（一）消费争议
消费争议是指消费者与经营者之间因消费者权益而发生的争议。消费者权益是消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权利。消费争议的发生或是由于消费者认为经营者的行为侵犯了合法权益，或者是由于消费者与经营者之间就与消费者权益有关问题具有不同的看法，因而发生冲突。从法律属性上看，消费争议属于民事权益纠纷的范畴。
1.消费争议解决的途径
消费者和经营者发生消费者权益争议，有协商、调解、仲裁、诉讼等基本解决途径。根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者与经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解或者其他调解组织调解；向有关行政部门申诉；提请仲裁；向人民法院提起诉讼。
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消费者协会履行下列职能：
（1）向消费者提供消费信息和咨询服务，引导节约资源和保护环境的合理消费，提高消费者维护自身权益的能力。
（2）参与制定有关消费者权益的法律、法规和强制性标准。
（3）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。
（4）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议。
（5）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。
（6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。
（7）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。
（8）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。
经典试题
下列不属于消费者协会职能的是（ ）。
A.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查
B.向消费者提供消费信息和咨询服务
C.代替消费者起诉
D.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评
答案：C
2.最终承担赔偿责任的主体的确定
（1）由生产者、销售者、服务者承担。
①消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
②消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看作一个整体，对消费者承担连带责任。
③消费者接受服务，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。
④消费者在展销会、租赁柜台或者通过网络交易平台等购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束、柜台租赁期满或者网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台的，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者或者网络交易平台提供者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者或者网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
（2）由变更后的企业承担赔偿责任。企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止经营者利用企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔偿责任，《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，若其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
（3）由营业执照持有人或租借人承担的赔偿责任。出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违反工商行政管理法规的行为。《消费者权益保护法》规定，使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
经典试题
王某借用朋友的营业执照经营，出售不合格茶杯。消费者李某在王某处购买了5只茶杯，不久后茶杯碎裂，碎片划伤李某。关于这一事件的责任承担，下列说法正确的是（ ）。
A.李某只能向王某要求赔偿
B.李某只能向王某的朋友要求赔偿
C.李某可以向王某或其朋友要求赔偿
D.李某必须同时向王某和他的朋友要求赔偿
答案：C
（4）由从事虚假广告的广告主与广告经营者承担。现代社会广告对消费行为的影响十分巨大。目前，广告法、消费者权益保护法均已对虚假广告作了禁止性规定。《消费者权益保护法》规定，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。(www.xing528.com)
广告经营者、发布者设计、制作、发布食品药品等关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
（二）法律责任的确定
当消费者的权益因经营者的原因无法行使或受到损害时，《消费者权益保护法》规定，可采取相应的措施对违法者予以制裁。《消费者权益保护法》第七章对侵害消费者合法权益的行为区分不同情况，规定经营者应分别或者同时承担民事责任、行政责任和刑事责任。
1.民事责任的确定
（1）经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除另有规定外，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：①商品存在缺陷的；②不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；③不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；④不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；⑤生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；⑥销售的商品数量不足的；⑦服务的内容和费用违反约定的；⑧对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；⑨法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
当侵犯消费者权益的行为同时符合《消费者权益保护法》和《民法通则》、《合同法》等普通民事法律的民事责任要件时，消费者有权选择适用《消费者权益保护法》请求保护。
（2）人身伤害的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（3）侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任。《消费者权益保护法》规定经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
（4）财产损害的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
（5）对欺诈行为的惩罚性规定。《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的两倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者有明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供的欺诈行为，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，依法追究刑事责任；受害人有权要求所受损失两倍以下的民事赔偿。
相关案例
2013年3月，李先生在吴江一家超市买了10瓶53°飞天茅台酒，花了18000元。超市为了证明自己销售的茅台酒是正宗茅台酒厂生产的，不仅开具了收据，并且在每瓶酒的标签纸上盖上超市公章，以示诚信。
让李先生没有想到的是，本来以为百分百正宗的茅台酒，在饮用时却总觉得口感不对。思来想去，他决定向质监部门举报。质监部门接到举报后，委托贵州茅台酒股份有限公司作出鉴定，而结论竟是该酒非茅台酒公司生产和包装。
李先生一怒之下将出售该酒的超市经营主告上法庭，要求超市经营主按照《消费者权益保护法》对其作出双倍赔偿，共计36000元。
面对鉴定结果，超市的经营主却称，自己并不是故意出售假酒，不然也不会在酒的标签纸上盖公章。他们是通过正常市场价进的货，并不知出售的酒为假酒，故不同意双倍赔偿。
法官根据《消费者权益保护法》的规定，判决超市双倍赔偿李先生的损失。
2.行政责任的确定
《消费者权益保护法》第五十条规定，经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
（1）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的。
（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。
（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。
（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的。
（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的。
（6）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的。
（7）拒绝或者拖延对缺陷商品采取停止生产、停止销售、警示、召回等消除危险措施的。
（8）对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。
（9）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利的。
（10）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
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经营者对行政处罚决定不服的，可以依照《中华人民共和国行政复议法》（以下简称《行政复议法》）、《中华人民共和国行政诉讼法》（以下简称《行政诉讼法》）的规定申请行政复议或者提起行政诉讼。
3.《消费者权益保护法》中的刑事责任
根据我国《消费者权益保护法》的有关规定，追究刑事责任的情况主要包括：
（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人受伤、残疾、死亡的。
（2）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行公务的。
（3）国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的。
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