天一阁讲解员队伍建设的思考成果

张波

天一阁是我国唯一的以藏书文化为主题的专题博物馆，又是国家“AAAA”旅游景区，由以全国重点文物保护单位天一阁藏书楼为核心的藏书文化区、东园、南园构成的园林休闲区和以秦氏支祠、陈氏宗祠、闻氏宗祠古建筑群及书画馆组成的陈列展示区组成。它既不同于一般的博物馆，除了精心安排的室内陈列外，一幢幢古建筑和一座座园林本身也是陈列品；它又不同于一般的景区，它有一个个互相关联的陈列。天一阁的这种性质决定了它的讲解既不同于纯博物馆的标准式讲解，也不同于纯景区式的导游讲解，而是一种介于两者之间的讲解。这种讲解要求既有博物馆式的严谨，又有导游式的轻松；既有博物馆式的规范一律，又有自由发挥的空间。天一阁讲解的这一性质和特点，值得我们深思和探索。

要做好天一阁的讲解工作，首先是要从天一阁的实际和特色出发，建立多层次的讲解服务体系。多层次的服务体系由专职讲解、兼职专家讲解、志愿讲解、临时讲解和智能讲解共同组成。这种讲解体系能适应观众不同层次的需求，在游客量较大时，也基本上可以满足广大游客对讲解的需求。

专职讲解：应是天一阁博物馆讲解的中坚力量，建设一支8～10人的专职讲解员队伍是我们目前所面临的紧迫任务。专职讲解员队伍服务的主要对象是一般游客、公务接待，其中有二、三名讲解员能够接待重要宾客，2～3名讲解员可以为游客提供中、英、日文讲解导游服务。专职讲解员的基本素质要求是：大专毕业以上，体貌端庄，具有较好的文字基础和口头表达能力。专业素质要求是：熟悉天一阁的历史，对宁波历史文化和中国藏书文化有较深的了解，能正确回答游客所提出的一般性专业问题。在天一阁开放时段里，随时有4～6名讲解员能为游客提供优质的讲解服务。讲解收费按规定执行。

专家讲解（兼职）：有特殊或专门需要的游客可以联系兼职专家讲解服务。博物馆是具有很强学术性的研究机构，集聚了一批研究人才。对于有特殊或专门需要的游客，应该提供深层次的讲解服务。对于天一阁而言，这样的游客包括：藏书文化领域的专家学者，有志于藏书文化的游学者，与天一阁的藏品和保护对象相关的研究者、图书馆、博物馆的同行等等。兼职讲解员的基本素质要求是：大学本科毕业以上，具有中职以上职称，体貌端庄，具有较好的文字基础和口头表达能力。专业素质要求是：熟悉天一阁的历史，对宁波历史文化和中国藏书文化有较深的了解，对某一领域有精深的研究，能正确回答游客所提出的研究性、学术性专业问题。根据博物馆工作人员应该人人都是讲解员，人人都要会讲解的原则，从博物馆的专业人员中选拔一批注册的兼职专家讲解人员。其研究方向应该有：天一阁史、藏书文化史、版本目录学、历史文献学、方志学、谱牒学、浙东学术史、字画、碑帖、文物保护、古建筑、古籍数字化等。专家讲解收费根据具体要求而定，须提前预约。

志愿讲解：志愿者义务讲解是国外博物馆一直参用的一种形式。建立一支相对固定、对博物馆讲解工作有兴趣、热心公益事业的志愿者讲解员队伍，是天一阁接待服务方面目前要做的一项重要工作。志愿人员的构成应以大专院校在校的青年学生和机关、企事业单位退休的公务员、专家学者为主。通过每年一度的招募、培训、考核、注册，利用双休日、节假曰和自己的闲暇时间向游客进行志愿讲解服务。这种做法不仅为游客提供了更多的讲解服务，而且丰富了广大学生的历史文化知识，增强了爱国情感，同时也向他们提供了一个奉献爱心、锻炼自身和认识社会的机会；让老年同志则老有所学、老有所为、老有所乐，让自己的晚年生活过得充实，有意义；而天一阁则强化了服务社会的作用和功能。志愿讲解员的基本素质要求是：具有较高的文化素养，体貌端庄，有良好的文字基础和口头表达能力。专业素质要求是：熟悉天一阁的历史，对宁波历史文化和中国藏书文化有所了解，能够满足普通游客的基本需求。

临时讲解：在“旅游黄金周”期间，为了满足游客急增的讲解需求，应该在志愿讲解员中选拔出一部分经验丰富、资历长、各方面较优秀的大专院校学生和相关退休人员，经过严格培训，来补充专职讲解人员的不足。对于临时讲解员的基本素质和专业素质要求，应该高于志愿讲解员，必须达到初级专职讲解员的水平。临时讲解员实行收费制。

智能讲解：国外博物馆都以智能讲解为主，在入口处可以租借不同语种的语音导览器，与之对应的在各展厅均标有明显的语音导览标置，对重要展品进行解说。智能讲解机，可以在参观游览时，为其提供语音讲解服务。游客可以按照自己的个人兴趣，在随意游览的过程中，任意选择播放内容。行之所至，听之所至，丰富游客博物馆的文化知识。针对国内博物馆和旅游的实际情况，智能讲解尚处于起步和辅助阶段。

天一阁是宁波的一个窗口，讲解员的形象关系到天一阁的形象和宁波的形象。而博物馆的讲解工作既是一项专业性很强的工作，又具有相当的语言艺术性，还要求有良好的职业道德。要进一步规范讲解服务与管理，提高讲解服务质量，促进讲解服务的规范化、制度化，必须加强业务培训。(www.xing528.com)

