谈话中要抱以认真、和蔼、诚恳的态度。因为说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素。谈话时交谈双方都互相观察对方的表情、神态，反应极为敏感，稍有不慎就会使谈话陷入僵局或不欢而散。当别人遇到不幸时你去看望，你的表情一定要带有安慰、同情并且专注；别人有了成绩你去祝贺，你的表情就要真诚、热情、愉快。如果你三心二意、心不在焉，就是失礼，会引起别人的反感。
1.敬语
敬语，也称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。对他人大多用敬语、敬辞，对自己则应用谦语、谦词，即外敬内谦。敬语与谦语是相对的。因为一个会尊重他人的人必然是自谦的，能多使用敬语可体现一个人的文化修养。日常中使用的敬语如“请”字，第二人称中的“您”、代词“阁下”“曹夫人”等。另外还有一些常用的词语，如请人批评称“请指教”；请人原谅称“请包涵”等。这些话中的“请”字不是多余的，而是包含有谦虚、尊重对方的意思，使语气委婉。尤其是用在指令性的句子中会显得分外有礼貌，而且有很好的语气调节作用。
说好敬语的前提一是不能饮酒，如饮酒了请不要接待客人；不吃带有刺激性的食品，如葱、蒜；二是着装整齐、得体、规范，保持良好的精神状态；三是与人说话保持一米左右的距离，神情要专注，眼睛要亲切地看着对方，说话时面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切和蔼，声音稍低于对方。
根据不同的对象使用不同的敬语。敬语的使用要有针对性，要先看对象，然后选用恰当的敬语。比如你想问一位中国长者的年龄就可以说：“您老高寿？”“请问，您老多大年纪了？”对平辈或中年人则不必如此发问，而应：“请问，你多大年龄？”听到这类问话中国人都会高兴地回答你，因为这类问话很有礼貌。但是如果直接去问一个外国人的年龄，他会很不愉快，认为这不礼貌，是对他的不尊重。如果需要问外宾年龄，应面带微笑。客客气气地说：“××先生，我可以问一问您的年龄吗？”如果外宾高兴他会马上回答。反之，他会回避这个问题，这时你就不要再问了。对外国女士，想知道对方年龄更要谨慎。敬语可以有多种形式：
（1）称呼语。过去我们常用的称呼是“同志”，现在感觉这两个字有些生疏或过于严肃，近些年来多用“先生”“女士”“小妹”“美女”，这大多是在初次见面时常用到的。在日常生活和工作中，可把称呼语分为自称、对称、他称三种形式。
自称通常用的是“我”，如“我的意思是……”“我和你说……”如涉及沟通对方的身份或辈分，就需要增加尊敬或感情色彩了，如“妈，您说的话儿子记住了”“老师，学生明白了”。
对称也有几种形式，常用的对称有“您”“您们”，如“您好，您们几位是需要安排住宿吗？”还可用对方的姓氏加职务来称呼，通常用在工作岗位或同事之间，如“张经理，您好”“李校长，您早”。还有更能体现出关系密切的称呼，如“陈老，您忙着哪”“小张，过来帮个忙”“小刘，上班哪”；或只称呼名字后面两个字，则显得更亲切。最后是拉近与对方心理距离的亲切称呼，如“师傅，跟您打听个道，去安和街乘几路车？”“王妈妈，上班呀”“张阿姨，散步哪”；在农村里还有以晚辈身份称呼对方的，如“孩儿他爹，吃饭啦”“他高叔，上地干活呀”，更能显得亲近些。
他称，是在沟通时所要涉及的第三人，古时对妻子称“内人”，对儿子称“犬子”等，现在，这些称呼也随着时代的发展而发生了变化。可以称为“这是我爱人”或“这是我太太”，还有的介绍说“这是你们的嫂夫人”；如涉及方与两人是共同的关系，就用两人常用的称呼。如涉及方是两人的班主任时，就可以说“咱班马老师”……
【知识窗】
北京人旧时的称谓
过去北京人称呼他人为“××爷”（仅指男性）。称呼老人为老太爷，称呼成年人则是采用姓氏加排行加爷，如李大爷、常四爷、丁二爷，如果不知道对方的姓氏排行，就称呼“这位爷”。这是我们现代人在电视里所看到的，管能说会道的叫“侃爷”，管蹬车拉人的叫“板儿爷”，管倒腾小买卖的人叫“倒儿爷”等。
