定义和理解管理沟通的重要性介绍

管理学大师亨利·明兹伯格（Henry Mintzberg）提出了经理人员的10种角色，这些角色构成了经理人员的工作（名义首脑、领导者、联络者、信息接收者、传递者、发言人、企业家、矛盾处理者、资源分配者、谈判者），概括起来主要是三大类角色：人际角色、信息角色和决策角色。无论扮演怎样的角色，管理都是一种充满常识的实践，都需要有效的沟通才能完成这些任务。明兹伯格指出“语言和书面的接触是经理的工作”，他认为：管理者必须尽早有效地进行沟通，才能对组织的未来发展方向产生共识，产生合力，达成目标。

著名管理学大师彼得·德鲁克（Peter Drucker）就明确把沟通作为管理的一项基本职能。无论是计划的制订、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流，都离不开沟通。无数实践证明，良好的企业必然存在着良好的沟通。

正如美国著名未来学家约翰·奈斯比特指出的那样，“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验三者只占一个人成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

美国社会思想家阿尔文•托夫勒说过：“与其说我们已经深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命的时代。”沟通是不可或缺的领导和管理才能，使人拥有迈向卓越成功的力量。优秀的管理者必须学会沟通，那么什么是管理沟通，或者说管理沟通的定义应该是什么呢？

沟通就是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

事实上，对于沟通，我们经常会存在一些常见的错误认知，例如：

（1）沟通不是太难的事情，我们不是每天都在进行沟通吗？

（2）我告诉他了，所以我已经和他沟通了。

（3）只有当我想要沟通时，才会有沟通。

而经过对管理学发展史上各种管理学派中管理理论与沟通的关系的理论分析，对一般沟通的定义、过程、原理的详细讨论，对具体管理行为过程的实证分析，一个比较成熟和完整的管理沟通应该可定义可划分为简单的定义和精确的定义。

1.简单的定义

简单的定义即所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通，可以从以下几个角度和方面来深入理解。

（1）所谓管理沟通，就是指在管理领域里面发生的沟通。如果沟通的行为和过程发生在管理的过程和职能范围内，这样的沟通就应该是管理沟通行为与过程。比如，有女职员在办公室跟上司谈她刚刚上学的孩子这件事，如果她不谈这件事，毫不影响她和这一上司的亲密感和信任度，谈了也不会再增加她们之间的信任感和亲密度，那么这一沟通行为在严格意义上来讲，就不能算是管理沟通。相反，如果她这么做能够增加她和上司之间的合作气氛，那么这其实就是一种管理沟通。即管理沟通的过程与范围，与管理的过程与范围基本相同或相似，这是过程与范围方面的一致。

（2）所谓管理沟通，应该是指为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程。如果沟通的目的不是为了完成管理目的或目标，纯粹是为了加强个人感情交流，如职员间谈恋爱，那么这样的沟通就不能称其为管理沟通。相反，如果职员间谈恋爱的目的在于加强团队合作，以更好地完成组织或企业的目标与任务，那么原本被人看成了纯粹私人沟通的行为和过程，同时也是管理沟通极其特殊的一部分，应该是管理沟通。即管理沟通的目的，也应该与管理的目的，目标基本相同或相似，这是目的与目标方面的一致。

（3）所谓管理沟通，也是指用沟通交流的方式来完成管理的种种职能的一切活动。管理的许多职能要真正实施、发挥作用，不能没有沟通。这是因为组织或企业是由人群所组成的，而人群是有思想、感情、情绪、想法等等智力活动的，而且企业或组织的所有活动或任务都必须依赖于人的恰当活动才能完成，而不同的人与人之间要共同完成任务或要传达思想、情感，就必须有良好的沟通。没有沟通活动，就没有团队、团体，更不会使人们达成共识、分工协作、正确地完成正确的事。那么，所有为了执行管理功能、职能而进行的沟通活动，当然就是管理沟通。即管理沟通的职能，应该与管理的职能、具体任务相同或相似，这是职能、任务方面的一致。

2.精确的定义

为了加深对管理沟通概念的理解，更准确地定义管理沟通，在简单定义的基础上，我们又给出了较为完整和详细的定义。管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的，对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程，及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。

完整的定义比简单的定义为我们深化对管理沟通的理解提供了更多角度。(www.xing528.com)

（1）管理沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间。事实上，管理沟通主要发生在管理者与被管理者之间，但同样也发生在管理者与管理者、被管理者与被管理者之间。即管理沟通作为组织或企业的信息交流行为，是管理的实质和核心内容，它广泛存在于企业或组织的所有成员当中。

（2）管理沟通除了存在于组织或企业内部之外，更存在于企业或组织的外部。企业与相关企业、企业与相关供应商、企业与市场、企业与客户、企业与社区大众等等之间也存在着大量必要的、为实现企业管理目标的沟通行为过程。如公共关系管理、客户关系管理、供应链管理，对于信息时代背景下的现代企业来讲，都十分关键和重要的管理沟通活动。