加强业务培训是培养一名合格讲解员的必备条件，业务培训是讲解员讲解水平提高发展的重要一环，它在新讲解员——普通讲解员一优秀讲解员的转化过程中起着重要的推动作用。作为一名讲解员，若仅有对自己工作神圣、光荣的使命感和责任感的认识，仅有对陈列内容的深刻的理解，仅有在学习中不断积累丰厚、扎实的知识底蕴，而没有经过严格、正规训练后掌握讲解技巧，就不是一名合格的讲解员；反之，光有讲解技巧，而没有对自己工作神圣、光荣的使命感和责任感的认识，没有对陈列内容的深刻的理解，没有在学习中不断积累丰厚、扎实的知识底蕴，也不是一名合格的讲解员。

在天一阁的讲解员队伍建设中，必须加强业务培训。业务培训主要包括三个方面的内容：职业道德培训、讲解技巧培训和专业知识培训。

职业道德培训：职业道德是社会主义精神文明建设的重要组成部分，加强职业道德建设是文明行业创建活动的核心内容。在社会主义市场经济条件下，职业道德的内涵与外延都已发生了新的变化。作为文博和旅游行业，职业道德建设当前主要要体现以下两个方面的内容：一是爱岗敬业精神。爱岗敬业，既是传统美德，也是时代精神。加强职业道德建设，就要对讲解员进行敬业、爱业、创业精神的教育，只有爱岗敬业，热爱文物工作，热爱讲解工作，才能有创业、创优、创新精神，才能有所发展，才能做好讲解工作；二是以人为本，有强烈的服务意识。心系游客，为游客利益着想，这是社会主义职业道德建设的一个基本观念。从文博旅游行业来讲，就是要以游客满意不满意为标准来衡量自己的工作。游客至上，全心全意为游客服务思想的树立是做好讲解工作的前提。因此，对讲解员的培训，首先必须是职业道德的培训。

讲解技巧培训：讲解属于一门语言艺术。游客对于博物馆的了解和印象，主要通过讲解员的讲解，讲解员是博物馆和社会发生关系的最主要、最经常的途径。作为一名讲解员，应了解讲解工作的定义、任务和特点，努力学习有声语言的表达技巧和态势技巧。讲解语言艺术同其他几种语言艺术相比较，有其自身的特点。讲解语言只有同展品或景观紧密结合，才能充分发挥它的教育功能。语言要朴实无华，流畅自然，使游客感到有理有情，层次分明。以科学性、思想性、知识性、趣味性吸引游客，使游客从中受到教育，获得美的享受。讲解员进行的工作虽然属于有声语言的艺术范畴，但态势语言，包括仪表、姿态、举止、动作、面部表情在讲解中都起到了重要的作用，甚至一个眼神的运用都会影响讲解效果。总之，讲解员应运用讲解技巧，使语言、态势、目光和手势相协调，才能真正发挥出讲解的功能，体现出讲解员的工作价值。讲解技巧是成为一名讲解员的基础。同一讲解内容，不同讲解员进行不同的处理、修饰，会产生截然不同的效果，这主要是由于讲解技巧掌握的程度和运用方法不同所致。

专业知识培训：作为一名讲解员，仅仅有良好的职业道德和讲解技巧是远远不够的，这只是一个前提和基础，还必须有良好的文化素养和专业知识。对于一名讲解员来说，面对的既有中国人，又有外国人；既有专家学者，又有普通群众；既有大学生，又有小学生；芸芸众生，姿态各异，需要有很广的知识面，需要懂得游客心理，更需要掌握陈列和景观的内涵并把它表达出来。对于天一阁来说，讲解员要掌握天一阁的历史，掌握天一阁所处的浙东人文历史环境，了解中国藏书文化的一般常识。如果一名讲解员不掌握这些专业知识，想成为一名优秀讲解员也就无从谈起。

讲解员的业务培训，一般为三个阶段，即岗前培训、岗位培训、专业培训。岗前培训主要是针对新招收来的讲解员，让他们了解讲解工作范围、职业要求，熟悉陈列内容，背会讲解词，并进行岗前考核，时间大约3个月。岗位培训是指导讲解员在实践中学习，在学习中掌握，主要是加强职业道德教育，深入了解陈列内容、主题思想和展品知识，了解千差万别的游客，并对讲解专业从理论上有所认识。通过这一阶段的培训，讲解员具有了良好的职业道德、业务知识和讲解水平，逐步掌握讲解工作的规律和特点，能够较好地做好讲解工作，岗位培训一般为两年。专业技术培训是指脱产参加国家、省、市文物系统组织的短期专业学习培训班。专业培训是讲解员讲解水平提高发展的重要一环，可为一名普通讲解员向优秀讲解员的转化起到重要的推动作用。在系统学习博物馆学、语言学，对陈列内容、文物知识深入了解的基础上，通过专业培训，能结合工作实际撰写不同类型的讲解词和专题报告，在职业道德和职业水平方面取得长足进步，具有敬业、精业、乐业的崇高职业精神，成为讲解队伍的骨干，成为一名优秀的讲解员。

讲解员的业务培训要制度化、规范化。在工作安排上，把讲解员的培训列入工作日程，制订出详细的培训计划，保证教育内容、时间和人员三落实。在培训方法上因地制宜。通过各种形式的培训和比赛，通过对讲解员综合知识、讲解能力、基本知识和技能的考试，使一批年轻的、优秀的讲解员脱颖而出。

（作者工作单位：天一阁博物馆）