运用直觉在企业环境中做决策：员工直觉的益处和效用

直觉会告诉正在思考的头脑下一步该关注什么。

——乔纳斯·索尔克

直觉经常同诸如“猜得对”、“跟着感觉走”、“留意信号”之类的表达联系在一起。我猜想，这是因为直觉的定义是“不做推断和理性思考而获取知识”——换句话说就是，没有思考而思考。有些人回避凭直觉办事，这在任何企业都是一个大错误。直觉不是魔法，但也不是非理性。它是意识的一种强大的、被提升的状态，它使员工能够发现机会从而做出超越顾客期望值的服务——形成让人印象深刻的各种体验。领导者们应该鼓励自己的员工凭直觉办事。

有些领导者认为在公司经营中，直觉没有用武之地，他们更倾向于基于客观的数据和数字做出重要的决策，我基本上不同意这个观点。诚然，客观的数据和数字是重要的，在做决策的时候必须加以考虑，尤其是那些有着巨大影响的数据和数字，但直觉同样重要：它有可能精准得威力无比，不应该被忽视。

本章旨在从不同的角度对直觉加以探讨：被赋予权力在商业环境中凭直觉办事的员工能为公司做出重大贡献。如果实践及运用得当，员工的直觉对公司的声誉、品牌以及运转甚至困难时期的发展，都将具有重要的、积极的作用。

在企业环境中，让直觉发挥作用的秘诀是，允许员工凭直觉行事。这个再简单不过。在商场，我把直觉理解为：拥有倾听客户或顾客的心声、令他们惊喜或高兴的行动的技能和能力。如果你也这样理解直觉，就没有问题。让自己的员工运用他们的直觉为公司谋利益，你不会有什么损失，反倒有可能收获很多。

最近的研究表明，直觉有可能成为强大而有效的做决策的方法。2012年11月，《组织行为与人类决策过程》杂志上发表了一项研究，认为具备了特定的条件，直觉将有助于做出正确决策。该研究由莱斯大学、波斯顿大学和乔治梅森大学的研究人员共同完成。不过，该项研究报告的作者之一迈克尔·普拉特又说：凭直觉做出的决策不如坐下来经过仔细分析的方法有成效。1

根据这些研究者的观点，当你在相关决策所属的某个领域或某个机构已经具备专业知识时，直觉是最为有效的。越是内行，凭直觉做出的决策就越好。不过，该项研究的第一作者埃里克·戴恩说，“作为行家，凭直觉做决策对某些类型的任务比对其他类型的任务更为有效。但是，通过预先确定的步骤就可以解决的问题，如数学题，就不如结构性没有那么强的任务更适合通过直觉来解决。结构性没有那么强的任务可以指代某些战略或人力资源管理方面的问题。”2

在安快银行，我们挑出长于凭直觉进行判断的同事。这些人善于倾听，他们寻找各种机会来超越顾客的期望值，从而创造出一种长期有吸引力的产品体验。这些人能帮助公司区别于同行，战胜竞争者。

我永远无法忘记一次在前往摩洛哥度假之前，我在纽约市丽思卡尔顿酒店度过的那个晚上。我和妻子在接待处办完入住手续之后，一位年轻女士送我们去房间。在电梯上，她随意问了问我们在纽约的行程计划。我们解释说，我们在纽约只是简短中转，第二天一早就要出发去摩洛哥。她惊叫起来：“真的！本酒店的客房主管就是摩洛哥人，她总是谈到摩洛哥有多么美丽。”

当时对这个对话我们没有想太多，因为紧接着需要去外面吃晚餐。但那天晚上回到房间时，竟然有人送给我们一份惊喜：桌子上有一本精美的摩洛哥画册，旁边还有一张客房主管写的便条，她的名字、所在的摩洛哥城市以及希望我们喜欢、欣赏她的美丽祖国的强烈愿望。

这件事也会让你惊喜吗？是不是让人感到难以置信的特别呢？我敢说她做到了！这个听上去很容易，但实际上，里面有很多令人感动的细节。首先，那位接待员一定是这样想的：哇，这可是向我们的客人展示我们酒店对顾客的服务是多么周到的大好时机。接着，她便联系了客房主管，客房主管则从百忙之中安排人员从一家书店购买了那本画册，然后叫人把画册送到我们的房间，还附上她本人写的便条。

这些人都被丽思卡尔顿酒店的管理层赋予了主动办事的权力。这是不是让我在纽约的逗留有点与众不同呢？毫无疑问！正如你所注意到的，我现在还在谈论这件事。下次我到纽约，一定还会去住丽思卡尔顿酒店。