（3）管理沟通有多种多样的具体方法和形式。企业的管理工作和职能，大部分依赖于这些沟通方法和形式的成功运用。最常见的就有语言沟通、副语言沟通、非语言沟通、道具沟通等等。而单是语言沟通就有几乎无数种具体形式。

（4）管理沟通并非只传送一种内容，而传送多种多样的内容。凡是管理中需要的内容，如市场信息、企业决策、产品设计等等，甚至厕所关门了、小王生病了，等等，无一都是管理沟通所要传达的内容。所以对管理沟通的分类，也可以按照沟通的具体内容来分。

（5）管理沟通还具有显著的层次性。粗略区分可以把管理沟通划分为个人间沟通、团队沟通、部门内沟通、跨部门沟通、组织沟通，以及组织与所处环境的组织系统沟通、外部沟通；这是一种按照沟通范围大小，人数多少来划分的管理沟通层次。如果换个角度，从企业内部所进行沟通的内容的重要性来划分，又可以划分出基本日常管理沟通，例外管理沟通，部门决策沟通，企业决策沟通，企业战略管理沟通及企业文化管理沟通，等等。

（6）管理沟通还包括了对于管理沟通本身的管理行为过程。即管理沟通制度设计或者说管理沟通战略制定与实施，等等一些内容。

（7）管理沟通自然应该包括真正有交流与信息传递的个人自我沟通与人机沟通。正如上所述，个人自我沟通是组织成员的自我管理过程。人机沟通则主要发生在知识型企业的人与电脑的沟通。当然，在有动物参与并扮演生产力要素的企业中，人与动物的沟通很多也应该是管理沟通。

管理沟通是一个满足需求的过程。管理沟通涉及信息传递和某些人为活动，是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。管理沟通的效果受到传递信息的性质和传递者与接收者之间关系的影响。只有当信息使得沟通对象做出你所期望的反应时，才算是有效的管理沟通。传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。比如，一个供应商对逾期未付款的客户催款时可能会有两种说法：

“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了？”

“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”

第一句话的表达也许显得含糊，第二句的表达也许会认为供应商是严肃认真的，欠款之事非同小可。但一定就认为第二句的表达方式对当前的客户是适用的吗？客户不同，表达方式会有所不同，需要考虑特定文化背景下的沟通对象进行信息的传递。

如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。禅宗曾提出过的一个问题“树林中的一棵树倒了，却无人听到，它是否发出了声响？”树倒了，确实会产生声波，但在沟通背景下却需要被感知。沟通只在有接受者时才会发生。

如果写给某人的一封信使用的是其一点都不懂的语言，那么不经翻译就无法称之为沟通。沟通是意义上的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递后被接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。有效的沟通取决于接受者如何去理解。如果上司告诉下属“尽快吧。”下属会如何理解呢？下属的理解与上司的想法是否一致呢？下属也许会根据上司的语气、表达方式和身体语言来判断。正如德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”因此，无论使用什么样的渠道，都需要考虑这一信息是否在接受者的接收范围之内？他能否收到？他会如何理解？

[例]一家美国工厂的管理层希望生产线的员工接受新的休息制度：休息时在机器边喝自带的咖啡，而不是在咖啡厅。公司采用了直率和坦诚的做法，在员工大会上，管理层展示了工厂用电情况统计表，说明在用咖啡前后15分钟里用电量不足正常用电量的一半，更何况在休息期间造成的损失。管理层通过耗电图证明了长时间停工或开工不足会造成利益损失，员工也欣然接受了新的休息制度。

此例说明信息在管理沟通的过程中需要通过恰当的方式被沟通对象所理解。管理层与管理层、管理层与员工、员工与员工之间都需要沟通来掌握和传播信息，交流思想。信息在人与人之间的传递目标是使接收者理解信息的含义。主管和团队领导传达各项指令，同事之间了解工作进度，无论上与下还是同层之间，都要充分借助沟通的力量来保证工作协作的正常运转，使组织内部成员之间互动地把握自己与他人、与总体的动态联系，从而推动组织的发展。

一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传送给接收者。语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而接收者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息—符号储存系统”各不相同，对同一符号（例如语言词汇）常存在着不同的理解。例如，同一个数字13，中国人与美国人有着不同的体验和认识。“定额”这样一个词汇，对不同的管理层有着不同含义。高层管理者常常把它理解为需要，而下级管理者则把它理解为操纵和控制，并由此而产生不满。问题在于，许多管理人员并没有意识到这一点，忽视了不同成员“信息-符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这往往是不正确的，而且导致了不少沟通问题。

人们有时会借助手势语来表达信息，但需要考虑同一手势在不同文化中是否表达相同的含义。比如，在美国表示赞成之意的手势，换个环境意义会大相径庭。对美国人和大多数西欧人来讲，“竖起大拇指”表示“做得好”或“可以继续”之意，而对希腊人，这是一种侮辱的手势。美国人常用来表示“OK”的手势是拇指和食指形成一个圆圈；在法国和比利时，则表示“你一无是处”的意思。