1.顾客
[例]一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”
此例说明愿意倾听客户的需要和意见，就可以取得交易的成功，并且赢得友谊和信任。在当今市场拥挤的情况下，竞争产品的价格、质量差别都微乎其微，愿不愿意倾听顾客的心声按他们的要求提供最佳的服务，就成为取胜的关键砝码。真正的优质服务不是最高难度的服务，也不是公司自己想象的最优服务，而是最反映顾客心声的服务。
美国消费者事务局前几年所作调查表明：主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心。如果将处理投诉所费成本视为投资，把所获利益视为收益，各行业通过寻找和处理消费者投诉这类事情的投资回报率可达400%（零售业35%—400%）。
更值得注意的是，麻省理工学院的一项调查表明，80%的技术革新都是来源于顾客。倾听顾客的声音，往往能意想不到地发现竞争机会和潜力。西方最新的战略家们建议先把价值链条、经验曲线、明星和狗放一放，把注意力更多地放到“共同发展”和“商业生态体系”上来。其意义就是建立与顾客、供应商和竞争对手的关系网络，将整个网络视作一个循环、互动的有机体系，通过与顾客、供应商和竞争者的合作发现空白机会，建立新的业务、市场和行业观念。例如惠普公司，经常把顾客、供应商和许多业务部门经理召集到一起，希望能发现创立新市场的战略。在一次旨在为汽车行业创建新价值的会议上，福特公司的顾客提出，应该创立迅捷的高速信息系统，或者能够收集服务方面问题并立即反馈到底特律的互联系统。
2.员工
传统的上下级是命令与遵从、管理与被管理的关系。但随着社会的发展，员工素质和需求层次的提高，工作的知识含量和管理的分权程度增大，这种机械式的上下级关系逐渐改变了。
（1）细心倾听。管理者必须细心倾听员工如何描述自己喜欢的工作和不喜欢的工作。例如某制药公司的销售人员无意中提到在他们公司寻找新办公室的过程中，她的兴趣帮了一个大忙，并使她成功签了租赁合同。她告诉她的经理：“这项工作具有挑战性，我喜欢这样的工作。”这位经理以往极少关注这些评论。但从工作设计的角度来看，这位经理进一步追问：“为什么你会觉得寻找新的办公室这一工作十分有趣？这项工作与你的日常工作有何不同？”通过这些谈话，管理者或许可能发现这个销售人员渴望她的想法能通过语言产生影响并且渴望她的工作具有创造性。她的销售工作只与前者有关，但当她给予机会去考虑新办公室的选址和设计时，她的创造欲得到了满足。后来在这位经理的帮助下，这位销售人员被调到公司总部去从事营销方案设计。
（2）主动询问。除了细心倾听外，管理者还应多问一些探测性的问题，调动员工对工作设计的积极性。管理者可让其员工描述在现职的工作中，他们最喜欢的工作是什么。但是，并不是所有人都清楚自己的兴趣，都会主动跟管理者讨论。因此这项工作在开始时会比较困难。但这最终会使员工清楚自己在短期内和长期内想从工作中得到什么，从而提高管理者工作设计的效率。
当管理者与员工对个人兴趣进行了讨论以后，就可据此对员工的下一个任务进行定制化设计。如果员工对工作只是要求做一个细小的改变，那么工作设计可能仅是给此员工增添某些新的责任。例如，如果一个工程师的兴趣在于指导和咨询，那么就可以安排他管理和辅导新员工。
现代企业的上级既是领导，又是角色模范，还是教练，顾问，老师和朋友，要扮演这种复合型的角色，学会积极有效的倾听颇有裨益。玛丽·凯化妆品公司中，每位员工都知道他随时可将困扰陈述给玛丽知道。公司重视对管理人员的训练，让他们铭记，倾听是最优先的事。玛丽也专门抽出时间来倾听下属的讲述，并作仔细记录。她对下属的意见和建议十分重视，在规定的时间内给予答复，她说，“我必须让每位员工相信任何决策都不是专制的，因此我所做的第一件事是倾听和复述他的问题；这是向员工保证我全然了解他的问题。”所有的倾听是围绕着一个目的：使员工觉得重要，提高他们的自尊和士气。