有些人会说，“那位员工做的事情真是太漂亮了！”我也认同这个观点。但我也会想，“那是个多么了不起的管理团队呀”。他们让自己的员工通过倾听客户心声，以直觉来做一些超出顾客期望值的事情。

像丽思卡尔顿酒店这类赋予自己员工权力、激励自己的员工凭直觉办事的企业，它们所追求的是某种形式的与众不同。所有企业，不论大小，私有还是公有，都在寻求各种方式，以便同自己的竞争对手区别开来；也在寻求各种机会，让自己以正面形象展现在大众面前，同时设法吸引潜在顾客购买自己的产品。这是基本的商业生存策略。毫无疑问——我们通过广告宣传、产品派送系统、互联网、各种形式的促销活动等来提升公司的名声以及各种产品的知名度。所有这些综合到一起毫无疑问将大大有助于公司的发展。试想一下，当你加入到这些公司中被赋予各种权力的人的队列，会发生什么？会产生怎样巨大的力量？

很少有公司赋予权力给自己的员工并鼓励他们凭直觉办事，因为这样的公司太少，也因此就有太少的人有机会激活自己在这方面的能力。有些公司完全不靠直觉办事，有些公司则非常擅用直觉。在我看来，善于凭直觉办事的企业更容易脱颖而出，尤其在处理客户关系时更是如此。不管是在经济环境好的时候还是经济环境不好的时候，都需要具有良好的顾客关系。

敏锐的直觉是很难教的，但如果允许人们在没有胁迫的情况下训练直觉，直觉的准确度是可以提高的。这种对直觉的强调会受到你的员工的欢迎。我想把这种直觉看作一种良性传染。不幸的是，在很多公司，由于各种传统政策以及严格的办事流程，很多人没有机会训练直觉或凭直觉办事。这是错误的。

当我们将赋予权力这个理念介绍给安快银行员工的时候，对于他们当中许多人所表现出的那种惊异，我们毫不奇怪。对于能够就客户服务自己做决策这一点，他们感到压力很大。我们预料到了一点：关闭了很久的开关，重新开启时不会立即有反应。我们让员工们确信，尝试运用赋予他们的新权力是完全可以的。

然而，后来我们发现，仅仅靠口头鼓励不足以让这个引擎开启。这非常像20世纪80年代那个生活麦片电视广告，里面年轻的兄弟俩说：“咱们找米老鼠去，看它是不是也喜欢。”简单地说就是，我们的员工需要得到公司的保证，运用权力、凭直觉办事不会给他们造成负面影响。一旦了解到员工犹豫不决的原因，我们便对症下药制订了新的激励方案，即如果他们准确运用了自己的直觉，就可以获得金钱和奖品奖励。对于凭直觉办事成功的员工，我们启动了一个内部认证方案。这个措施不仅开启了员工们的直觉引擎，还在公司内部激起了一种我们之前所未见的兴奋和热情。员工们乐在其中，而我们的顾客也从中受益颇多。

企业领导者们应该承认，被赋予权力的员工几乎可以在不带来任何不利影响的情况下为企业营造新的势头。在经济环境好的时候，这一点非常了不起。在环境具有不确定性的时期，这一点也具有超出想象的效果。赋予你的员工权力，让他们去做他们认为对顾客有益的事情，并让他们自由享受这一过程。

对我而言，所谓的赋予权力是指，给在安快银行工作的员工行使其独立判断的权力，使其能力得到发挥。这让员工们有获得自由之感：当他们有权就客户服务做出决策的时候，他们感觉到，管理层信任他们，相信他们的判断。而我们也由此成功地让他们行动起来。

在《谋求发展，引领群伦》一书中，我谈到了被我称作“积极的激情”的概念，我将其描述为“与激情如影随形的乐观”。所有的领导者，要想取得成功，就不得不对自己的目标、行动包括自己的员工保持乐观态度，并充满激情。做到这两点，对于领导者来说不是选修课，而是必修课。在这两个词语之外，我还希望再添加一个词——直觉。懂得何时凭直觉办事、如何凭直觉办事，有助于培养并提高领导者的竞争意识。但这需要实践。

在安快银行，我们自始至终都赋予员工权力。这样，如果他们想为顾客做一些事，直接就可以做了，不用请示。我们信任他们——我们知道，他们是想把事情做好。他们也确实这样做了——所有的2 500名员工。