（2）见面语。见面语其实就是两个熟人相遇时打招呼的用语，没那么复杂。在封建社会，人们最难解决的是吃饭问题，加之社会生产力没有根本性变革，人们的奋斗目标也是一片茫然。所以，常用的口头禅就是“吃了吗”，竟流行了几千年。新中国成立初期也是如此，好像见面时也没有什么可说的，可又不能不说句话，于是还是问“吃了吗”。后来有人关注了这个现象，当时还都是住平房，室外公共厕所，两人相遇在厕所路口，一个问“吃了吗”，出来那人一听心里很烦，心想，这是什么地方呀，便顺口说“刚吃完，你去吧”，可对方竟没有感觉出来什么。
“吃了吗”这句在中国流行了上千年的见面语，现在细分析起来感觉是很自然的，很亲切的，因为它没有什么政治色彩和目的在里面。现在问这句话的通常都是清晨上班在办公场所遇到，如“吃早点了吗？”有一种关心意义在里面。或刚刚下班往外走，“吃了吗”“没有”，“走，一块吃去”。即使是因为这样的一个打招呼，而花上几元钱，同事间也是人之常情。
在中国，还有一句打招呼语“上哪儿去？”以此表示问候。这种问候习惯，中国人一般都能适应，而对西方人来说，他们认为这样问是不礼貌的。西方人认为，如果你问对方吃饭了没有，就意味着你想邀他去就餐或吃点东西。假若你听到对方回答“没吃”而又不发出邀请，对方就会认为你在耍弄他。如果你问他去什么地方、去干什么事情，他会认为你干涉他的私事。随着我国市场经济的发展、社会文明程度的提高，人们的文化修养也在提高，问候寒暄礼貌用语也越来越讲究，使用“您好”“早安”“晚安”“身体好吗”“一切顺利吗”等世界各国普遍通用的问候语的人越来越多。请记住，同所有相识的人见面时均应以得体的方式致意问候。
【知识窗】
常用敬语
初次见面说久仰，回称：久仰；等待来宾说恭候，回称：谢谢。
宾客来到说光临，回称：谢谢；托人办事说拜托，回称：照办。
请人帮助说劳驾，回称：没关系；请人指点说赐教，回称：相互学习。
求人原谅说包涵，回称：好说；麻烦别人说打扰，回称：没事。
好久不见说久违，回称：是嘛；祝人健康说保重，回称：保重。
看望别人说拜访，回称：不客气；与人分别说告辞，回称：留步。
求给方便说借光，回称：没有；无暇客人说失陪，回称：请便。
求人阅稿说赐教，回称：拜读；赠送作品说斧正，回称：相互学习。
归送物品说奉还，回称：没关系；请人批评说指教，回称：参考。
向人道喜说恭贺，回称：同喜；赞人见解说高见，回称：共商。
伴友潇洒说奉陪，回称：谢谢；送别客人说慢走，回称：留步。
与人相见说您好，回称：您好；久别重逢说久违，回称：想念。
请人赴约说赏光，回称；准时；没能迎接说失礼，回称：没关系。
送人远行说平安，回称；保重；需要考虑说斟酌，回称：谢谢。
请人接受说笑纳，回称；谢谢；得到帮助说谢谢，回称：不客气。
临分别时说再见，回称：再见或拜拜。
（3）问候语。俗话说，“礼多人不怪”，懂礼节，讲礼貌，不仅不会被别人厌烦，还会使别人尊敬你、认同你、亲近你，无形之间拉近了你同他人的心理距离，也为日后合作共事创造宽松的环境。相反，若不注重这些细节，犯了社会上公认的“规矩”，就可能使人反感，甚至会使双方关系恶化，导致事情朝坏的方向发展。所以，在把握原则的前提下，还应注重礼节，并尽可能地遵守这些礼节，才能确保事物的正常发展。具体到工作中，首先，应该注重问候语及口头语的使用，由于在一起工作时间久了，人们之间不再像初相识时那么严谨，变得有些随意，见面不再问候了。谈话中还有可能不经意间带出一些粗话或口头禅，同事之间不再那么拘束了，这从礼节上讲都是不对的，不管是陌生人还是熟人，都应保持一定的礼节，一定程度的客气还是需要的。另外，人们在情绪激动时会口无遮拦，违背礼仪规范，忘记了客人与同事、上司与下属的区别，这些都违背了礼仪的要求，都会产生不良影响及后果。正是因为礼仪在人际交往中具有不可忽视的作用，有时甚至决定事情的最终结果。所以，在现代社会，任何人都不能轻视礼仪，都应学习礼仪、讲究礼仪。
【案例分析】
一次没有思考的称谓
