领导力：解决问题的艺术与其补救策略

领导便是解决各种问题。如果你的员工不再给你制造各种问题，就意味着你不再能引领他们。这要么是因为他们失去了对你的信心，要么是因为你对他们不闻不问。不管哪种情况，都是领导者的失败。

——科林·鲍威尔

领导者会面临各种挑战，这是他们工作的一部分。也正是他们处理自己所面临问题的方式，体现着他们的领导能力。不管我们喜不喜欢，别人的看法都很重要。有时，并非我们做成了什么，得到他人的认可，而是我们做了什么，以及如何做，影响着别人对你的判断。

尽管商业世界的各种问题与挑战，并不只是在困难时期或不确定的时期才冒出来，但通常是这些时候，挑战更为常见，也更为严峻。当严峻的危机直逼公司时，需要领导者站出来并采取行动。逃避问题绝不是明智之举，采取行动的好处很多：公司可以较快恢复到正常状态；问题能够更快地得到解决。

从开始，领导者在如何处理公司紧急或突发问题上，就一直经受着考验。其他人则一直在观察，看领导者是勇于直面，还是逃避责任并且无所作为。在这些考验中，有的领导者会变得更加权威和有力量；有的领导者则一步步丧失自信心，失掉领导能力。在许多时候，强大的领导力其实是非常脆弱的。这听上去好像有些自相矛盾，但领导力会因领导不力而被削弱，行动力会因行动不力而被解除，领导力并不是一直存在的。

领导力中最根本的是处理日常问题、困难及争议的能力。你不能一遇到问题便躲避，并真的相信那些问题会自然而然消失。这种事情不可能发生。我愿意打赌，那个你觉得离你而去的问题会再次回来，并且变得更加棘手。

绝大多数情况下，在个人生活或企业生活中遇到问题时，人们喜欢拖延，而不是做最快速有效的事情：解决问题，继续前行。问题拖延下去，会使公司或我们个人处于危险之中。忽视这些问题使其不断积累只会造成更严重的问题，最终一发不可收拾。

对有些领导者来说，推迟行动可能是合理战略。如果不做决定，怎么会失败呢？有意思的是，英语中“decision”这个词，其词根来自拉丁文：de（从某处下来）和cado（落下）。这个组合词（decido）的各种形式可以表达包括“跌倒”、“倒塌”、“沉没”，“毁灭”，甚至是“倒毙”等在内的各种意思。这些意义都指向那种进退维谷的境地。如果领导者做出错误的决定，很有可能会导致公司的崩溃或者破产。解决的办法呢？在他们看来便是不做任何决定，一直拖着，直到被其他事情所替代。

在安快，我们期盼员工们做出各种决定。我更愿意我的员工们犯错，从而有机会吸取教训，而不愿意他们因担心自己失败而拖延或干脆一直不做决定。我不希望我们的员工害怕做决定，我会尽我所能，在我们独特的企业文化中强化这一理念。

在安快银行，我们有一个屡屡被人们提到的行为准则。这个行为准则与解决问题密切相关：在公司，永远不要向下级或者同级抱怨。如果员工碰到他们不能解决或者困扰他们的事情，我们要求他们向“上级”抱怨。理由很简单：同级或你的下级多半解决不了你的问题。向同级或者下级抱怨，那就是在强调老话所说的“同病相怜”，只会让别人感到难受，或者担忧。这有什么意义呢？你需要向上反映到那些有能力帮助你解决问题的人那里。这是常识。

当世界充满了不确定性，经济恶化，公司碰到问题时，人们很容易回避现实。2008年房地产市场崩盘的时候，许多银行都面临巨大的贷款损失。当时，一些银行业者都这样说，“我认为不会持续很长时间。这只是一个小插曲，我们很快就会回到正常的轨道上。不用担心”。

后来的结果表明，这些人，打个比方，就像鸵鸟一样把头埋进沙子里——自欺欺人，并逃避解决所有棘手问题。显而易见，经济有可能变得越来越糟，但他们没有为之做好准备。正如我们现在所知道的，当时的经济形势的确比我们想象的要严峻得多，并最终引发了今天仍未复苏的经济大衰退。金融产业在此期间遭受重创，要完全恢复仍需时间。