我以为，凭直觉办事与运用本能是联系在一起的——两者之间密切相关。祖母过去经常说的那句老掉牙的话——“如果某种东西让人觉得太好了而不可信，那这个感觉可能就是真的”——对于我们的个人生活和企业经营仍然适用。直觉常常警告我们，有的东西可能是错的，正如它在我们感觉正确的时候也同样提醒我们那样。

走在一个黑暗的巷道里，当你听到后面有脚步声，你脖子后面的毛发会竖起来，你可能会想：我得离开这里！你的直觉和本能在告诉你事情有些不对头，你的大脑则几乎同时告诉你，你需要采取行动。

这种直觉在商业环境中也同样奏效。比如，你有可能注意到，你的业务或所处行业当中，存在某种让你感到不安并为之担心的趋势。这时候，有人会跟你说：“别担心，这是在可控范围内，我们看到这个问题了。”然而，你依然决定：“不，我得对此做点什么。”不管这意味着在一个区域缩减运营活动，还是为另一地区提供额外的资源。这种判断上的区别会决定企业的成败和生死。人们常说“熟能生巧”，但懂得何时采取行动，你就可以“开足马力”了。

那么，你如何判断你在工作当中的直觉？这里有一组测试题，它们是由管理学教授尤金·萨德勒–史密斯和组织开发领域的专家艾瑞里·谢菲提出的：

• 在需要做出重大决策时，你是否信赖你的预感？

• 你真真切切地感受到某个决策是正确或者错误的吗？

• 你非常信赖自己对周围的人或周围形势的第一感觉吗？

• 做决策时，你更重视感觉而不是数据吗？

• 在与他人打交道时，你依靠自己本能的直接反应吗？

• 在为做决策寻找依据时，即使无法解释原因，你依然信赖自己的经验吗？

• 你的直觉往往直到最后都显示是正确的吗？(www.xing528.com)

• 你们公司的员工对于基于他们自己直觉的各种决策是（或会是）什么反应？

• 你对自己的直觉秘而不宣吗？如果是这样，为什么？3

所有的企业领导者在自己企业的有形区域——如财务报告、新产品发布、营销计划、员工奖励和认证方案及其他很多方面——花费了很多时间。他们不得不非常重视企业的各个有形区域，他们也的确应该重视这些区域。不幸的是，很多企业领导者对企业的无形区域重视不够，在很多情况下，这是最终真正使一个企业区别于其竞争对手的地方。一般而言，当出现困境时，往往是无形的区域最先被牺牲或者放弃。

在经济大衰退期间，我注意到很多企业终止了可持续发展的计划，削减了员工的权限，放弃了个人和公司的惯常标准——所有这一切都是为了缩减成本。我认可有时需要采取严厉措施的做法。然而，管理层也应该衡量一下这些行为对员工以及这种所释放的信号将产生的影响。我认为领导者更要注意那些有助于构筑公司基石的无形区域——给员工们足够的空间和时间凭直觉办事，这就像声誉、文化、道德规范、士气等一样重要。这些是企业所拥有的无形资产，对企业及员工至关重要。

在常规的企业环境下，领导者跟着直觉走很重要，而当环境变得具有不确定性时，直觉就变得更重要了。当企业发展甚至是生存出现问题时，你需要尽一切可能得到好的主意，不管它有多大，或者有多小。

从某种意义上说，按直觉行事，与创造力紧密相关。如果你完全是个分析型的人，凭数据办事，很可能你的思维已受到限制，跳不出数据圈定的框框。而当你按直觉行事时，眼界会变得开阔，会有各种可能性——其中很多不一定是数据所能提供的。

本质上，直觉的关键在于倾听，它不是你拥有或者不拥有的某种魔法般的东西。它的关注点是人。在你凭直觉行事时，是静心聆听他人所说的话，并专心致志地去体察，去感悟。你观察自己周围发生的一切，吸纳所有信息，不断扩大要收集和加工的信息量。所有这些都是你直觉的源泉。

然而，直觉并不限于倾听他人意见、观察他人行为。在凭直觉行事的过程中同样重要的是，有了直觉之后你如何运用它。有了直觉不用的话，直觉很快就会消失，你有可能再也无法看到它背后隐藏的思路。直觉可以给你带来机遇，但你得有勇气信任直觉，并且敢于按直觉行事，哪怕统计数字显示，它不一定是个很好的机遇。

一家能源企业的首席执行官曾解释说：“忽视直觉导致了一些糟糕的决策……你得学会信任自己的直觉。否则，在你快要收集到足够的信息，能够99%地肯定，要做出的决策一定是个正确的决策时，那个决策却已经过时了。”4

