管理沟通的分类-管理沟通

（1）根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟通。

①正式沟通。正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。按照信息的流向，正式沟通可以分为上行沟通（upward flow）、下行沟通（downward flow）和平行沟通（horizontal flow）三种形式。

上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。主要是下属依照规定向上级所提出的书面或口头报告。除此以外，许多机构还采取某些措施以鼓励向上沟通，例如意见箱、建议制度，以及由组织举办的征求意见座谈会或态度调查等等。

[例]这是发生在美国的一个故事：

一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草？”

老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”

男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

老太太回答：“我的割草工已经做了。”

男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”

老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”

男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是说在老太太那儿割草打工吗？为什么还要打这个电话？”

割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”

下行沟通指组织中信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通，其中的信息一般包括：有关工作的指示，工作内容描述，员工应该遵循的政策、程序、规章等，有关员工绩效的反馈，希望员工自愿参加的各种活动。

平行沟通是指组织内部平行管理层各部门之间、各职能单位或人员之间的信息沟通。平行沟通有助于各部门分享信息、协调任务，尤其适用于解决复杂和困难的问题。

②非正式沟通。非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。非正式沟通的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和难辨别的。非正式沟通的渠道是通过组织内外的各种社会关系来实现的，这种社会关系超越了部门、单位及层次。精明的管理者无须提防非正式网络，而可以利用其传播和接收非正式消息。当雇员确信正式网络无法提供他们想要或需要的消息时，非正式渠道就显得越发活跃了。小道消息（grapevine），又称“葡萄藤”沟通是信息量极大的非正式沟通渠道，来自小道消息渠道的信息可能经常被曲解，尽管如此，仍比那些来自正式渠道的信息更具有可信性，而且传播速度快；一位总经理曾经这样说：“如果我散布一条谣言（rumour），我知道在一天内我就能听到反应；如果我传递一份正式备忘录，我要等待三个星期才能听到反应。”当正式渠道不畅通或失效时，非正式渠道往往是信息沟通的较好途径。外部沟通沿着正式线路（精心准备的信件、通告、电子邮件消息、面对面会见等）在组织中流入和流出。它也可以通过非正式媒介，比如，与朋友讨论工作、在行业集会上遇见潜在销售门路、社会活动网络、与客户商谈等。尽管这些相互影响是非正式的，他们对企业的成功依然不可或缺，所以它们与正式沟通需要同样的用心和技巧。

现代管理理论提出了一个新概念，称为“高度的非正式沟通”。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持人们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。国外的一些企业家在这方面动了不少脑筋。在美国华特·迪斯奈制片公司，上至董事长，下至一般职员，都佩戴一个只有名字的标记，让大家彼此直呼其名，以减少在交谈时因身份不同而造成的等级感。在美国明尼苏达采矿公司，凡属员工人数达十名左右的部门，都发起举办俱乐部，其目的是促使成员有机会进行高度的非正式沟通，以解决一些实际问题。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。(www.xing528.com)

（2）根据信息载体的异同：语言、非语言沟通。顾名思义，言语沟通就是用言语以及和言语相关的方式与人沟通。而非语言沟通则是以身体语言以及副语言与人沟通。

对于言语沟通来说，言语沟通分为口头沟通以及文本沟通。

①口头沟通。绝大部分的信息是通过口头传递的。口头沟通方式灵活多样，既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。

口头沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。如果接收者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。此外，上级同下属会晤可使下属感到被尊重、受重视。显而易见，非正式沟通可以极大地帮助人们了解问题。

口头沟通也有其不足。信息在从发送者到接收者的一段段接力式的传送过程中，存在着巨的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权力等级链上下传递，则信息

失真可能性相当大。此外，这种沟通方式并不是总能省时，正如那些参加了毫无结果、甚至也不需要结果的会议的主管所了解的那样，按照时间与费用而论，这些会议代价很大。因此，在信息量大、传递环节多的情况下，口头沟通要慎用。

②书面沟通。书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。一般情况下，发送者与接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息的内容有疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。

把东西写出来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。因此，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。书面沟通的内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分重要的条件。

当然，书面沟通也有自己的缺陷。相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。同等时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。事实上，花费一个小时写出的东西只需十五分钟左右就能说完。

书面沟通另一个主要缺点，是不能及时提供信息反馈。口头沟通能使接收者对其所听到的东西及时提出自己的看法。而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制，其结果是无法确保所发出的信息被接收到；即使接收到，也无法确保接收者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。

接下来说的是非言语沟通，非语言沟通简单来说就是靠声音语气、肢体语言和身体动作与人沟通的。

其中声音的语气很好理解，人们在不同的状态下会有不同的语气，可以说，语气是最能体现出一个人的状态与心情的了。

其次是肢体语言，诸如姿势、表情、眼神、形体动作、身体接触以及服装的选择、整容手段、香水气味和时间与空间的使用形式等都具有符号意义，都可以通过人的视觉、听觉、触觉、嗅觉等感知渠道来表情达意。肢体语言又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。

最后是身体动作，也可以说是对于物体的操纵。就如同人们在生气的时候会拍桌子一样，不同状态下身体的动作也会是自身语言的一种表现。

非语言沟通有助于沟通主体更准确、更清晰地传递信息，也有助于沟通对象更完整、更正确接受相关信号。卓有成效的管理者除了需要熟练掌握语言沟通技巧之外，还需要正确运用非语言工具增强自己语言的表达能力和感染能力，同时，敏锐捕捉、准确识别对方在沟通中通过各类非语言因素流露出来的信息，可以顺利达成沟通目的。