在过去5年中，成百上千家银行倒闭，美国的商业总体上处于危机之中。由于丧失房屋赎回权的比例上升到了历史最高位，加上在2009年最后几个月中美国政府所报道的失业率与10%的最高纪录持平甚至超过了这个纪录，美国民众也遭受了巨大的损失。很多美国人成功地挺过了这场经济危机，但也有很多人，虽然不是自身的失误，却最终未能从这场风暴中幸存下来。还有一些人，拥有丰富的资源，却没能利用它们过上更好的日子，现在他们知道了自己不作为的后果。

直面自己的现状，不管它有多好或者多坏，并采取行动，这才是要做的正确事情。你还有其他选择吗？如果连自己的问题都不能勇敢地去解决，又怎么能解决其他问题并度过艰难时期？有很多人可能天生就能积极地正视现实；另一些人则很尊重在步履维艰的时候愿意做正确事情的人。人们天然地有着很强的适应能力，即便被人怀疑，如果认为自己所采取的行动能改善局面，他们会任由别人评说。

2007年初，安快银行是北加利福尼亚州最大的独立社区银行。当房地产市场危机开始显露端倪时，我清楚地记得我曾驱车前往加利福尼亚州的萨克拉门托，这里后来成为该州房地产市场崩盘的中心地带。在驱车向北行驶在州际公路上时，透过车窗，我看到高速公路两旁成百上千（如果不是成千上万栋的话）栋新房屋屋顶。那个地方没有任何树木，只有以惊人速度拔地而起的一栋栋新房子。一英亩又一英亩先前的牧场正在被转化成街道小区。要看出其中的潜在问题，并不需要你聪明绝顶。

我还记得当时产生的疑问：萨克拉门托的基础设施怎么能够支撑这种建设速度呢？（它不可能维持得了。）这个疑问甚至更恐怖：如果住房的供需关系严重失衡，会对这里的住房市场产生什么影响？（不会是好的影响。）我觉得，对于业主和开发商，还有作为他们债权人的银行，这种影响将是一样的，很可能是毁灭性的。

那天，回到位于俄勒冈州波特兰的办公室之后，我要求几位贷款执行官向我简要报告我们在整个地域内房地产贷款的风险敞口。我最感兴趣的是住宅开发贷款以及未开垦土地开发贷款的情况。得到的信息并不鼓舞人心。当时，安快银行在这些大的类别里有超过7亿美元的贷款。我们遇到问题了。

既然找到了问题所在，那么接下来要考虑的是如何应对。我们有两个主要的选择。第一，我们可以蹲下来，什么事情都不做，只盼着房地产市场不要再进一步萎缩。这毫无疑问是一种颇具吸引力的可能，但当时没有任何迹象表明经济会突然好转。第二，我们尽己所能以最为真诚和透明的姿态来应对当时的形势。如果动荡的经济总体态势持续下去，就需要采取行动来保护我们公司免受这种潜在的、危险的金融风险敞口的影响。

我们采取了第二套行动方案。

在确定市场恶化将会给安快带来风险之后不久，我们决定将各种可能性公之于众。在纽约召开的一次投资者大会上，我告诉所有的投资者安快所投放的房地产贷款的敞口，并告诉他们，我们谈到的所有问题贷款目前都运转良好。并且，我也让他们知道，如果房地产市场恶化、住房价格大跌，房屋销售困难，这些贷款就会存在风险。

投资者们对我当时所说的这些话并没有做出积极的回应。我们的股票价格遭到连续重创，并且我很确定，在那时候，华尔街并没有把我们放在眼里。然而，现在回想，将遭受贷款损失的可能性摆到桌面上让所有人知道的那一决定，仍然是我有生以来所做出的最高明的商业决策之一。为什么这样说呢？因为，一旦问题暴露出来，我们就必须去应对。这就意味着解决问题的过程可以启动了。

