1.听众识别
（1）听众是谁。对沟通对象的特点进行分析，首先要解决“他们是谁”。分析这个问题的目的在于解决“以谁为中心进行沟通”。要解决这一问题，具体可以从两个方面入手：
①哪些人属于听众范畴。在很多沟通场合中；沟通者可能拥有或考虑到会拥有多个不同的听众（群），当对象超过一人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。一般来说，沟通中的听众包括五类：
主要听众，又称直接听众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受沟通者的建议，是否按照沟通者的提议行动，各种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。
次要听众，又称间接听众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体。他们可能会对沟通者的提议发表意见，或在沟通者的提议得到批准后负责具体实施。
守门人，即沟通者和最终听众之间的“桥梁听众”，他们有权阻止沟通者的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定沟通者的信息是否能够传递给主要对象。有时让沟通者起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人来自企业外部。守门人分析在于分析是否必须通过此人来传达信息？如存在，则分析他是否会因为某些理由而改变信息或封锁信息？
“意见领袖”，即听众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对沟通者的信息的实施产生巨大影响。
关键决策者，即最后可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如存在则要依据它们的判断标准调整信息内容。
要说明的是，上面的听众中的某几类可以是一个人充当，有时最初对象既是主要对象，又要负责对文件的提议付诸实施。
②怎样了解听众。一旦确定了听众的范畴，就应仔细地对之进行分析。有时可以借助于市场调研或其他已有的数据，但大多数情况下，对听众的分析是相当客观的，即要站在他们的立场上，想像自己是他们中的一员，再向所信任的人征询意见。
对听众作个体分析。可以对听众成员逐一进行分析，考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么？
对听众作整体分析。即通过分组的方式对听众进行框架式分析，如听众的群体特征是什么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准则与价值观怎样？
（2）听众了解什么。通过上述分析，可以明确听众的类型，现在应进一步分析的是，“在特定的沟通过程中，听众已经了解的和仍需了解的是什么？”其中，特别需要解决的是以下三个问题：
①听众对背景资料的了解情况。即分析有多少背景资料是听众需要了解的？对沟通的主题他们已经了解多少？有多少专门术语是他们能够理解的？若听众对了解背景资料的需求较低，就不需要在无谓的背景资料介绍上花费时间；若听众对背景资料的需求量高，则应该准确地定义陌生的术语和行话，将新的信息和他们已经掌握的信息结合起来，并给出非常清晰的结构。若需求不一致，在某些场合，可以利用“简单回顾”之类的开场白重温背景知识或将其列入单独的附录或讲义中。
②听众对新信息的需求。即分析对于沟通的主题，听众需要了解什么新的信息？他们还需要多少细节和例证？对于新信息需求高的听众，则应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。对于新信息需求低的听众，如有的听众倾向于依赖专家意见，把做出判断的权力交给了沟通者，则主要向这些听众提供决策的建议。概括而言，沟通者应考虑听众实际需要什么信息，而不要只考虑能为他们提供什么信息。若需求不一致，在某些情况下，可将更多的细节材料列入单独的附录或讲义中。
③听众的期望和偏好。即分析在沟通的风格、渠道和格式方面，听众更偏向于哪一种？具体在风格偏好上，要分析听众在文化、组织和个人的风格上是否有偏好，如正式或非正式、直接或婉转、互动性或非互动性交流形式？在分析渠道偏好时，则要分析听众在渠道选择上的偏好，如书面还是口头？纸面报告还是电子邮件？小组讨论还是个人交谈？标准长度和格式的偏好，对文件或报告的标准长度与格式有否任何偏好，如，对带有圆点条例的长度为一页备忘录的标准格式的选择或对时间为半小时的一次非正式每周圆桌例会的议程确定。
（3）听众感觉如何。分析听众的感觉，也就是要去掌握听众会如何想。为使沟通者对其与听众的沟通过程中可能产生的情感反应有一定了解，需要解决以下问题：
①听众对沟通者的信息感兴趣程度。这是一个非常关键的问题，沟通者要分析听众对沟通主题及结果的关注程度，或者他们认真阅读或聆听信息的可能性大小，为自己制定沟通策略提供依据。对于听众来说，沟通的信息如果对他们的财务状况、组织地位、价值体系、人生目标产生较大影响，就会对信息产生较大的兴趣。根据这些问题的考虑，听众可能出现三种意见倾向：或正面，或负面，或中立。若估计听众会表现出正面或中立的意见倾向，沟通者只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念；若估计听众会出现反面意见，则要运用以下技巧：
