我们来看一个案例：
她真的病了吗？
小赵考上大学后，家人、亲友都来祝福她，说她是山村里飞出了金凤凰。然而进入大学后不久，小赵高兴不起来了，因为她发现自己得了一种怪病，总是感觉很饿。饿了就吃，吃一点点马上就饿了，然后不到半小时，又感到饿了。就连晚上也睡不安稳，要起来吃上三四次东西。
小赵以为自己的肠胃不好，于是去看医生，检查结果却是一切正常。这到底是一种什么样的怪病呢？到底要不要告诉家人？家人知道后又会怎样？身边没有一个朋友能说得上话，这种环境和饿的感觉让小赵十分痛苦。
偶尔的一次机会，小赵路过学校心理咨询室，她突发奇想，抱着倾诉一番的心理走了进去。她对咨询老师说，自己入校两个月来，经常感到饿，而且最近饥饿感越来越强烈，但到医院去检查，肠胃都没有问题。咨询老师细心地与她沟通、交流，最后发现，离家千里的小赵陷入了对新生活的恐惧情绪中，担心没有朋友会喜欢她，担心成绩没有以前优秀等，没有办法排解内心忧虑的她，选择了吃东西来满足内心对安全感的需要——这就是她身上怪病的根源。
心理咨询老师用“特殊”治疗方案对她进行治疗，三周后，小赵和她的“饥饿怪病”彻底拜拜了。
在沟通中，看不到、藏得深的情绪正是造成沟通障碍的根源。
小赵的故事告诉我们，人的情绪同样适用“冰山理论”——看得见的“冰山”只占总体积的10%，其他90%的“冰山”肉眼看不到。在沟通中，看不到、藏得深的情绪正是造成沟通障碍的根源。比如你在办公室找一个人谈话，对方抱着一本书走过来。同事之间端着茶杯过来是人之常情，他为什么抱着一本书过来？这背后就可能会隐藏着一种与内心焦虑有关的情绪。可能他为当天的工作业绩不好而焦虑，也可能他听到了公司要裁员的小道消息而焦虑，此时，如果你识别不了他的情绪，谈话就进行不下去，即使勉强进行，沟通质量肯定也会大打折扣。
再比如，男人下班归来，一路上情绪低落，但到家门口时，变了个人似的，露出了笑脸。进门后，女人照常会问一下今天工作怎么样、累不累之类的家常话。此时，如果男人的话多，说明这一天是正常的，如果只是简短地说“没事”、“我很好”之类，女人们要注意了，背后可能隐藏着负面情绪，有可能是业务开展不顺利，也有可能是工作上发生错误招致领导的批评，等等。男人们都不愿意在女人面前表露情绪，因为男人认为在女人面前承认自己有问题、能力不足、情绪低落是有损尊严。为了不让另一半看到自己软弱的一面，让另一半安心生活，无论是没获得升迁、重大错误，甚至被裁员等工作问题，或者交通违规、家人生病等生活问题，男人们大都以“没事”、“我很好”之类话语敷衍对方。作为女人，这个时候如果相信男人说的“没事”、“我很好”就以为真没事，日积月累，男人的情绪得不到宣泄，弄不好会出大问题。
生活中经常遇到找锁匠开锁的事情，在没有钥匙的情况下，为什么我们自己打不开锁？有的可能会说，我们没有工具。事实上，给我们工具也未必开得了，因为我们不懂锁的内部结构。
锁匠厉害在哪里？他厉害在能听到一些我们听不到的声音，感觉到一些我们感觉不到的情况。同样的锁同样的工具，我们折腾大半天，挥汗如雨，锁就是开不了，而锁匠只要一小会儿，就听见“咔”的一声，锁开了。
快乐、愤怒、恐惧和悲哀是人类最基本的四种情绪。在这四种基本情绪之上，可以派生出众多的复杂情绪，如厌恶、羞耻、悔恨、嫉妒、喜欢、同情等。依据情绪发生的强度、速度、紧张度、持续性等指标，还可以分为心境、激情和应激等。识别他人情绪，要像锁匠了解锁的结构一样，了解任何人的内心组合，通过语言、行动、眼神，能听到一般人听不到的东西，感觉到一般人感觉不到的东西，甚至能看到一般人看不到的东西。如此，就能在沟通中掌握制胜策略。
一、察言观色感知他人情绪
如何察言观色？察言观色的实战技巧在第四章有全面的讲述，这里不再多言。在这里要特别指出的是——察言观色感知他人情绪是人与生俱来的本领。
