言谈，有时也称交谈，是指两人或两人以上共同参与，围绕共同话题发表各自的见解、主张，以实现交流思想、互通信息、沟通感情、协调行为等目的而采用的言语表达活动。在现代社会，言谈已经成为一个人生存的必备技能，说话能力的大小已经成为衡量人才的重要标准，许多企事业单位招聘员工都设置面试的环节。能否获得用人单位的青睐，很大程度上取决于你是否具有良好的交谈能力，能否运用交谈技巧全面地展示自己，得体地推销自己。
因此，掌握交谈的语言艺术，进行言谈训练，是提高人们的口语表达能力，培养会话口才的重要途径。然而，每个人都应清楚地认识到，交谈其实是从倾听开始的。在实际的言谈对话过程中，要遵循以下几点才能真正做到具备良好的言谈礼仪。
（一）倾听的艺术性
1.有修养的倾听
只要有交谈就一定有说的和听的，这样才能达到双向交流的目的。而双向交流正是交谈所要达到的最终目的。所以，说话与倾听是现代人际交往中两个重要的环节。有一句名言说得好：“善言能赢得听众，善听会赢得朋友。”长期实践证明，善听往往比善言更重要。可日常生活中，人们往往是“重说轻听”。其实，“听”不仅是人们接受信息、获取知识的主要途径，而且是反馈信息的必要前提。所以，古人又有“思者善说，智者善听”的古训。可为什么听比言更重要呢？原因主要有以下几点：
（1）善听能广泛赢得朋友。受人尊重和自我尊重是每个人立足社会的基本需求之一。在人际交往中，说话者总希望自己的话能够引起对方的注意，能令对方产生兴趣并得到肯定。如果你把说话的机会尽可能地让给对方并专注倾听，坦诚地与对方进行交流，分享喜悦，分担忧愁，表达信任，交换信息，就会使说话者对你产生亲近感，并愿意与你继续交谈下去。
（2）充分聆听是对讲话者的一种尊重，是日常生活中最起码的礼节要求。都说上帝给人造了两只耳朵、一张嘴，就是让我们多听少说。可在日常生活中，我们却常常说的多而听的少。其实只有多听才能多得，因为只有多听你才能获得更多的信息，才能明白对方表达的是什么意思、要做什么。聆听也是互动交流的基础，只有充分聆听才能激发讲话者的兴趣。
（3）聆听是一种收获。聆听，既是对讲话者的一种鼓励，也是一种收获。我们可以在聆听过程中得到对方的智慧、思维、想法及对某些事情的体会。所以说，充分的聆听，是一种精神状态，是一种礼貌行为，是一种快乐享受，是一种智慧的收获。只有充分聆听，才可以有根据地进行回应，进行消化和理解，并从中有所收获。
【穿越时空】
兼听则明，偏听则暗
唐朝初期政治活动家和历史学家魏征，在唐太宗时期曾任谏议大夫，他性情耿直，学识渊博，并且敢于向皇帝直言劝谏和提出各种建议，在朝廷中威信很高，唐太宗也相当尊重他。一次，唐太宗问他：“为君何道而明？何失而暗？”魏征回答说：“君所以明，兼听也；所以暗，偏信也。”这个成语给后人的启迪就是，做事要广泛听取多方意见，才能明事理，才能做出正确的决策，只听信一方意见就不会了解到事情的真相，而得出错误的结论。
“兼听则明”，“兼”，兼顾，是指同时涉及两方面或多方面的问题；“明”，明了，明白，明事理，意思就是要听取各个方面的意见，才能更准确地了解事情的真相。善于倾听别人的意见、议论、反映；从别人的话语中了解情况，吸收养分，从中受到启迪，以拓宽自己的思路，会有助于了解更多的信息，以促进工作的进展和事业的成功。从交谈的角度讲，由于人们思维的速度比说话的速度快，听者可随时利用说话者的间隙，在心里将说话人的观点与自己的看法进行比较，来回味说话人的观点和意图，从中了解对方的兴趣所在，预想好自己将要阐述的观点和理由。交谈中“说话”与“倾听”两方面应占多大比重呢？就听的重要性而言，我国演说家李燕杰给的比例是：听是说的一半，按欧美学者“倾听学”的理论，“倾听”的比重应占40%～45%，“说话”的比重应占20%～30%，其余的时间是要用肢体语言来补充的，以求相得益彰、和谐互动的结果。但这个比例并不是固定不变的，大多数情况下要因人而异，因情境而变。
