合理、简洁，许多地方应归功于斯塔特勒先生的贡献。他想到的“最好服务”是“方便的、舒适的、价格合理的服务”，并且以一般人力所能及的价格提供这一切。为了实现低价格，他在建筑结构、客房与厨房设计、使用的器具设备、工作人员的组织结构和工作内容、成本管理以及其他经营管理体制方面，在提倡效率的前提下，都推行彻底的简单化（单纯化）、标准化（规格化）和科学性的计数管理。但是，这并不意味着他想放弃服务，事实上，他在想方设法提高服务水平的同时，实现各方面的合理化。

事实上，直至现代，斯塔特勒先生的饭店在美国饭店业中仍是设施、设备和服务方面的典范。例如，他首创了门锁与门把手合成一体，钥匙就设在门把手中间，使客人在暗处也容易打开门锁。还有客房电话、开门同时能自动照明的大型壁橱、每间房配备浴室、浴室内装大镜子、冰水专用龙头、免费给各房间送报纸等。诸如此类的现代饭店所必备的设施设备都是由斯塔特勒先生一手创立的。

为实现在客房内安装浴室的计划，斯塔特勒先生首创了用一组给排水管同时供给相邻的两间客房的用水形式，这在后来被称为斯塔特勒式配管，得到了普遍的运用。另外，斯塔特勒先生大批订购标准化的器具，利用大规模订货的优势，削减费用。为了进一步做好成本控制，他破例聘用大学的经营学教授。

斯塔特勒先生成功的经验之二是强调饭店位置。他说对任何饭店来说，取得成功的三个最重要的因素是“地点、地点、地点”。寻找适宜的地点来建造饭店是他一生的信条。但是，他说的地点选择，不仅要看当时的情况，而且要看到未来的发展，要把饭店设计在未来繁华的街道上。如1916年，他看准了宾夕法尼亚铁路公司在纽约建造新客运车站的机会，决心在那里建起一栋大饭店。该饭店地上有16层，地下有3层，拥有2200间全部带浴室的客房，总造价为1200万美元。这就是当时世界上最大的饭店——宾夕法尼亚饭店，人们称为纽约斯塔特勒饭店。这家饭店是由宾夕法尼亚铁路公司出资建造，斯塔特勒租赁经营的。宾夕法尼亚饭店于1919年1月25日正式开业。不久，经济危机席卷美国，饭店业最先受到打击，不少饭店宣布破产。可是纽约斯塔特勒饭店由于位置好，从它开业那天起到10年后经济危机最严重的时期，其客房出租率一直维持在90%以上。除交付铁路公司100万美元的租金外，每年还有纯利润200万～300万美元。

斯塔特勒先生信奉的格言是：客人永远是对的。在斯塔特勒饭店员工人手一册的《斯塔特勒服务守则》上，他写道：“一个好的饭店，它的职责就是要比世界上任何其他饭店更能使顾客满意。饭店服务指的是一位员工对客人所表示谦恭的、有效的开心程度。任何员工不得在任何问题上与客人争执，他必须想办法立即使客人满意，或者请他的上司来做到这一点。”

斯塔特勒先生于1928年他65岁时去世。当时他已建成了拥有7250间客房的斯塔特勒饭店集团。在1929年经济大萧条时，美国85%的饭店面临倒闭的困境，以斯塔特勒先生的遗孀为总裁的斯塔特勒饭店集团却极其兴隆。在以后的26年间，斯塔特勒先生的遗孀稳坐总裁宝座，并使斯塔特勒饭店集团的规模有所扩展，发展到拥有客房10400间。1954年，斯塔特勒饭店集团的所有饭店以1.11亿美元出售给了希尔顿集团，拥有光荣历史的斯塔特勒饭店打上了休止符号。

（四）现代新型酒店业发展时期

第二次世界大战结束后，由于经济开始复苏并逐渐走向繁荣，社会环境相对安宁，人们收入有所提高，交通工具又十分便利，从而引起了对酒店业需求量的剧增，一度处于困境的酒店业又开始复苏起来。

1950年后，开始出现世界范围的经济发展和人口增长，而工业化的进一步发展增加了人们的可支配收入，这就为外出旅游和享受酒店、餐馆服务创造了条件。至20世纪50年代末60年代初，为适应社会的发展，许多新型五星级豪华酒店（见图4-2）大批出现。酒店面向大众旅游市场，许多酒店设在城市中心和旅游胜地，这个时期，酒店的规模不断扩大，类型呈现多样化，开发了各种类型的住宿设施，酒店服务向综合性发展，不但提供食宿，而且提供旅游、康乐、通信、商务、购物等多种服务，使酒店行业越来越人性化。

图4-2 现代新型五星级豪华酒店