电话礼仪：拨打和接听电话的标准做法

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。打电话看起来很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

使用电话通信，有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲，拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。以下就分别对其加以介绍。

（一）拨打电话必须遵守的礼仪

1.要选择对方方便的时间

（1）如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间。每天上午8点之前、晚上9点之后、午休和用餐时间都不宜打电话。

（2）打国际电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。

（3）打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。

（4）非公务电话应避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间段内拨打。

2.声音和语言礼仪

打电话时，需要先说“你好/您好”，声音清晰、明快。电话只有在确认信号好坏的情况下，才能开口喊“喂”，其他场合，均为禁例。要讲的事须从结论说起，才能将要点清楚明白地告诉对方。遇到数字和专有词汇，应进行复述，注意别出差错。

3.拨打电话前应做好充分准备

在打电话之前，要将所讲事情的要点写在纸上，准备好相关资料，避免在打电话时有所遗忘。为了告知自己忘记说的事情，又重新打电话给对方，会多次打断对方的工作，给对方带来麻烦。

4.拨打电话时的礼仪

（1）要长话短说——“三分钟原则”。打电话时，拨打者应自觉地、有意识地将每次通话时间控制在三分钟内，尽量不要超过这个限定。对通话时间的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。不是十分重要、紧急、烦琐的事务一般不宜通话时间过长。

（2）规范内容。通话之前，应做好充分准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。这样可以避免在谈话时出现缺少条理、现说现想的现象。

内容简明扼要。电话接通后，除了首先问候对方外，别忘记自报单位、职务和姓名。请人转接电话时，要向对方致谢。电话中讲话一定要务实，最忌讳吞吞吐吐、含糊不清。寒暄后，就应直奔主题。

适可而止。要说的话已说完，就应果断终止通话，不要话已讲完，仍然反复铺陈、絮叨。那样会让对方觉得你做事拖拉，缺少素养。

（3）注意举止。打电话时，不要把电话夹在脖子上，也不要趴着、仰着，坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；话筒与嘴的距离保持在3～4cm，嘴不要贴在话筒上；挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，这样很可能会引起对方不快；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话撒气。

（4）谁先挂断电话有顺序。地位高者先挂断；先打先挂断；被求者先挂断。(www.xing528.com)

（二）接听电话礼仪

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

1.注意最重要的三点

（1）要及时接听，铃响不要超过三声。

（2）要有礼貌，要自报家门，并向对方问候。

（3）要有耐心，对打错电话者不要训斥。

2.需要注意的礼仪

（1）注意语调。用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。

（2）分清主次。接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、电视，甚至是吃东西。

在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后联系。

接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可向正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正在接听的电话。

（3）及时回复电话留言。在投诉中，投诉不能及时回电话是最为常见的。为了不丧失每一次机会，有的公司甚至做出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应委托他人代办。

3.代接电话

（1）代接电话要细心。在工作场合接听来电时，有时会遇到这样的情况：需要接听电话的人不在，自己成为代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、传达及时等问题。

代接电话时，首先要告诉打来电话的人，他要找的人不在，然后才可以问他是何人，所为何事，这个顺序绝对不能颠倒。

（2）尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与所找之人之间的关系。如果对方要找的人离自己较远，不要大声召唤。别人通话时，不要旁听，不要插嘴。当对方希望转达某事给某人时，千万不要把此事随意扩散。

（3）记忆准确。对方要找的人不在时，应向其说明，询问对方是否需要代为转达。如对方有此请求，应照办。对方要求转达的具体内容最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事。记录的电话内容包括通话者的单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话以及回电话的时间等。