2.有艺术的倾听
（1）要全神贯注，细心揣摩。听人谈话应神情专注，“用心”体会对方谈话的内容。要学会倾听，首先必须有倾听他人讲话的愿望，有接纳的态度和平和的心态。哈佛大学校长曾说：“人们在讲话时，你要专心听，处处表现自己恳切注意的态度，人们便会对你产生好感。”如果听他人讲话时态度冷漠、心不在焉，就会挫伤对方的自尊心。而且，专心地听人讲话，也是一个人修养和内涵的表现。
（2）要察言观色，看其举止。说的是在倾听时，不仅听其言还要观察其体态，注意观察说话人的手势、微笑、眼神的变化等。从其神态、表情、姿势等语言符号的变化中，进一步去体会其内容的深刻含义，尽量“听懂”一些非语言符号传递的信息，以便了解对方的弦外之音。在有些场合，有些话是不好直说、不能直说的，这就要看回答者的聪明才智了，如何回答才能使对方明白又不失自己的身份。如在南朝时，齐高帝曾与当时的书法家王僧虔一起研习书法。有一次，他们俩写完书法后，齐高帝把手一背突然问王僧虔说：“你和我的字谁的更好？”王僧虔看着对方的神态，明白了其问题的含义。对于这个很难回答的问题，王僧虔机智地问答：“我的字臣中最好，陛下的字君中最好”。这种言外之意的回答，既表达了说话者的真实想法，又表现了自己的聪明才智，没有让君王丢面子。
（3）要主动参与，呼应反馈。这要视与个人交谈和在大庭广众下讲话时听者的神态而定。在与个人交谈过程中，听者要以表情、动作或语言，来主动反馈个人感觉，参与交谈。“人前浑不语，留意在双眸”，作为倾听者，应正视说话者的双眼。身体稍稍倾向于对方，面带笑容，并用目光、点头、手势、不时发表个人听后的感想，可用“嗯”“是的”“很好”等语言，给说话者以支持和肯定。当对方说得幽默时，你回应的笑声会增添他说的兴趣；当对方说得紧张时，你也跟着进入角色，屏住呼吸，会起到强化气氛的效果。如在大厅里听报告或演讲时，当谈到精彩处，作为听者应报以掌声给予肯定。当然，听者的表情反应要与谈话者的神情和语调相协调，反应要自然坦率，不可大惊小怪、无关紧要，显得浮躁无知。为了表明听者对谈话者所说内容的关心、理解和重视，在与个人交谈可适当提出一两个对方擅长而自己又不熟悉的问题，请求对方更清晰地说明或解答，往往会令说者得意非凡。需要注意的是，向人请教不能避实就虚，强人所难。对方不愿回答的问题不要追问。在交谈中，一定要注意不要轻易打断对方，如果确实需要转移话题，可对方又没有察觉，要巧妙而不伤对方的情感，先征得对方的同意，要打一个手势，用商量的口气说一声：“不好意思，我问一下”或“我提个问题好吗？”等，这样既可以转移话题，又不失礼貌。
【经典回放】
毛主席巧战戴季陶[1]