作为领导者，你应鼓励员工按直觉行事。你的员工是否运用直觉，是否在有了主意或机遇时凭直觉办事，影响重大。要通过强调直觉在企业文化中的作用，让员工感到他们被赋予权力，从而很放心地去运用自己的直觉。在员工向你汇报他们凭直觉而有的各种主意和机遇时，一定要认真聆听，尽可能多地吸纳他们的主意，并尽你所能，理性地抓住这些机遇。

直觉与其他技能一样，越是经常运用，越能了解其奥妙。如果你是棒球运动员，却不花时间练习击球，是成不了好球手的；如果你是高尔夫运动员，却不去高尔夫球场练习，是成不了最佳高尔夫球手的。同样，如果不训练自己的直觉，你的直觉很快就会迟钝，失去活力。实践会改进你的直觉准确度与敏感度，定期训练你的直觉，将可以使其成为你的第二天性。

我们要求安快银行的员工与他们的顾客关系融洽，要求他们运用自己的直觉并按直觉行事，就像丽思卡尔顿酒店的那位员工一样。为了鼓励员工们做到这一点，我们在公司的内网上创建了一个“Wow!”微博。通过这个平台，员工们可以和公司的每一个人，分享他们给顾客带来惊喜的各种故事。故事在“超级力量”的总概括下分为7个类别：

顺风耳：聆听并满足哪怕是最模糊的顾客需求

必胜的信心：攻克所有艰难险阻的富于关爱的同情心

可靠性：帮助顾客办理银行业务，保护他们不受欺诈

高声叫好：高声而兴奋地祝贺他人所做的了不起的事情

心灵礼物：送某人一份令其高兴的个性化礼物

援助之手：主动对他人施予援手

安快医生：开出完美产品和完美服务的处方，满足顾客的财务需求

这个交流平台让员工们深受鼓励，纷纷用发帖的方式与其他同事分享自己的故事。这里仅举几例：

“我们的一个顾客把车钥匙锁进了车内，被困在我们的银行，束手无策，当时没有人出来帮他。我的经理扎克开车送他回家拿钥匙，再把他带回银行，他很开心。”

“一个顾客患有大脑性麻痹症。一次，他正在营业点里做一宗买卖，提到请人搬东西是多么昂贵。他接下来要在一栋公寓综合楼里把物件由大到小进行排列，搬运工向他索要500美元才愿意把货物搬到街对面。门店的员工听到这个信息后，都决定去帮忙。他们于周六来到客户的公寓，帮他把物件打包，然后在接下来的星期一监督搬运工搬货。他们用团队在一次内部销售活动中获得的奖金帮他支付了搬运费，还找人为他安装了安全扶手。”

“一位商业房地产团队的员工参观一位顾客的办公室，看到筋疲力尽的全体职员正准备整个周末都加班，以赶工期。于是，这位安快员工便买来了各种精美的小吃，做了几个‘果篮’，用安快银行的环保购物袋打包，送给了那位顾客。”

“一位企业客户致电，告诉一位店员她的丈夫被诊断患上了一种罕见的癌症，他们准备开车去另一个城市接受癌症治疗。这位店员为他们的行程准备了一个小型的冷藏箱，并在冷藏箱中装满了各种日用必需品，还送上了一张油卡，帮助他们一路顺利抵达目的地。”

“一个顾客在银行的出纳柜排队办理业务，突然，她提到自己的生日很快就要到了，并若无其事地说，她‘不打算特别地过’。两个店员听到后，买了一个气球、一个蛋糕、一张当地餐馆的礼品卡，在生日当天给了她一个惊喜。顾客非常开心，激动不已，因为有人记得她的生日，她和门店员工们一道分享了那个蛋糕。”

还有很多类似的故事，这些故事表明，当员工受到鼓励去按自己的直觉办事时，企业——还有它的员工、客户以及社区——都有可能发生激动人心的事情。因此，每个领导者都应该鼓励自己的员工经常性地运用直觉。

思考题

• 你相信自己的直觉吗？你在工作中运用直觉吗？如果用过，你是如何用的，又是在什么时候用的？如果没有用过，你能做些什么来运用它？

• 你是怎样强化自己的直觉力量的？

• 你以什么方式鼓励自己的员工运用他们的直觉？

• 如果已经鼓励过员工运用他们的直觉，你认为你的公司在哪些方面还有改进的余地？

• 你以什么方式运用自己的直觉来识别新的机遇并基于新的机遇行事？