在接下来的几年时间里，我们就是那样做的。由于快速采取了行动，安快银行挺过了大萧条时期，资产负债表比我们刚开始时更加强劲。的确，和许多其他金融机构一样，我们也遭受了种种损失，但我们以比大多数同行更快的速度，度过了危机；并且，由于在银行被很多人看作“邪恶帝国”、有太多银行试图无视自己不良贷款的时期，我们的财务状况透明良好，我们得到了华尔街和缅因街的尊重。(www.xing528.com)

要避免被人否定并不难，但那的确需要不小的勇气。接受事实，想办法将所有可能遭受的损失理清楚，然后一心去做你应该做的事情。承认所存在的问题可能占据决策过程的一半，因为一旦你承认问题，就不得不采取行动。在许多案例中，人们都表明了他们承担起责任的愿望以及具体为之做出的努力。

我们来看看摩根大通银行首席执行官兼董事长杰米·戴蒙。在他的公司遭受数十亿美元的交易损失时，他恰好正在其位。戴蒙，这位世界上最受尊敬的银行高管之一，因其卓越的领导技巧而备受尊崇。当这场危机被摩根大通银行内部的员工注意到时，戴蒙迅速承认了它的存在。他没有试图掩盖或扭曲实情——用他自己的话说，那是“一个可怕的、令人震惊的错误”。他明确地承认，这场危机是摩根大通银行内部所开展的经营活动“漏洞百出、程序复杂、审查不严、执行乏力、监管缺位”的结果。1

不可否认，这个问题给他的公司带来了耻辱，而当国会介入其中，这个失误也为整个金融业带来了麻烦。但他挺身而出，为这种混乱的局面承担起责任。如果当时他没有采用这种方法，没有做正确的事情，那么，今天在我撰写此文时，这场危机对于摩根大通银行来说可能仍将是持续存在的问题。

在无数的例子里，各种问题被忽略或者故意掩盖，使得个人和公司长时间暴露在公共媒体下，遭受痛苦。如果他们在这些问题一出现时就直面并予以解决，就完全不会有这种后果。

再以令人扼腕的传奇人物兰斯·阿姆斯特朗为例。官方发现他的几位自行车队队员在环法自行车赛期间服用了能提高比赛成绩的药物，这些队员承认了这一点并承担了所有后果。

这些人承认自己的欺骗行为，并为之付出了代价。但这里的问题是：你现在能记起他们的名字吗？我打赌你记不起来了。对他们个人而言，这个问题很快就在公众的视野中消失了。但兰斯·阿姆斯特朗选择了否认他与兴奋剂丑闻有任何关系，并且即使在他的队友们讲的完全是另一种情形的时候，他也拒绝承认他曾参与其中。他攻击报道他服用违禁药物的那些人，在媒体上对他们大肆抨击，甚至将一些人告上法庭。他的所作所为让这一问题持续发酵，也毁掉了自己的名声，同时使自行车运动丧失信誉，而这很可能需要花很多年才能恢复。如果10年前这个问题刚出现时他认个错，承认，“是啊，我也服用了同样的药物”，我坚信，这件事情是不会再在今天的新闻中出现的。虽然一段时间内这可能对阿姆斯特朗以及环法自行车赛不利。

把握时机非常重要，但我更愿意提醒各行各业的领导者们，早一点承认问题并解决问题比晚一点对你更好。话虽如此，但我并不认为一个人匆匆忙忙地站起回应说：“好吧，让我来告诉你我的所有问题”，然后五分钟之后，那些问题就全都解决了。有些出现的问题，你自己能够解决，那就没有必要到外面去向全世界宣告。但如果是对你的公司或个人生活产生重大影响的事情，不着手处理就不会得到解决，那么通过采取行动，将问题公之于众，解决问题的过程就开始了。最重要的事情就是，当出现问题时，不要否认它们的存在。