1945年国共两党重庆谈判时，毛泽东、周恩来等中共一行参加谈判的人员进入会场后，恭敬地向挂在墙上的孙中山先生画像三鞠躬，时任国民党领导人之一的戴季陶带着傲慢的口气说：中国共产党主席也拜见中国国民党先总理啦？毛泽东慢慢转身，认真地回答：当然要拜啦！对方用轻视的口气接着说：不是一家人倒拜起一个祖宗啦。毛泽东说：中山先生于公是领导中国民主革命、推翻封建帝制的领袖，只要是中国人都应该怀念和尊敬他老人家；于私，我毛泽东年轻时也曾在国民党中央工作过，当时多蒙先生教诲，至今记忆犹新，不敢稍忘。至于说党派问题，中山先生亲自制定的“联俄、联共、扶助农工”三大政策，国共那时就是一家人嘛，在中山先生那里，哪有什么党派之分？周围响起一片掌声。戴季陶自觉没趣，只好不情愿地拍了拍手，连连说：对，对。毛泽东接着说：先生为我中华奋斗一生，留下和平建国之未了遗憾，作为后辈，润之今日能来重庆参与和谈，为我中华和平建设之大业略尽绵薄之力，正是继承中山先生之遗志，完成先生心愿的最好方式。大任在肩，遥思先贤，又岂能不拜中山先生啊！毛泽东的一番话，引起全场各民主党派、爱国人士的一片掌声。
请同学讨论：
（1）国民党领导人戴季陶话语的含义有哪些？想达到什么目的？
（2）毛泽东的回答利用了礼仪的哪些技巧，达到了什么目的？
（二）言谈方法
在一切使人喜悦的艺术中，语言艺术占据首位，为什么现代人如此喜欢小品这种带有故事情节的喜剧类节目呢，就是看中了它的语言艺术给人们带来的快乐。谈吐礼仪也是通过优化语言的作用来提高表达的效果，这就是谈吐的艺术。
1.适度地说
在交谈过程中，要注意言谈的适度性，这点在实际交谈中非常重要。这种“度”主要体现在“适时、适量、适当”三个方面。
（1）适时。“时”指的是时间或机会。即要求讲话要合乎时宜，要合乎情理，合乎场地，要相机而言，不可不分时间、场合、地点进行交谈。没轮到你说抢着说叫急躁，该说的时候不说叫隐瞒，不看看对象的脸色便贸然开口叫盲目，不顾及对方的感受一个劲地说叫信口开河。现实中确有一些人独霸讲话权，絮絮叨叨，啰里啰嗦，令人生厌；也有的人是金口难开，一言不发，只是用眼睛来回地观察，让人费解。所以，说话的时机、多少，都是艺术水平的展现。在实际工作中，如何把握一个恰如其分的度是很难的。墨子对他的学生说：“宁学雄鸡，莫学塘蛙。”意思是说，池塘里的青蛙没日没夜地叫，口干舌燥，却没有人在意它的存在。鸡笼里的雄鸡只在天亮时啼叫，却得到“一唱雄鸡天下白”的名言，一鸣惊人。墨子在告诉人们要善于掌握说话的时机，该说的时候就要说，要说到点子上；不该说的时候不要乱说，管住自己的嘴巴。要避免和纠正不该讲时讲话，该讲时又不讲的现象。尤其在工作岗位上，要杜绝这种现象的发生。
（2）适量，即根据时间来确定讲话内容的多少，要求讲话的内容和长短要适量，时间宽裕可以多讲一些，讲细一点；时间不够，则应删繁就简，简明扼要，突出重点。避免东拉西扯，东一榔头西一棒子。这种现象在20世纪的某些企业领导者身上常有体现，年底各科室要做工作汇报，有的科长一讲起来就没头没脑，生怕漏掉每一个他认为重要的其实谁都能做出来的小事，他一个人就要讲上20分钟。为防止这种现象出现，现在主持人规定每人汇报时间为3分钟。
古人对言谈在社会上起的作用评价相当高，孔子有“一言可以兴邦”之说，“三寸之舌，强于百万雄兵；一人之辩，重于九鼎之宝。”日常工作和生活中，人们的相互交流必不可少，也无须考虑更多的因素，但是，选择语言专业的学生，如在工作中进行语言交流，就应考虑到言谈的艺术性，要做到言之有据、言之有理、言之有情、举止有物，才能使交谈达到理想的效果。