我的主管领导虽很年轻，但人很温和，与大家相处得也很好，因其所处的位置，平时私下我们都亲热地称呼他“头儿”，他也没太反对大家这个称呼。那天，我去主管办公室汇报工作，我敲门进去后，发现沙发上坐了一个人，我根本没在意，这个人坐在沙发上，衣着朴素，表情淡然，看上去是很随便的。我就直接对领导说：“头儿，把简报写完了，你看看吧。”我说完后就发现领导的脸色和眼神不对劲，我不明白地眨着眼。领导清了清嗓子伸手过去说：“亚飞，这是咱们公司新来的黄总，认识一下吧。”那人起身，我虽伸手过去和黄总握了握手，但当时恨不得有个地缝钻进去。不看场合、看环境，使得我一张嘴就犯了礼仪大忌。
请同学参与讨论：
（1）亚飞错在哪了？犯了什么礼仪大忌？
（2）在这样的场面应该如何称呼？
【百姓趣事】
这三个字可不能去掉(www.xing528.com)
上世纪初，有个英国人到瑞士出差，办完事后想尽快把消息告诉夫人和启程回家的时间，可他到邮政局时兜里的钱已用得差不多了。于是，他把已尽量缩短的文字内容，递给了服务员请求为他划价。服务员根据字数报了价，他发现钱还是不够，多了三个字。就笑着和服务员说：“把电文中‘亲爱的’三个字去掉吧。”不料服务员却亲切地说：“不，这三个字是敬语，无论如何都不能去掉，你的妻子也许最盼望的就是这三个字呢。请不必为难，这点费用我替你付上。”其实，这个人性格很怪，平时也不容易与人沟通，自从这件事情后，服务员的微笑使他受到了启迪，并改变了自己的性格，成了一个宽容大度且友善的人。
2.雅语
雅语是指一些比较文雅的词语，和俗称相对。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。例如，在待人接物时，要是你正在招待客人，端茶时，应该说“请用茶”；如果用点心招待，可以说“请用茶点”；假如先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你良好的个人修养留下深刻的印象。例如，过去中国人方便时习惯说“上茅房”“上厕所”，现在说“去卫生间”。在大街上，可以直截了当地向人询问：“请问，哪有公共厕所？”但如果在一位陌生人家里做客，或有女士在场，就要文雅些，就必须这样说：“我可以用一下洗手间吗？”
在美国，男厕所叫“男士室”，女厕所叫“女士室”。在国外上厕所有很多说法，但却回避“厕所”两字，而是用“我想洗洗手”“请稍候”“请原谅我耽误您几分钟”之类的话代替。话一出口，大家心照不宣，彼此毫不见怪。但太直意地说“上厕所”则被认为是不文雅。使用雅语也要因人、因场合而有所区别，如在陌生人、长者、上级与朋友、熟悉人面前使用雅语时，神态、表情、声调就有所不同，仔细体会把握，让雅语发挥最佳效果。养成使用礼貌用语的习惯是很重要的。“请”“您”“您好”“谢谢”“对不起”“没关系”“再见”，这七大礼貌用语人人都应重视，恰当地运用，会给人们的各种交往带来诸多方便。陌生人初次相识，说声“您好，认识您很高兴。”彼此关系很快能融洽起来。国外一些文明国家的人们，即使互不相识，见面后也会彼此微笑致意，问声“您好”。
3.谦语
谦语也称“谦辞”，它与“敬语”相对，是向他人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常见的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。过去人们非常重视谦语的使用，例如，称自己的儿子为“犬子”，称自家叫“寒舍”；称自己的文笔叫“拙笔”；“家严、家慈、家兄、家嫂”等，都是谦语的表现。自谦和敬语，是不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在常用语中多表现出你的谦虚和恳切，自然会得到人们的尊重。
4.赞美语
如何巧妙地使用赞美语，让他人更加喜欢你？同样一句话，为什么说法不一样就会产生不同的效果呢？
首先，赞美他人时态度要诚恳。赞美他人时，一定是发自内心的表达，态度一定要诚恳，并面带微笑，让对方感觉到你赞美的真实。还要注意说话时的语调，让别人听出你是在发自内心地赞美他，而不是假意敷衍和拍马。如果你经常说些违心的话，当你严肃地表达情意时，别人也很难再相信你了。