洛克菲勒说过：“我会付薪水给擅长待人，而非擅长处理事务的人。”鼓励部属努力发展他们从未探索过的90%潜能，期望他们表现良好，他们就会表现良好。
Alaska航空公司专门设置了一条双向电话新闻热线，保证公司九千名员工（包括驾乘人员）都能及时了解公司重大消息，员工亦可反映意见，有力地消除了小道消息和谣言的散播。公司的行政主管John Kelly每个月都安排两个半天与员工代表闭门会晤，这些代表是从公司四十六个驻点中随机抽选的，覆盖了客户代表、飞行员、空中小姐和机械师。
倾听员工的心声不仅可以建立企业凝聚力、向心力，调动下属积极性，而且会为企业带来更多有价值的建议和发展契机。俄亥俄州的果酱果冻生产商马克公司不久前建立了一支由140名员工（占员工总数的7%）组成的小组，在6个月中不断进行战略演练。“我们真正使用这140人的小组，从2000名员工中听取意见，而不是仅仅由12个人做这项工作，”总裁理查德·斯马克说，“这使我们的眼界更加开阔，并使许多有真才实学的人脱颖而出。”从此计划中采纳的十几项方案使公司走出惨淡经营的局面，其中之一是同布拉奇和布洛克糖果公司合营生产果冻豌豆，而提出此项建议的小组包括按照正常情况根本不可能参与战略制定的人员。(www.xing528.com)
听取员工的意见，最需要克服的障碍是双方不平等的等级关系。这要求管理人员创造宽松和谐的谈话气氛，打消自己的优越感，并帮助下级克服紧张和疑虑。此外，你还必须善于从他的语气和形体语言中揣摩他想说未说的真实想法，毕竟，像魏征那样敢于直言的人是不多见的。
3.上级
人们都学会了在上级谈话时洗耳恭听。事实上，上级经常要对我们发布命令、征询意见，或者只是随便聊聊，有很多时候都需要倾听上级说话。但是如果你想得到上级的赏识，甚至能对他施加影响，仅仅在他说话时保持沉默是做不到的，你必须学会做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问。你首先要表现得让上级觉得你在认真听取，然后要敏锐地听出其话外之音，最后，还要对他的话做出简洁、及时、切中精华的回应。
乔治·E·伯克利在《怎样管理你的上级》一书中介绍了如何有效倾听上级谈话的妙方，总结起来大致有以下几条。
（1）克服下属常有的“不安全感”。不要热衷于从上级的话里判断对自己是肯定还是否定，不要急于为自己辩护或证明自己的价值，应冷静地抓住上级谈话中真正的意图。
（2）集中精力用眼神与他交流，在他说完后不要迫不及待地作出反应，而是稍作停顿，让他觉得你的确仔细听了，且努力记在脑海里。
（3）用简短的一两句话或一两个词复述他的谈话内容，让他相信你已听懂，不需他费事地重复。
（4）简短、及时地记录关键词。既可迫使你认真听，又可表示你很重视他的信息。
（5）注意一些细节。如专门用语、语气、身体语言等改变所透露出的隐含信息。
（6）在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，你也应积极倾听，捕捉其中有意义的讯息。
（7）要注意分辨上级真正的命令和一时快语。上级，尤其是暴躁的上级常常发布一些气头上的命令，事后甚至自己也回心转意了。所以，为了上级，也为了你自己，在特殊的场合，即使对一些明确的命令，你最好也别去执行。
以上是管理者在日常工作中需要处理的最主要、最频繁的倾听关系。当然，除了顾客、上下级外，同事、供应商、竞争者、公众也常常成为我们的倾听对象。
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