孔子形容那些在政界能说会道、夸夸其谈的人为“巧言令色，巧言乱德”，他倡导“君子欲讷于言而敏于行”。这里的“讷”是忍而少言，“敏”是机敏、积极，意思是君子说话要谨慎而行动要敏捷。给我们的启示是说话要慢慢说，要三思而后说，不要口无遮拦，信口开河；办事情一定要积极敏捷、果敢决断、雷厉风行，不要拖泥带水。不然言多必失，祸从口出，却不知所以然，岂不误了大事，而做事优柔寡断，机会必贻误殆尽。
孔子强调对一个人要“听其言而观其行”。荀子更有精辟的见解，他说：“口能言之，身能行之，国宝也；口不能言，身能行之，国器也；口能言之，身不能行，国用也；口言善，身行恶，国妖也。”能说会道，又能身体力行，这是国家的珍宝；笨嘴拙舌，口不善言，但有实际行动，这是国家可依赖的重器；嘴巴上讲得好，而行动上做不到，还能为国家所用；嘴上说得漂亮，而行动上则为非作歹，这种人是国家的妖孽。可见，一个人的言谈在社会上是如此重要。
【案例分析】
3月5日是学习雷锋纪念日，某高级技工学校组织全校师生进行“学雷锋教育月”活动。其中，有一项是请市教育局副局长来校做《市场经济条件下，如何学习雷锋精神做新时代新主人》的报告。因课程紧只安排了一个小时的时间，师生们用热烈的掌声欢迎这位领导的到来。副局长说：“我很高兴有这样的机会给大家讲学雷锋的故事，而且，我来讲是非常合乎情理的，因为我也曾经是一名中国人民解放军战士，我在部队里曾是一名班长，后来自己表现得好，被提拔到排长，再后来呢，经过我的努力，又提拔到连长。大家知道，在部队里当上连长那是相当不容易的事了。我为什么能当上连长呢，是因为在一次比武中，我们排表现得非常出色，获得了团里比赛第一名……”就这样，一个小时快到了，副局长还没有讲到涉及如何发扬雷锋精神的内容。
请同学们参加讨论：
（1）学校安排这样的活动目的和重要意义是什么？
（2）这位领导的讲话内容是否合适？
（3）同学们有什么好的建议？
（3）适当，即讲话的内容要适宜，主题要恰当，话题要准确。“言为心声”，说话时要尽可能地把心中想要表达的意义，清楚地表达出来。既不过分符合情理，又能表达得淋漓尽致。很多时候光是心里有某种想法还不行，必须用语言加以说明。特别是在亲情方面，“妈妈，我爱您”一定要大胆地说出来；人与人交往是有情分的，不管是在生活中还是工作中，人们交往一段时间后，都会产生一定的友情，因此，在重逢和分别的时候说一些带有感情色彩的话是理所当然的，而且能拉近同事和朋友间的友情，如果不说则显得没有人情味。如握手时，要说“您好”“很想念您”“幸会、幸会”等。
与此同时，还要考虑言语有度的原则，要求谈话时力求实事求是，不可过分夸张，更不能捏造、吹嘘和欺骗。谈话不可武断、绝对，要留有余地，要适度地含蓄，有时甚至要“点到为止”，要有善意，不说刻薄挖苦别人的话，不说刺激伤害别人的话。这样不仅可以反映出谈话者的文化修养与礼节，还可以反映出谈话者的素质与气度。
【案例分析】(www.xing528.com)
教师的课时量是多少？
在某所职业学院的报告大厅里，正在举行全院教职工大会，崔院长在台上做全年的工作报告，有些教师感觉与自己关系不大，刚开学急着备课，就在下边看书，有的干脆“打盹”睡上了。院长看到后，没有直接批评大家，而是叫起教务处长，问道：“许处长，每位教师一周多少节课？”处长回答：“平均每周12节。”“哦”，院长用眼睛扫了台下接着问，“你看看，是不是教师的工作量太大了，没有休息好哇。”许处长明白了院长说话的意思，没有直接回答，而是暗示身边其他同志帮着叫醒了正在打瞌睡的所有老师。
请同学们参加讨论：
（1）在下面看书和打盹的老师对否？如不对，错在了什么地方？