其次，赞美他人时，要赞美事实。赞美他人时，要将赞美的重点放在别人所做的事情上，而不是他人本身，这样对方会更容易接受你的赞美，而不会引起尴尬。例如，你为公司做了一件好事后，领导赞美你说“你真有能力”或“这件事办得漂亮”，显然后者更实在些，更易于被你接受。
再次，赞美要具体。当你的赞美对象越具体时，你的赞美语言就越有力量；赞美的对象越空泛，赞美的力量就越薄弱。例如，“他写的字很好”和“他这幅字写得真好”，后者显然比前者更好。又如，“这条丝巾真漂亮”和“这条丝巾真好看，配上你今天的发型，更漂亮了”，前者赞美的是丝巾，而后者赞美的是这个人的审美观。
总之，当你真心赞美他人时，不仅会让他人快乐，也能赢得他人的好感，自己也会更加快乐。如果你经常留意身边美好的事物，留意那些可以让人赞美的人和事，也会增强你的积极心态，自己也会越来越快乐。所以，我们要将赞美他人当作一种习惯，让人际关系随之更好。
【百姓趣事】
游泳教练的着装
三亚高级技工学校游泳馆的高教练是远近闻名的教练“高手”，是国家级的救生员，来这游泳的好多人都是慕名而来。最近，经人介绍，他又认识了一个新学员，聊天才知道是附近一个社区的姜副区长。人家可是公务员呀，又是女性，高教练教得当然特别上心啦。除在岸上指点外，必要的时候还得下水做示范，边做边讲解。姜副区长虽已人到中年，可很聪明，学得也很认真，几次下水就有了很大的进步。
一天，高教练的一个老朋友找到他，说是要到社区办点事，想打听一下退休职工异地安置问题，想到区上找个熟人问问。高教练心想，也不是什么违反政策的事，就问问姜副区长吧。
开车到了区政府，他们和门卫一说，保安告知姜副区长上午出去检查工作了，说中午下班前回来，让他们在椅子上休息稍等。大约半个小时后，姜副区长一行回来了。高教练迎上前去，礼貌地伸出手：“姜副区长您好。”姜副区长握手应和着，却眨眨眼蒙住了。高教练见此情景，呵呵地笑着说：“我是高教练呀。”姜副区长恍然大悟，笑着说：“呵呵，瞧我这记性，我说有点眼熟哪。高教练，您不穿衣服时我认识您，您穿上衣服我倒不认识您啦。”大家一听姜副区长的话，哄堂大笑，把姜副区长给笑蒙了，高教练也红着脸笑了。
请大家讨论：
姜副区长的话为什么使大家发笑？话错在哪里？
5.安慰语
如何安慰他人，可以说是一门艺术。如何在他人心情低落、处于低潮时安慰他人，并取得预期的效果，需要注意以下几点。
（1）要设身处地、身有同感。当亲人、朋友需要我们去安慰时，尤其是当我们面对面地安慰他人时，一定要让对方感觉到我们内心真实的想法和感受。安慰的效果如何，跟我们内心的真实状态有直接的关系，当我们能设身处地站在他人的角度考虑问题时，也就更容易恰当地表达我们的安慰了。例如，当你的朋友失恋了，你可以说：“我能理解你的感受，我失恋的时候也很痛苦，但是……你要重新振作起来，勇敢面对生活，这才是你的性格。”
（2）长期守候，不厌其烦。当一个人情绪低落时，必定是他现有的状态被打乱，或是预期的目标没有达成。要调整过来需要一个长期而持续的过程，很难有人能够迅速适应，人们需要时间去调整、去检讨、去反思，去振作。此时，人们的思维是混乱的，感觉是孤独无助的。如果此时有一个人能够长期地守候在他的身边，不厌其烦地给予安慰，效果可能不错。
6.拒绝语
拒绝，就是不接受。从语言方面来说，拒绝既可能是不接受他人的建议、意见或批评，也可能是不接受他人的恩惠或赠予的礼品。从本质上讲，拒绝是对他人意愿或行为的间接性否定。在人际交往中，拒绝是经常遇到的一种情况。拒绝不当会伤及他人的面子，破坏人际关系。学会并正确地运用拒绝的表达技巧，是人际交往中必须掌握的一门课程。从说话礼仪来说，拒绝有以下几个语言技巧：
