倾听技巧：如何有效提供反馈

积极的倾听者不仅要做到主动吸收、理解对方传递的信息，还要做出种种回应，以鼓励说者更加有信心和兴趣说下去。这就是倾听中的反馈。

我们每个人每天都在要求别人给予反馈，也都在对别人做出反馈但其实很多反馈都是无效的，无法帮我们达到目的的，这是因为我们还没有掌握反馈的要点。反馈不应该是单向的信息传递，它也应该是双向的，要求双方的投入、责任感和既定的期望结果。

有活力的双向反馈具有三个特征：语义明确、心灵相通和探究查询。

1.语义明确

语义明确的反馈是较为详细的，而且应该是被核实甚至有记录。意思明确、具体，可以防止过于抽象，或者带有某种成见的感情色彩，更重要的是，它可以避免在指出错误时变成对对方的人身攻击。比如，你对你的下属说：“你写的字像小鸡刨米一样，重做之后，争取在最后期限内把它交给印刷商。”这样的反馈不仅没有明确地告诉下属，你要他怎么完成命令，而且还令他感到难堪和羞辱。不如这样说：“我在考虑你手写的字是否不够清晰。把你的观点打印出来给印刷商好吗？”后一种说法更清楚地指示了下属该如何操作，不留有误解的余地。

明确的反馈可以是肯定的，也可以是否定的，但都可以使评价更具建设性。比方说，你想对同事的工作给予积极、肯定的反馈，你说：“你工作干得好极了！”他也许会搞不清你究竟想说什么，因为这样的反馈太不明确了。同样的，一个人被评价说：“你任务完成得可不好啊！”这是个否定的反馈，但却同样含义不明，它不是负有责任感的、有明确目标导向的评语，而明确的反馈需要说明工作好在哪里，不足存在哪些方面，需要有说服性的评语。

在这里人们实际上犯了单向反馈的错误，只顾说出自己的结论或感受，诸如“小王，你的计划不管用唉”或者“小林，很抱歉我们不能采纳你的建议。”却丝毫不认为有义务提供更多细节，使自己的反馈更加有效。如果我们接收到这样的不明反馈，可以采取措施引导谈话向更有利于信息交流的方向发展。如上例中的小王，可以这样反馈：“你认为好的计划应该有些什么特点呢？”或者“你能提供一些指导建议供我重新编制计划吗？”进行有效的反馈是双方共同的责任，也可使双方受益，我们能共同获得对事物的更深认识，并改进我们的行动。

2.心灵相通

心灵相通意指交流双方采取支持的、坦诚的态度交换意见。它体现出反馈过程人性化的一面，建立起理解和信任的关系。

比方说，一位内部简报编辑当着众人的面对一位投稿职员反馈道：“我不能用你这篇文章。看了两遍也不明白中心思想是什么，而且仅第一页上就有两个拼写错误。”这样的评论是够明确具体的，但未免太不照顾对方的感受了。

欲体会他人的感受，与对方融汇思想，你必须将心比心，从对方的参照系出发，来体会他在某个特定情形下的想法和感觉。能与他人心灵相通的人善于建立坦诚、开放的人际关系，他们将对方视为同等的个体，而不是客体或定型。(www.xing528.com)

两个心灵相通的人在一起谈话，彼此可分享信任，分享共识，这是一种真正的双向反馈交流，不会有任何一方试图主导或评审彼此的交流。

3.探究咨询

探询就是探求对方的观点和看法。它在反馈的三个特征中最接近双向沟通的实质。提一些诸如“你对我的评述有何看法？”或者“我的建议可行吗？”之类的问题，借此打开双方沟通的渠道。“探询”应该是开放性的。它必须给予对方足够的空间自由发表观点。通过探究和咨询，可以了解到别人是否理解和赞同所谈问题，如果不赞同，他们的看法如何。

如果会谈的气氛较为紧张的话，有些人会对他人的行为、语调或话语产生防卫性反应。解决方法之一就是用开放性、友好的问句代替“为什么”型的问题。简单地问一问“为什么”，易被看成是威胁性的。换句话说，为避免造成紧张的防卫气氛，我们可以不用“你为什么没准时来？”来责备对方，可以说：“由于你没能准时到场，我们误了车。以后如果再有类似情况，你事先通知我们一声好吗？”防卫性气氛没有积极作用，它往往将人们导向批判的、对立的价值体系中去；相反，支持性气氛却是建设性的，它鼓励人们用积极的态度，努力寻找解决问题的思路。

开放坦诚的探询还有助于调解冲突矛盾。因为在建设性的、满意度较高的气氛中，尽管人们持有不同意见，他们可以对事不对人，共同向需要解决的问题挑战。与你观点和经历不同的论点，往往是增长新知的契机。探询和反馈的过程常常也是向旧观念挑战的过程，最终可能成为新变革的催化剂。

除了这三条基本要领之外，如果能很好地把握下面几个小诀窍，那你的反馈就会更加事半功倍。

首先，努力树立自己的可信度。人们倾向于严肃对待他们认为可信的反馈，如果信息的来源受听者的尊重或信赖，就会更具可信度。一般来说，建立可信度的方式有丰富知识面、提高判断力、熟悉当前问题，以及善于做出有技巧的反馈。

其次，把握适宜的反馈时机。一般情况下，在对方刚表现出某个观点时应及时给予反馈。及时反馈往往有利于问题的及时解决，否则也许矛盾逐渐累积，会越发不可收拾。及时反馈并不意味着反应越快越好，最佳的时机还需要你灵活地捕捉。聪明的人善于识别对方言语中真实的感情流露与虚伪的表面情绪，只对他真诚的情感进行反馈，倾听者对自以为是的虚伪情感开始猜测往往徒劳无益，甚至是危险的。

最后，应注意传达反馈的方式。一句话怎么说有时比话本身的内容更为重要。很多人都缺乏选择最佳方式表达意向的能力。他们本应给予明确的、提供信息的反馈，却很遗憾地采取了过硬或过软的态度；有时或许是想弥补反馈技巧的缺乏，而故意表现得强制、权力欲和命令式。比如，一个消极被动的人可能不愿发表相反意见，以免卷入争论的漩涡之中；相反，有些人表现得野心勃勃，过分积极，实际上可能只是因为缺乏一系列反馈技能来探索双方真实的想法和感受。