（2）院长的这种批评方式有什么艺术性？
其实，在公共场合，台上有领导在讲话，不认真听讲而做其他事情或睡觉，本身就是不礼貌的行为，而且又是为人师表的教师，这样做更不应该。校长没有批评大家，而是采取了婉转的提问手法，来引起不注意听讲和正在睡觉人员的注意。这就是批评人的一种艺术。
2.平静地说
一个修养好的人，必有静气。俗语说：溪深水静，人躁话多。《礼记》说，君子“俨若思，声容静”。君子似乎无时无刻不在思考各种问题，声音容貌显得安详恬静。在公共场合要注意不让自己的声音影响周围的人。《礼记》要求“城上不呼”。意思是因为城头高，声音会传得很远，如果在上面大声喊叫，会让别人受到惊吓。也不要“越路与人言”，隔着马路与对面的人打招呼，声音一定很大，会让周围的人感到不舒服。《诗经》有言：“言念君子，温其如玉”，温和高雅的语言风格应该是每一个人的追求。体现语言情感的语音表现主要集中在有声的语言上，声音在语言中的地位相当重要，所以叫以声传情。谈吐礼仪要求人们在讲话时要用有魅力的声音，给人以美的享受。说话声音充满魅力，起码要做到两点：一是要在乎自己说话的声音，音量大小适中，声音不宜过高，让人听清即可。放低声音比提高嗓门、声嘶力竭地喊听起来让人感到更舒服；但太低太轻不易让人听清楚，明朗、低沉、愉快的语调最吸引人。二是社交场合中，一般以柔言谈吐为宜。尽可能使声音听起来柔和，避免粗粝坚硬的讲话，以理服人，而不是以声音、以气势压人，理直气壮更能说服于人。因此，要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锤炼。
3.适应地说
谈话要有强烈的对象意识，即话要因人而异，要根据谈话对象的年龄、性别、职业、社会地位、文化知识水平及思想状况等区别对待。话讲得好不好，不仅要看话语是否恰到好处地表达了自己的思想感情，尤其还要看谈话内容是不是符合谈话对象的需要，对方是否乐于接受。就好比不同年龄段的孩子要用不同的方法进行教学。好朋友碰到了不顺心的事，正在烦恼之中，即使开一个很小的玩笑，也可能引起不快，此刻宜表现出同情，多加劝导；与残疾人相处，更不宜说有伤对方自尊的话；在喜庆场合，谈些天灾、人祸、某人去世等倒霉话题不会受人欢迎；遇到正办丧事的人，只应讲些节哀的劝慰话。交谈中多谈些对方喜欢听的话总是相宜的，人喜则语言易入，包括提建议或提出批评，都要讲究方式、讲究艺术，注意环境与场合，让对方心悦诚服地采纳、接受。
4.幽默地说
幽默是在一定的语言条件下，将语言文字反常组合后，表达结果的一种形式。它与讽刺、滑稽的不同之处，在于它所持的是温和与宽容的态度，幽默和语言礼仪在目的和功能上是一致的。幽默是笑的精华，是语言的提升，而幽默又不仅仅在于博人一笑，它是一个人聪明的表现，也充满着敏锐、机智、友善和诙谐。幽默中包含着折射与引申，让人们在会心的笑声中给人以启迪，让人在笑声中感悟真谛，令人深思。幽默之所以有力量，是因为幽默本身与智慧密切相关，有幽默感的人大都是知识修养高、机智、聪慧的人。要成为一个富有幽默感的人不是很容易，要有自信、乐观、豁达、积极向上的性格，要善于观察、总结、联想、思索，要有真诚善良、成人之美的品质和丰富渊博的知识。尤其是中国的文字更有趣，两个字只是改变一下位置，有时结果是一样的，如崴脚了——脚崴了；有时就会得到不同的结果，如书包——包书，领带——带领，头骨——骨头，女子——子女；还有，中国的文字还有音同意不同的表现，如果利用好了同样能起到幽默的作用，如谈恋爱时我们总是“花前月下”，可现在只有“花钱”没有“月下”了。