（1）直接拒绝。直接拒绝就是当场表明自己的态度，将自己的拒绝之意清楚地表达出来。采用这种方式拒绝他人时，要特别注意，态度不能够过于强硬，说话用词不要太直白，并且尽量使用委婉的语气。一般在直接拒绝时，要首先表达自己的歉意或谢意，说明缘由，然后再拒绝。例如，在商务活动中，如果他人向你赠送礼金，但公司规定不允许时，可以委婉地说：“非常感谢您的美意，但我们公司规定，员工在商务活动中不能接受他人馈赠。对不起了，您的美意我心领了。”这样，既不至于损害他人的面子，又明确地表明了自己的观点。
（2）婉言拒绝。婉言拒绝就是采用委婉的语言，温和地表达拒绝之意。它在更大程度上保全了被拒方的面子，更易于被他人接受。例如，当一个自己不喜欢的人向自己表明爱意时，可以这样说：“很荣幸能够被你喜欢，你是一个很不错的人，但我目前不想谈感情，好好工作几年，以后的事情，以后再说，谢谢你的抬爱。”
（3）回避拒绝。回避拒绝就是避实就虚、转移话题、顾左右而言他等，对于对方的请求或者提问，既不肯定也不直接否决，只将其暂时搁置，转而谈论其他的事情。遇上他人过分的要求或难答的问题时，不妨可以试试这种拒绝的方法。
（4）无论采取哪种拒绝方式，事后都要过问一下，如“那件事情办得如何？”这样可让对方感觉到你没能帮助他的确是有难处，你还是关心他的。无论采用何种拒绝方式，都要注意拒绝他人时要做到：态度诚恳，不要伤害他人的自尊心，给对方留一条退路，以赢得他人的尊重和理解。
【百姓趣事】
钓上来大鱼怎么又放了？
在电视剧《老大的幸福》中有这样一段故事情景：公司的副经理是个大龄女青年，经人介绍认识了范伟扮演的憨厚善良的老大，并想搓合姻缘。刚开始女经理还有点不同意，后来观察，老大虽然家境不太理想，但人很好，为人诚实。虽没有父母，但他是大哥，宁愿牺牲自己的婚姻而把兄弟妹妹都拉扯大了。于是女经理同意了。为表示自己的心意，一天，她约老大到一个高档酒店吃饭，并温馨地表明了自己的爱慕之意。老大明白此意，可感觉两人差距实在太大，再说自己又不喜欢她这类型的女强人，奈何对方是女性，该如何拒绝呢？老大笑着看了看盘子里的红烧鱼，说：“来，我给你讲个故事。”接着他说“我有个钓鱼的鱼友，我们几个经常在一起钓鱼，可他每次都是把钓上来的大鱼放回去。开始我们觉得很奇怪，因不太熟，也不好意思问，后来，大家在一起熟了，就聊起来了，我们说，‘都盼着钓条大鱼哪，可你为什么把钓到的大鱼放回去？’那老哥笑着说，‘你们不知道，我家的锅小，烧不了大鱼呀’”。说完老大瞅着这位女经理，嘿嘿地笑了。女经理点了点头，明白了老大的意思。
请同学参加讨论：
老大讲的故事中有什么意义？他采用了一种什么样的沟通方式？
7.道歉语
工作和生活中每个人都会犯错，犯了错之后就要努力改正。在人际交往中，若自己的言行有失礼之处，及时向对方道歉是一个比较明智的选择。首先，我们要注意道歉应该包含哪些内容。
（1）表达歉意。道歉，就是要向他人道出自己的歉意。当你无意伤害了别人时，可以说：“对不起，我不是故意的。”当你拒绝他人时，可以说：“对不起，谢谢你的好意。”总之，要让他人感受到你真实的歉意。
（2）要勇于承认过错。当我们由于自己的言行过失而伤害了别人时，要勇于承认自己的错误。一句“对不起，我错了”并不是那么难以说出口的。有时如果彼此都有错，当一个人先开口承认错误时，另一方也会主动承认错误的，双方冰释前嫌，皆大欢喜。当你向别人承认错误时，别人可能已经原谅了你，所以，要勇于说“对不起，我错了。”
（3）要弥补过失。任何过错其实都需要付出一定的代价，所以，人们应该为自己的过错做出补偿。当你伤害了他人时，除了说“对不起，我错了”，还可以加上一句“我可以做些什么来补偿您吗？”受伤害一方不仅希望听你说“我错了”，更希望你以后不要那样做了。因而道歉时一定要说“我会努力不让此类事情发生，望您谅解”等话。
但道歉时一定要注意一些语言技巧。用语要文明规范。当你对他人有愧时，可以说“非常惭愧”“深表歉意”等，渴望他人原谅时说“多多包涵”“请您海涵”等。而且，用词应当直接大方。要明白，道歉并不是一种耻辱，故而要彻底直接、大大方方。不要遮遮掩掩，那会让人觉得你的道歉并非发自内心。同时，不要过分贬低自己，那会让人看不起。
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