下行沟通策略：详解与实践

（1）制定沟通计划。为了保证信息能有效地传达和被理解，必须事先制定好计划，明确目标。

（2）减少沟通环节。越是简单精炼的组织结构，沟通更顺畅。而为了应对企业规模的扩大，组织系统会变得越加复杂，这时就需要通过分权等办法防止组织结构的复杂化。

（3）减轻沟通任务。管理者再传达信息前，需要将繁多、复杂的信息进行控制和管理。这样能极大地提高沟通效率。具体有以下方法：

①例外原则。只有在命令、计划和政策执行过程中出现偏差时，才进行沟通。

②排队原则。管理者应该按轻重缓急来处理信息沟通，不太重要的会议、约见、信件、电话和报告都可以延后或改期。

③关键时间原则。管理者应该在恰当的时间向员工传达信息。

（4）引入授权。下行沟通的最致命的缺点就是单向，自上而下。而授权能缓和下行沟通的纯粹命令式的气氛，带来双向沟通的可能性，提升沟通效果。

（5）言简意赅。越是简单的措辞，越易于对方理解。反而那些含糊不清的措辞容易产生歧义，妨碍有效沟通。

（6）启用反馈。下行沟通最致命的缺点就是单向，自上而下的，忽略了信息的反馈，理论上，下行沟通中，管理者只需要传达指令，无需反馈。但是这样管理者不知道员工对信息的接收和理解程度，然后进行必要的解释和补充，直接影响了工作效率。故解决下行沟通障碍的一个必要策略就是启动反馈，最终使信息准确地被接收。

（7）多介质组合。通过采用多种沟通介质，可以达到重复和强调的作用，从而减少信息在接收和被理解时的丢失和扭曲，最终增强沟通效果。

（8）头脑风暴式会议。在头脑风暴会议中，与会者不分职位高低，针对主题，观点畅所欲言，直到得出解决问题的方案。

（9）减少抵触、怨恨的沟通五法则。在沟通中，尤其在向员工传达负面信息时，如果不注意方式方法，容易引起员工的抵触和怨恨情绪。

①提前掌握事实：管理者在传递信息前，一定要先弄清事实真相，避免道听途说，这是有效沟通的前提。

②了解当事人的想法。管理者在向员工沟通时，不能靠着自己的主观意识一味地传达自己的想法或批评指责。要不时了解当事人的想法，让其有机会解释或表达自己对问题认识，以此缓和气氛，并能真正明白解决问题的关键。

③私下处罚员工。在公共场合当众批评员工，不顾及员工的尊严，会引起员工的负面情绪，难过或者怨恨，而不会将更多精力放在工作中，同时妨碍了员工与管理者之间建立友好关系。

④对事不对人。在批评员工时，切忌对事不对人，尤其不要涉及到员工的人格方面，而是就事论事。

⑤不要意气用事。在沟通中减少员工的抵触和怨恨，管理者首先要保持冷静和清醒，不要被怒气冲昏头脑，说出过激的措辞，引起不必要的矛盾和争吵。

（10）批评下属的技巧。

①以真诚的赞美开头。

②尊重客观事实。

③不要伤害下属的自尊与自信。

④友好地结束批评。

⑤选择适当的场所。

（11）与傲慢的下属相处技巧。

①用其所长，切忌压制打击。

②有意用其短，善于挫其傲气。

③宽以待人，以大度容傲才。

④以诚待人，任何场合维护下属。

⑤勇于承担责任，令其心悦诚服。

⑥若其有机会在其他部门升迁，要不吝推荐。

（12）下达指令、命令的要诀。

①当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。

②下达命令，最好一次一个为原则。

③下达指令，要循正常管道组织程序。

④态度和蔼，语气自然亲切。

⑤谈话要清楚、简单、明确。

⑥不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。

⑦如有必要，可以亲自示范给他看。

⑧细节部分，如有必要，最好详加说明。(www.xing528.com)