•将预期的反对意见在开始时就提出来，并做出反应，如列出反对意见加以驳斥，这要比听众自己提出反对意见更有说服力；
•先列出听众可能同意的几个观点。若他们赞成其中二三个关键之处，那么他们接受沟通者整体思想的可能性就比较大；
•首先令他们同意问题确实存在，然后解决该问题。(www.xing528.com)
②沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到。此即考虑沟通者预期的行动对于听众来说，完成的难易程度如何？他们是否会感到过于耗时、过于复杂或过于艰难？如果沟通者估计自己预期的行动对听众比较难，则一定要强化自己所希望的行动对于听众的利益和信念；若过于艰难，则要采取下述对策：
•将行动细化为更小的要求，“积跬步以致千里”。
•尽可能简化步骤，如设计便于填写的问题列表。
•提供可供遵循的程序清单和问题检核单。
2.听众激发
（1）利益激发价值共创。前面对听众背景的分析，最直接的动机是明确听众的利益期望。听众的利益期望包括他们在接受沟通者的产品、服务和信息后，或者根据沟通者的建议执行相关的活动过程中所能够得到的好处和收益。总体来说，听众的利益有两类：第一类是具体好处，即强调某一事物的价值或重要性（但不要夸张，否则适得其反）。
第二类是事业发展和完成任务过程中的利益。包括：向听众展示沟通者所表达的信息对于他们目前的工作有所裨益；任务本身的驱动，如听众往往会更乐于接受具有挑战性的任务或共同处理艰巨的工作；对个人事业的发展或声望感兴趣，如表明沟通者的沟通内容将有效地帮助他们得到组织上或上级的重视，有利于他们获得声誉和建立交际网络。
简单地说，以明确听众利益激发兴趣，就是解决“什么能打动他们”的问题。为了更好地通过明确并传递听众利益激发他们的兴趣，有两点是显然的，首先要明确听众的利益；其次是传递恰当的信息给听众以利益。对于不同的听众以及他们所期望的不同利益，有的是直接的，因而，沟通者比较容易识别，沟通时能够明白地告知。有的利益是只可意会而不可言传的，沟通者就需要深入去了解和发掘。对于后一种类型的利益，可以使用下面的技巧去确认听众的利益：了解能引起听众需求动机的感受、恐惧和欲望；找出自己产品的客观性能或将推行的政策对听众的影响；说明听众怎样利用介绍的产品和政策才能达到他们自身的需求。
沟通专家基蒂·洛克（Kitty Locker）认为，分析听众的感受、恐惧和欲望可以从马斯洛的需求层次理论分析入手，以某一产品为例，通常企业所提供的产品能同时满足几个不同层次的需求，在信息沟通过程中，应重点强调与听众最相关的内容，如薪水已经很高的经理，整日忧心忡忡，那么，其原因可能是夫人刚刚失业，而他们得同时抚养孩子上大学和赡养老人。由此，在沟通时就要针对听众的具体需求动机提供相应的沟通信息。
（2）沟通者可信度激发。听众对主题的涉及和关注程度越小，沟通者就越应该以可信度作为驱动因素。具体策略如下：
①通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发听众以“共同价值观”的可信度驱动，就是构建与听众的“共同出发点”。如果在一开始就能和听众达成一致，在以后的沟通中就更容易改变他们的观点。从共同点出发，即使讨论的是全不相关的话题，也能增强沟通者在沟通主题上的说服力。比如先谈及与听众在最终目标上的一致性，而后表明为达到目标在方式上存在的不同意见。
②以传递良好意愿与“互惠”技巧激发听众。遵循“投桃报李、礼尚往来”原则，通过给予利益而得到自己的利益；通过己方让步换得对方的让步。
③运用地位可信度与惩罚技巧激发听众。地位可信度的一种极端驱动方式就是恐吓与惩罚，如斥责、减薪、降职、乃至解职。但这种方式只有在沟通者能确保对方的顺从且确信能消除不良行为的产生时，才能奏效。
为了运用可信度激发听众的技巧，前提是沟通者要设法提升自身的可信度。沟通者提升可信度的策略在“主体分析策略”中已有论述。
（3）信息结构激发。通过信息结构激发听众，即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发听众。
通过开场白激发听众，就是从开头起就吸引听众的注意力，如一开始就列举听众可能得到的利益；先列举存在的问题，采用“提出问题一解决问题”的模式；先讨论并明确话题和听众之间的关系，唤起听众兴趣。通过沟通内容的主体激发听众，就是通过适当的内容安排在沟通过程中增加说服力。具体技巧有：
①“灌输”技巧，即通过先列举系列反对意见并立即加以驳斥，或直接向听众“灌输”自己对可能引起的反对意见的不予认可；
②“循序渐进”技巧，即将行动细化为可能的最小要求，然后逐步去得到更大的满足；
③“开门见山”技巧，与前者相反，即沟通者先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要求，然后再提出较适度的要求，从而后者更有可能被接受；
④“双向”技巧，即将听众可能出的反对意见和自己注重的观点加以比较阐述，并表现得更为中立与合情合理。通过信息结尾安排激发听众，就是通过简化听众对目标的实现步骤以激发兴趣。如列出便于填写的问题表或易于遵循的检核清单，或列出下一步骤或下一行动的具体内容。
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