(一)接待规格
1.高规格接待
高规格接待是指陪客比来客职务要高的接待。大致有这样几种情况:上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见;兄弟单位派人员到本单位商量重要事宜;下级人员来访,要办重要事宜等。这都需要本单位领导出面接待。
2.低规格接待
低规格接待是指陪客比来客职务低的接待。这在基层单位较为常见。大体有以下几种情况:上级领导部门或主管部门领导来本地视察;老干部故地重游;老干部和上级领导路过本地,短暂休息;外地参观团来本地参观等。在这些情况下,接待不可兴师动众,一般本单位领导出面看望一下即可。
3.对等接待
对等接待是指陪客与来客职务、级别大体一样的接待。这在公务接待中最为常见。来的客人什么级别,本单位也派什么级别的人员陪同,职称或职务相同则更好。此外,还可按预约由具体经办部门领导对等接待,本单位较高层次的领导只须在事前看望一下。
采用哪种接待规格,主要依来访人员的身份和来访目而定,要考虑双方关系,同时注意惯例,综合平衡。一般由单位负责人员决定。主要迎送人员的身份和地位通常要与来者相差不大,以对口对等为宜。当事人因故不能出面,或不能完全对等的,可灵活变通,由职位相当人员或副职出面。无论做何处理,都应从礼貌出发,向对方做出解释。其他迎送人员不宜过多。也有从发展双方关系或其他需要出发,破格接待,安排较大的迎送场面的。为了避免厚此薄彼,除非有特殊需要,否则按常规处理。
(二)日常接待
日常接待通常分事先预约和没有事先预约两种情况。无论是哪种情况,对待来访者都要热情有礼。公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现,不仅关系到其本人的形象,而且还涉及他所代表的组织形象。因此,接待礼仪必不可少。
(1)对来访者一般应起身握手相迎,态度亲切温和,面带职业性的微笑,同时热情地招呼对方:“您好,请问您有什么事需要我帮助吗?”或者:“您好,请问您有什么事?”前者的招呼比较专业,后者的问候比较随意,这可视来访者的情况选择使用。如果来访者是陌生人,则应先打招呼,然后视情况决定是否介绍自己的身份。在一般情况下,如果来访者是位客人,你有必要做自我介绍,让对方知道你的真实身份。如果是与你无关的来访者,你可直接引荐给有关的被访者,此时就无须做自我介绍。如果来访者是熟人,你的招呼中应多一份熟悉的亲切感,同时应让客人就座。
(2)不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者,应安排其他人员接待客人,不能冷落了来访者。
(3)要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”,来访者都是为了某些事情而来,因此应尽量让来访者把话说完,并认真倾听。
(4)对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再做答复。对一时不能作答的,要约定一个时间再联系;对能够马上答复或可立即办理的事,应当场答复,迅速办理,不要让来访者无谓地等待,或再次来访。
(5)正在接待来访者时,如果有电话打来或有新的来访者,应尽量让秘书或他人接待,以免中断正在进行的接待。
(6)对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,但不要刺激来访者,使其尴尬。
(7)如果要提前结束接待,可以婉言提出,如“对不起,我要参加一个会,今天先谈到这儿好吗?”等,也可用起身的肢体语言告诉对方就此结束谈话。
(8)如果同时有多位来访者,应按先后顺序给予安排,但如果其中有特殊来客,则应立即给予特殊安排。应坚持的接待原则是:来的都是客,先以顺序区分,再以重要性和急迫性区分。对须延后接待的先到者给予适当的解释,获得对方的谅解,客气地请他们稍候,并奉上茶水。
(9)送别。普通来访者只须送出门外,相对重要的或者熟悉的访客则送到电梯门口,并代按电梯键,待客人进了电梯,电梯下行后再转身回办公室。重要的客人则陪送下电梯,一直送到大楼门口。总之,一般性接待的基本要求是:热情友好、彬彬有礼、不卑不亢、落落大方、控制时间、掌握分寸。
(三)特殊接待
这里所说的特殊接待,主要指对待重要宾客的来访,或是某些正规隆重的公务活动的接待工作。这时,要特别注意有关的接待环节和礼仪规范。(www.xing528.com)
1.迎宾礼仪
迎接是给客人良好第一印象的重要工作。给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署,应注意以下事项:
(1)首先了解对方到达的车次、航班,然后安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。相关人员应提前到达车站、机场恭候客人的到来,绝不能迟到、让客人久等。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。
(2)见到客人后,应首先说“一路辛苦了”“欢迎您”等问候的话,并主动帮助客人提行李。同时,相互介绍双方成员。一般应按照地位高低,将本组织一方的成员依次介绍给来宾。
(3)接到客人后,主办方一般先将客人送到饭店或宾馆休息,有关人员应陪同上车。提前为客人准备好交通工具,并注意乘车礼仪:小轿车的座位,如有人驾驶,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前座右侧最后。
(4)为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施。将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留。可将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料一并送出,然后再礼貌告别。分手时应将联系方式告诉客人。
2.引领礼仪
接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
(1)行进在路上,如果单排行进,引导者应走在尊长、宾客的前面为其领路。如果宾主并排而行,引导者应走在外侧后面或者偏后一些的位置上。如果三人并行,通常中间为上,内侧次之,外侧再次之。
(2)上下楼梯时,均应单行行走。如果楼梯较宽,并排行走最多不要超过两人。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼,应该由接待人员走在前面,客人在后面。上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
(3)引导客人乘坐电梯,有两种情况:①进入有人管理的电梯,接待人员应后进后出;②进入无人管理的电梯,接待人员应先进先出。
(4)进门时,应当视门的具体情况随机而变。这里介绍几种常见的方法:如果门是朝里开的,接待人员应先入内拉住门,侧身再请尊长或客人入内;如果门是朝外开的,接待人员应打开门,请尊长或客人先进;如果陪同上级或客人走的是旋转式大门,应自己先迅速过去,再在另一边等候。
(5)无论进出哪一类的门,在接待引领时,一定要“口”“手”并用且运用到位。即手势要规范,同时说“您请”“请走这边”“请各位小心”等提示语。
3.会议室座次
按照惯例,会议室接待礼仪的座次排列通常依照面门为上、以右为尊的原则。以会见、会谈为例,具体做法如下:
(1)会见。常见的会见布局有弧形和方形两种形式。无论哪一种形式,都以主客双方面门为上,主方坐于左侧,客方坐于右侧。如果是会见外宾,有翻译、记录员时,应坐于主人和客人的身后。
(2)会谈。会谈通常使用长方形、椭圆形桌子,宾主双方相对而坐。如果桌子是横向摆放,主方应背门而坐,客方应面门而坐。双方身份最高者居中。如果是竖向的,则以进门的方向为准,右侧为客方,左侧为主方。
4.合影座次
合影留念时,一般主人居中。主人右侧为第一主宾的位置,左侧为第二主宾,双方其他人员相间排列。两端的位置不要留给客方。
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