【经理与下属沟通案例】

案例涉及人员：

主管：营销部主管马林。

下属：营销员小刘。

小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。

“小刘哇，今天业务办得顺利吗？”

“非常顺利，马主管，”小刘兴奋地说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”

“不错，”马林赞许地说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？”

“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”

“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你关心才多问几句的。”

“关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”

1.这次不愉快的沟通是谁的错误

很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。

对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。

对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。

对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。

很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误解对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其他同事相处？一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧！”这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。

2.遇到这种情况，上司该如何处理呢

从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公司的事情，两者不要搞混乱。当你能很好地利用情绪来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，情绪才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题，很多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他认识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。

在一周之内马主管不要搭理小刘，开会不要点他发言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作汇报，简单地应付一下，让小刘感到上司对他是冷落的。然后找老王，协助解决小刘的问题。

【案例后续发展】

一天小刘感到很苦恼，找到了老王，想沟通一下。在一个快餐店里面，小刘请客，开始请教老王。

“最近我感到很苦闷，我知道我得罪马林了。”小刘说。

“哦，怎么会呢？你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。

小刘挠挠头说：“可能是我上司说他对我不放心，惹他生气了，他现在都不理我了。”

“上次的事，我也听说了，你们当时好像搞得很僵。我觉得没有必要，工作就是工作嘛，哪来那么多想法，更不能有情绪呀。”老王还是微笑着。

小刘委屈地说：“我最后带着情绪，这是我不对，但他问得那么细，就是不相信我，还说万一这个单子反复，会影响士气，当时我就生气了。”

“那么你说如果这个单子反复了，会不会影响士气？马林说的有没有错呢？”老王说。

“如果反复了就一定会影响士气，其实他说的都没错，但我感觉他不相信我。”小刘说。老王笑着抬起头说：“他为什么要相信你？你凭什么被别人相信？他相信你，谁相信他。

等你坐到了那个位置就知道了，我们部门出了问题就是他出了问题，老板不会骂你，只会骂他，他的压力比我们都大。你看我们已经下班了，在这里吃饭，他还在加班，又没有加班费，工资比我们高不了多少，也不容易，你有没有站在他的角度想想？”

小刘在低着头深思，

老王接着说：“人都是首先相信自己，其次才能相信别人，你也一样首先相信你自己，相信凭你的能力，那个客户一定没问题。但你的上司相信自己也没有错，所以他对你的工作问得仔细一点，自己来判断，这些都是正常的。他信自己没有问题，你作为下属，盲目地相信自己就有问题了，毕竟他是主管为公司负责呀，出了问题你的责任大，还是他的责任大？这个问题你想过没有？”

小刘点点头：“你说的有道理，他是主管，为部门负责。”

“所以对我们员工来说，关键是要争取到他的信任，怎么争取是个问题。你看我现在要到客户那里，打个招呼就可以了，签回来单只要说一下也可以了，他都不管我，为什么呢？我刚来和你也一样，每次他都问得很仔细，但我每次都能让他满意，以后他就不问了，只看结果。所以我认为要争取到信任，还是要从自己做起。”、

小刘豁然开朗似的说：“那我应该怎么做？我现在一点头绪都没有，头发蒙。”

老王吃了一口饭，慢慢咀嚼完说：“我当年为这个问题付出了很大的代价，碰了很多壁，换了几家公司，才发现“天下乌鸦一般黑”，上司都是这样的，也有一些体会。以后你要请我吃大餐，不是今天的快餐就可以打发的，至于在哪里吃就看你的诚意了，哈哈。”

小刘不好意思地说：“今天是简单了点，下个月发工资，我请个大的。”

“我的经验很简单，就是一句话，从自己做起，提升自我价值。你要让你的上司满意，你给他的要超过他的期望，刚开始他一定是不信任的，但你的成果每次都超过他的期望，他怎么还会不信任吗？其实他没有太多的时间关注细节，那个时候他就只问结果，而不问过程了。如果还问过程，只能说明他有点变态，哈哈，马林不是这样的。”