【案例讨论：彭志欣准备如何与李总经理见面】
经过3年的磨炼，彭志欣已经成长为东海汽车轴承有限公司的销售经理助理。彭志欣仍然衣冠楚楚，风度翩翩，但显得成熟了许多。彭志欣准备与可能成为关键客户的长江汽车饰件有限公司的李总约定见面时间。李总乃是当初的采购部经理李海洋，他工作努力，去年从著名的国际工商管理学院的EMBA班毕业，使得原本毕业于复旦大学工程数学专业的李海洋，平添了许多现代管理与营销技能。原来的总经理任期期满后调任亚太区总裁，董事会经过讨论任命李海洋担任长江汽车饰件有限公司的总经理一职。李总处事严谨而不失风趣，讲究数据但是不拘泥于数据，稳重而又敢于拍板。
而彭志欣与李总的行政助理梅先生已经改了两次日程表，第一次是李总出国了，第二次是参加临时董事会，现在正在与梅先生第三次商定同李总见面的时间。
梅先生在电话中告诉彭志欣说：“如果你能够在16：50到我们公司的话，或许我可以安排你与李总见面，但是你千万不能迟到，一定要分秒不差。若我是你的话，我肯定会将各种资料准备齐全，尤其是贵公司的报价、产品销量、已购买该产品的公司与厂家、技术指标及参数等都要一一准备。李总想尽快结束这桩买卖，因为他要出国参加一个汽车工厂的招标活动。B公司（竞争者）的副总经理洪先生已经来过了，但是他们没有将李总的要求给予回复，这也是李总愿意见你的原因……我们李总曾经……”
问题：你准备如何应付李总并接到订单？
提示：
你能够推测李总的个性特征与沟通风格吗？
你能够推测梅先生的个性特征与沟通风格吗？
你打算如何策划整个沟通过程，以保证成功？
通过分析与讨论，相信读者对于沟通者的角色有了一定的认识，很多人只知道“沟通”的重要性，却不知道怎么做好“沟通”，所以仍然会有很多由于沟通未做好而导致失败或者有些遗憾。“沟通”不仅仅是说话，不是说得越多沟通就越好。要做好“沟通”关键是清楚以下两点：我们要和谁沟通，和他（她）沟通什么，怎么和他（她）沟通。
1.沟通的目的
（1）说明事物。沟通者通过陈述事实来引起沟通的双方共同思考，继而相互提出彼此的见解。
（2）表达情感。沟通者表示观感和沟通时流露感情，使被沟通者产生感应。
（3）建立问候。沟通具有暗示情分的作用，在此过程中能得到对方的感情是友善或是不友善的，达到建立问候的目的。
（4）进行企图。沟通者透过问候可以向对方说明或暗示一些信息以达成自己的目标。
沟通的最终目标是让被沟通的人明白你要传递的内容，并自觉执行好你希望他做的事情。而要完成高效的沟通，首先需要分析沟通目标，即对沟通目标进行细分，使其从一般到具体，明确总体目标、分目标、子目标分别是什么，然后从具体目标开始谋划沟通。总目标是综合目的，是沟通者所希望实现的概括性陈述。分目标是指导你走向总体目标的具体的、可度量的并有实时限的步骤。子目标更具体，它以你的行动目标为基础，明确决定你希望你的沟通对象如何对你的沟通做反应。
2.沟通过程中的形式
针对不同的人我们采用不同的沟通形式，根据沟通者对信息的控制程度和听众的参与程度，可以将沟通形式分为以下四种：叙述、说服、征询、参与。
（1）叙述。是指在沟通中，沟通者掌握信息，需要听众了解已掌控的信息。这时沟通者主要向听众叙述和解释信息及要求，目的是让听众接受信息并按照信息要求行动，比如宣布一项常规程序，要求下属执行。(www.xing528.com)
（2）说服。说服是指在沟通时，需要听众采纳你的建议或改变看法。这时沟通者在掌握信息方面处于主导地位，但决定权在听众。因此，沟通者要向听众进行说服，提出建议，供听众选择。说服的最典型方式是推销产品。
（3）征询。征询是指沟通者就某项建议、方案与听众达成共识，以获得听众的支持或共同商议后达到某个目的。这时，沟通者掌握部分信息，但更需要听众的信息。如你提出部门考勤改革方案草案，全体同事讨论怎样修改惨案，并上交公司。
（4）参与。参与是指沟通者不掌握信息，需要听众集思广益，提供广泛的信息。参与是最大限度的合作，沟通者可以获得全面信息。如头脑风暴会议，主持人提出主题之后，与会者畅所欲言。
3.沟通过程
很多管理者在实际沟通中常常会是这样的：某某某这个事情你做一下，或者发个邮件给某某。过程不跟踪、不闻不问，期望到规定的时候那个人就会按时提交任务。正确的沟通过程应该是这样的：
（1）沟通者和被沟通者沟通事情要传达清晰的工作目的和要求，并征询对方的意见。（双向沟通，或多向沟通）
（2）达成一致意见，让对方明白你的意图和目的。
（3）执行过程中要跟踪执行情况，确认执行人是否需要协助，同时有助于识别是否存在潜在的风险发生。
（4）执行结果的检查。沟通结束前要注意总结、回顾，以确保沟通的效果。
4.沟通技巧
（1）80%的时间倾听，20%的时间说话。一般人在倾听时常常出现以下情况：一、很容易打断对方讲话；二、发出认同对方的“恩……”是……”等一类的声音。较佳的倾听却是完全没有声音，而且不打断对方讲话，两眼注视对方，等到对方停止发言时，再发表自己的意见。而更加理想的情况是让对方不断地发言，愈保持倾听，你就越握有控制权。
在沟通过程中，20%的说话时间中，问问题的时间又占了80%。问问题越简单越好，是非型问题是最好的。说话以自在的态度和缓和的语调，一般人更容易接受。
（2）沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。你沟通的目的不是去不断证明对方是错的。生活中我们常常发现很多人在沟通过程中不断证明自己是对的，但却十分不得人缘；沟通天才认为事情无所谓对错，只有适合还是不适合你而已。
所以如果不赞同对方的想法时，不妨还是仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见时，切记不要说："你这样说是没错，但我认为……”而最好说：“我很感激你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道你认为如何？”“我赞同你的观点，同时……”
要不断赞同对方的观点，然后再说“同时……”而不说“可是……”“但是……”。
顶尖沟通者都有方法进入别人的频道，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被别人采纳。
（3）善于运用沟通三大要素。人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。
一般人在与人面对面沟通时，常常强调讲话内容，却忽视了声音和肢体语言的重要性。其实，沟通便是要努力和对方达到一致性以及进入别人的频道，也就是你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想的十分一致，否则对方无法收到正确讯息。沟通就必须练习一致性。
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