【名人名言】
幽默和风度是智慧的闪现。——莎士比亚
【经典回放】
“精兵简政”一词的妙用
新中国成立初期，陈毅任上海市市长。这对上海人民来说是非常大的鼓舞。有一次，陈毅对工商界人士发表演讲，会场上很严肃，为了表达上海市民对陈毅市长的尊敬和爱戴，工作人员在讲台上摆放了名贵的鲜花，并用上非常精制的茶具。陈毅一上台一看就明白了大家的用意，便说，“我这个人讲话容易激动，激动起来就手舞足蹈，大家看，桌上的这些东西要是被我碰坏了，我这个供给制的市长实在赔不起呀。所以，我请求会议主持人，还是把这些精美的东西‘精兵简政’撤下去吧，好不好？”人们立刻发出了轻松的笑声，这恰到好处的幽默，一下子拉近了台上台下的距离。
【穿越时空】
啤酒洗光头
有智慧和幽默的人，往往能够在紧急关头或尴尬场面化险为夷，化解尴尬。第二次世界大战结束后，在一次庆功宴会上，苏联的一位将军走下主席台向士兵们敬酒。这时一个小战士为了感谢将军的厚爱，赶紧开启一瓶啤酒，想给将军满上，可没想到，瓶子刚一开口，就一股气状物冲了出来，正好冲向将军。一下子将军从头到衣服上全是啤酒和泡沫。这可吓坏了全场的人，小战士更是手拿着啤酒瓶笔直地站在那里吓傻了，不知如何是好。只见将军眼睛盯着小战士，径直地走了过去，指着自己的光头歪着说，“你以为用啤酒洗头就能让它长出毛来吗！”说完后哈哈大笑，全场所有人都跟着笑了起来……
5.暗示表达
暗示是一种带有指示含义的信号传递，是以不公开的隐蔽形式给对方的一种启示。从社会心理学角度来看，暗示是在无对抗的条件下，用含蓄间接的方法，对人的心理和行为产生影响的举措。暗示法是通过肢体语言或其他非语言信号，把自己的意向传递给他人，可以通过人的语言形式、表情、情境、声音符号等来传递，并引起反应的方法。如某处挂一标牌：此处放自行车将被拔掉气门芯，用幽默的语言暗示人们此处不能存放自行车。如卫生间里的标语“来也匆匆，去也冲冲”，来提醒人们在用卫生间时的礼节。暗示法是交际语言中很有效的艺术。
【百姓趣事】
雨中情趣
与心上人雨中散步，无论听起来、看起来、说起来，都浪漫无比。那是一个雨天，由于没有哪个有先见的投资者开发情侣双人伞，我们只好挤在一把伞下面。雨中风景不错，不过慢慢我就感觉到女友拿着伞的手渐渐偏向了她那边，我肩膀开始有点湿润了。于是，很客气地接过伞说“我来拿”。然而，很快女友就感受到我刚才的痛苦。在彼此频繁交换控制权的同时，气氛慢慢变得不太融洽。斗争的结果是两人一起控制伞，看起来不像情侣间的拉拉扯扯，倒像是我在打劫。后来我直截了当地说：“好了，我让着你，偏向你那边，OK？”拿过伞，趁女友不注意，突然撤伞，拔腿就跑。可女友却没有像往常那样追过来，还是站在原地，略带失望地说：“我有点冷。”我脑子嗡的一下子明白了许多，马上回去一手打好雨伞，另一只手抱紧了她的双肩。心里暗想，真笨，刚才怎么没明白她的意思呢。
【案例分析】
口中有才的理解
为迎接“五四”青年节的到来，某市团委举办《我的梦·中国梦》演讲比赛，当时参加演讲的选手都是各区团委选出来的代表，规格算是比较高的。演讲结束后，主评委被邀请做点评。主评委这样说道：说老实话，我上来不知道该怎样点评，因为我还沉浸在刚刚的这场视听盛宴中。整整两个小时的演讲我都在思考一个问题，这些年轻人怎么能这么有才呢。来到讲台的这一秒钟我恍然大悟，哦，原来是团干部在演讲。团干部，团字嘛！就是口里有才的人哪，难怪这些年轻人这么有才。口里有才的人一定是有才的人。所以，有一句话，是人才不一定有口才，但有口才的人一定是人才！说完这席话，他握着拳头挥了两下，走下讲台。当时场下响起了一片掌声。这席话，既是对这场演讲的充分总结，又显示了这个主评委非凡的口才，凸显了他的智慧。