心理学家曾对五百名婴儿进行观察后发现，3个月大的婴儿不一定能认识谁是爸爸谁是妈妈，但可以察觉他人情绪。一项英国最新研究显示，3个月大的宝宝就能辨别人声，并能察觉到他人悲伤的情绪；7个月大的孩子，感情色彩更为浓厚，明显地表现出对母亲的偏爱。当陌生人出现时，可停止微笑，并表现出察觉，甚至拒绝别人的摸、抱。周岁以后的孩子，在情绪上较为成熟，开始尝试与他人交往，喜欢探索周围的环境，已经知道母亲不会丢弃他，不再害怕离开母亲。(www.xing528.com)
就像读一本书、一幅地图一样，只要用心去读，一定能通过人的肢体语言读懂他的内心情绪。我们和孩子们相处时，请注意：当孩子用手紧紧地抓住你的手，或者突然改变平时的习惯，变得寡言少语，或变得喋喋不休，甚至出现一时性的口吃，说明他内心紧张；孩子咬指甲、吮衣角、吮手指等动作是向爸爸妈妈表达他内心的焦虑，以及需要得到更多的安全保障的愿望；孩子的天性是喜欢玩的，如果他不想参加小朋友们的活动、退缩，说明他内心此刻缺乏安全感或面临困境……
再举一些职场谈判的例子：与你交谈双手抱胸者，可能说明他刻意和你保持一定的距离，不会毫无保留地和你交流信息。对方如果十指交叉紧扣明显感觉僵硬，说明他紧张或者愤怒。如果十指是自然抱合，并且说话时有适当摊开双手之类较随意的举止，说明对方是比较沉稳耐心者，有种一切皆在其掌控的意思。
两个人的沟通70%是情绪，30%是内容。如果情绪不对，沟通内容就会被扭曲了。所以沟通内容之前，情绪层面一定要梳理好，不然误会只会越来越深。识别他人情绪的核心理念是，情绪不好时不要着急沟通。
二、求助专业人士
当根据自己的经验无法判断别人的情绪时，不要妄下论断，应转而求助专业人士。
N公司里，有一个叫小高的经理。在他眼中，女朋友是性格温柔、善解人意的人，但最近几个月女朋友经常乱发脾气，极易冲动，两人到餐馆去吃饭，搞不好也会和服务员吵起来。好好的一个人为什么突然像变了个人似的？小高左思右想，也没有搞明白这是为什么。他也曾在公司内向一些女同事请教过，但问题没有得到解决。
带着困惑，小高偷偷咨询了心理医生。在心理医生的分析下，小高明白了，原来女朋友心情不好是因为找工作不顺利。
找不到工作心情不好，这是人之常情，一般人很快就会回复正常。为什么她却像得了顽症似的，几个月都好不了？尽管小高百般开导、劝慰，但她仍然难以摆脱那种情绪。
心理医生告诉小高：要了解一个人的情绪，可先了解一下这个人小时候的成长经历。小高的女朋友小的时候，经常通过哭闹来向父母表达自己的诉求，而父母对她这样的诉求总是百依百顺的，这使得她认为不管什么事只要用这个办法一定管用。于是，每每遇到什么不高兴的事，她就向父母发脾气，然后父母就会来哄她。这个办法可以说她从小用到大——这就是她情绪化行为的由来。所以，毕业找工作遇到挫败，感到压力，父母又不在身边，男朋友就成了她发泄情绪的对象了。
三、不要被别人的不良情绪感染
心理学家曾做过这样一个实验，他们在校园里张贴海报，假称在一个活动中心举办晚会。然后他们在活动中心布置了“实验员”——根据心理学家们的要求做出不同的情绪状态。晚上，参加晚会的人陆续来了。
实验一：“实验员”表现出不愉快的情绪，都阴沉着脸，好像在跟谁生闷气似的，结果每一个后来的人都被这些“先到者”感染了，也都坐在那里不出声，一副闷闷不乐的样子。
实验二：“实验员”表现出愉快的情绪，谈笑风生，互相问候“晚上好”。结果每一个后来的人都开开心心的，甚至互相不认识的人，也很快在这样的环境中变成了朋友。
这两个实验说明，我们的情绪是很容易受到别人的影响的，心理学家称之为“共振效应”。生活中我们必然要与不同的人交流、沟通，自然会有情绪上的共振。我们要做的不是只选择和积极向上的人交流、做朋友，重要的是要懂得识别他人情绪，不要被别人的不良情绪感染。
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