如果你正准备去度假，却发现屋顶上有个小洞，你会怎么办呢？是视而不见说“回来再修”呢，还是直面这个问题立刻请人把洞修好？事实上，如果忽视这个问题，很可能在你度假回来时，会发现在你外出的这段时间，漏水给你家造成了非常巨大的损失。而如果在当初发现问题时，花一两个小时的时间快速将其修好，就不会有现在费时5个星期的对整个顶楼的改装了。

我想，和那些喜欢拖延或者回避做决定的领导者一样，这里可能存在着害怕失败和经济损失的因素。这个因素有时会妨碍人们去应对问题。对失败的恐惧可能会模糊一个人对正误以及关键问题的判断。无能的领导者会束手无策——因为这种对失败的恐惧而感到无能为力——强有力的领导者则能摆脱这种恐惧，让公司较快回到正常的轨道上。

如果人们拖延了太长的时间才去解决问题，有可能会出现时机太晚而无法挽回的情况。所以，一旦发现需要同自己的员工们一道解决的问题，就要把握时机及时处理。要记住，拖延得越久，对未知的恐惧持续的时间就会越长，并且这种恐惧还会引发更为严重的问题。

人们对于那些有足够的勇气站出来并面对现实的个人都会有极大的尊重。我这里讲的不是那些10年之后才最终面对现实的人（如兰斯·阿姆斯特朗），而是那些在问题刚一出现就面对现实的人。这是至关重要的。

我们都害怕个人的失败——丢面子、丢工作、因碰到问题或犯错误而自尊受打击等。但以我的经历来看，大多数关注你的人都不在乎这些，他们更关注的是你在做些什么来解决面临的各种问题。如果人们不断地说，“瞧，这就是问题的所在，的确很不幸，但它已经出现了，我们得应对它，把它解决掉”。那么，他们的公司就会大大地获益。与其让公司的每个人都担心所犯的错误，不如让他们转到这样的问题上来：“我们到底能做些什么来解决这个问题？我们如何才能尽快了结这件事情？”

与所有其他企业一样，安快银行也经历过一些重大的困难时期。当这种局面到来时，我们做了很多决策，以引领公司往更好的方向发展。2007年年末，当经济大衰退及不确定性袭来时，我们决定把所有超过一定工资水准的人员的加薪都推迟6个月进行，包括我本人和管理团队的所有成员。对我的一些员工来说，这当时很难接受。但是，我知道这是正确的做法。我希望我的员工们理解，所有人都有可能被要求做出牺牲，以便共同度过困境。我们有些管理人员觉得这个决策太过极端，并且觉得没有这么做的必要，因为情况并没有那么糟糕。他们担心这一决策会影响士气以及员工们的情绪。我不同意这种看法。我认为，在日益严重的问题到来之前就采取行动是正确步骤。不过，我也知道，就这个决策与员工们进行沟通，必须由我亲自来处理，而不能授权其他人完成：我的员工们需要听到我的声音，我需要倾听他们的责备或者批评，并且得到他们的理解。

在随后的电话会议中，我让员工们充分地了解了我所做出的决策。我非常详细地陈述了为什么要推迟加薪，并解释了这种做法对每个人的意义。我还让他们在电话会议结束后依然可以找我，以便回答他们还可能存在的任何问题。我有信心，即使我做出了影响员工们收入的决策，但在没有证据证明我的决策是错误的之前，他们一定会给予我肯定的评判。

就连我本人也对员工们的反应感到惊讶。电话会议结束后，我收到一百多封公司上下员工的邮件，他们想让我知道他们能够理解。其中一封邮件这样写道，“看到您在为公司做一件正确的事情，真是太好了”；另一封邮件只有简单的一句话，“谢谢您”。这真的非常暖人心怀。解决公司的各种问题并非总是令人愉快，但依然要做正确的事情。

思考题

• 每个公司都存在各种各样的问题，你如何找出你的公司正面临的主要问题？

• 你喜欢做各种决定还是避免做各种决定？你所寻求的方法如何影响你解决公司各种问题的能力？

• 你通常会直面现实，还是自欺欺人逃避？你所寻求的方法对你解决公司的各种问题有什么影响？

• 你会采取什么措施来激励你的员工们直面问题？