请同学参加讨论：
这位团干部采用了什么方式对这次演讲做了总结？
6.避讳隐私
言谈时要遵循的一个原则，就是不要涉及对方的年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属于个人隐私的问题，对于这些交谈时一般不该径直深入。人家不打听的消息，不要随口乱说；人家不谈的问题，别信口开河；对疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情，如果对方主动谈起，应诚恳地表示关心、同情，说些有节制的劝慰语；询问时，若对方不愿意回答，不要刨根问底；若不经意间提出了对方反感的问题，应表示歉意或立即转移话题；交谈时还应注意不直接批评长辈和身份高的人。注意亲疏有度，“交浅”不“言深”是一种交际艺术。由于风俗习惯、政治信仰等的不同，有些话题在交谈中提及非常敏感，或容易引起反感。另外，现在网上流传一些荒诞离奇、黄色淫秽的段子，常常在茶饭之余当作笑料，这也是不可取的。
古人云：“言为心声。”讲话水平的高低，归根结底取决于讲话者内在的思想境界和胸襟学识。讲话要能吸引人、感染人，一要加强自身的思想道德品质修养；二要不断学习，多读书，读好书，好读书，努力提高自身的综合素质和能力。
【案例分析】
以貌取人吃的亏
灵灵和安安是一对非常要好的朋友，她们在一个楼盘售楼处做售楼员。一天，一对穿着普通服装的中年夫妻来看房。开始安安接待，在介绍了相关方面的问题后，对方又提出了一些具体事宜，安安回答了几个问题之后，就有些不耐烦。她刻意打量了一下这对夫妻，态度变得明显缺乏耐心。终于，在女士又问了一个在她看来并不需要回答的问题之后，说：“是这样的，我们的楼盘是专门为成功人士打造的。无论是地段的选择，还是房型的设计都是很挑剔的，我们的目的就是让一些成功人士的生活更舒适惬意。一般家庭还是要考虑实际情况再做选择比较好。如果超出自己的实际经济能力，成为房奴，那生活质量可就会下降了。”敏感的中年女士马上感觉到安安的潜台词是在质疑自己的经济能力，非常生气。立刻转身向前厅方向大声说：“你们这是什么服务人员，给我换一个。”安安不服气地看了那个女的一眼转身走了。灵灵听到后赶紧过来为好朋友救急，在仔细听询了这对中年夫妻对楼盘的种种疑问，并耐心地做出详尽的解答之后，得到了他们的认可和信任。谁也没想到，几天后，这对夫妻就交了购房定金。更重要的是，这个月灵灵和安安的工资相差了很多。
分析：案例中的安安犯了一个严重的错误，就是以貌取人，缺乏尊重。这在服务行业的人际交往中是最忌讳的。因为戴上了“有色眼镜”，认为这对夫妻不是目标客户，所以安安言谈举止中带有傲慢和轻视，对客户缺乏应有的尊重，更不用说换位思考了。所以，别人也不会尊重和接纳她。相反，灵灵及时过来救场，本着尊重谅解的原则，认真耐心地服务客户，最终得到了客户认可和接纳。
请同学参加讨论：
工作中安安对待客户的态度，会给个人和工作带来什么严重后果？我们应该从中吸取哪些教训？
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
