沟通的王道是听得懂，说得清。
一、听的艺术
“不爱江山爱美人”，说的是爱德华王子和辛普森夫人，很多人说他放弃王位跟她归隐山林，是因为这个女人漂亮，实际上辛普森夫人长得很普通。也有人说，爱德华王子身份高贵，辛普森夫人是平民百姓，而且离过两次婚，为什么王子愿意跟她在一起？
我在这里告诉大家，真正的秘密是因为辛普森夫人懂得沟通。一个身居王宫大院的人，身边很难有知心朋友，别人跟他的沟通基本都是站在政治和利益的角度。但是爱德华王子每次和辛普森夫人沟通时，她真正让他感受到了红颜知己的味道。每次爱德华王子说话，辛普森夫人都是手托香腮，用崇拜的眼神看着他，爱德华说得高兴她比他还高兴，爱德华说到忧伤处她比他哭得还欢，以至于王子最后放弃王位跟她过平常人的小日子。这就是倾听的魅力。
也有倾听不当闹出笑话的故事。
一天，美国某知名主持人访问一名小朋友，他问小朋友：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”
这位主持人逗趣地问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去……”
现场的观众笑得东倒西歪。小朋友的眼泪夺眶而出，他对哄笑的观众说：“为什么要笑我？我不是逃命，我要去拿燃料，我还要回来的！”
顿时，全场鸦雀无声。所有人听了小朋友最后这句话都惊呆了。如果观众们多一些倾听的姿态，耐心一点，听完小朋友的话，也许就不会发生如此尴尬的一幕。
消极倾听是沟通的障碍杀手，我们再来做一个测试，共三句话：
第一句话，根据我国法律规定，成年男子是否可以娶其遗孀的姐妹为妻？
第二句话，根据国际法规定，一架飞机在起飞的国家起飞，在将要到达的国家与起飞的国家的边境坠落失事，请问飞机上幸存者的遗体应该被安葬在起飞的国家还是到达的国家？
第三句话，有一栋房子四面墙，每面墙上都有一扇窗，这个时候有一只熊来敲门，请问这只熊什么颜色？
答案是：
第一句话，既然是遗孀，表示这个成年男子已经死亡了。
第二句话，飞机上那些幸存者的遗体——幸存者有遗体吗？是没有的。
第三句话，我说过有门吗？既然如此，怎么判断熊的颜色呢？
做完测试，我们得出三个新的思考：第一个思考，我们平时与人沟通的时候是不是经常会说这样的话：“我说的话你听得懂吗？”而对方会回答：“我怎么听不懂？”事实上，我们真的听懂了吗？第二个思考，你们平时和别人沟通的时候能够用足够清晰的发音来说话吗？第三个思考，你们会对别人说的话做哪怕只有1分钟的小组讨论吗？
思考得出这样的结论：我们往往以为自己听得懂，实际上没有听懂。人们常说：“雄辩是银，倾听是金。”生活正是因为充满了倾听，才有沟通，正是因为有了倾听，才有了解。
我们来看一对母女的故事：
彤彤开学了，老师要求这学期每个孩子在课本上学着做笔记。
开学一周后，妈妈看到她的课本洁白如新，一个笔记都没做，就问：“怎么不记笔记，老师没教你们记笔记吗？”彤彤说：“老师要我们记笔记，但是我不想在书上记笔记。”
妈妈问：“为什么不在书上记？是不是要单独记在笔记本上？”彤彤说：“不是的，我就是不想记在课本上。”
问到这里，有些性急的家长可能会跳起来：“老师让你记笔记，你不但不记，还有理由，不记笔记怎么能学好功课呢！”
妈妈说：“那彤彤说说看，你为什么不在课本上记笔记呢？”
彤彤接着说：“要是在课本上记笔记，书上都是字，乱七八糟的，到了暑假，就没有人借我的书了。”
这时候，妈妈听懂了孩子的意思：以前暑假、寒假的时候，妈妈要借比彤彤高一年级小孩的课本，帮助她预习新学期的课程，有的小孩对课本很爱惜，课本上很干净，没有写什么字。妈妈就对她说：“你看人家多么爱惜书啊，多干净啊，你以后也不要乱写乱画啊。”所以彤彤就认为不能在课本上写写画画。
妈妈理解了彤彤，于是这样说道：“以前你是一年级，老师怕你们在书上乱写乱画，所以才不让你们在书上记笔记。现在你长大了，也不会乱写乱画了，现在你们学的东西多了，你们记不住，所以老师要求你们记笔记，只要在书上认真记笔记，写得工工整整的，就不是乱写乱画，老师和爸爸妈妈都不会批评你。如果你的笔记记好了，以后比你小的小孩来借书，一看你的笔记记得好，一学就会，人家还会向你学习怎么记笔记呢。”
彤彤说：“那我以后记笔记，记得不对的地方，我就擦掉，重新记。”
妈妈说：“对，你用笔记下老师说的重点，以后复习时，看看笔记就知道那天上课时老师说了些什么，你说记笔记重要不重要？”
彤彤说：“是的，重要！我以后要好好记笔记。”
小孩子的想法大人根本想不到，所以先要去倾听，尽量了解孩子，才能进一步理解小孩的意图和想法，这样才能跟孩子有好的沟通。倾听孩子说话时，要特别有耐心，态度要温和，否则，孩子不但因为害怕而不敢表达自己的意思，还会产生逆反心理。
如果彤彤的妈妈因为孩子没有按老师的要求记笔记，一开始就指责，而没有耐心先听孩子的想法，无疑会激起孩子的逆反心理，达不到她想要的沟通效果——这个效果就是要彤彤以后上课要记笔记。
丘吉尔说：“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”真正的成功者善于倾听。
倾听，你准备好了？左手一本本子，右手一支笔，记录是倾听的“秘密武器”，但值得注意的是，本子和笔拿出来了，但你心里是否准备好了？如果只有笔和本子，而心里没有做好倾听的准备，仍会漏听、少听或者充耳不闻。
平安保险公司的一个经理曾跟我分享过他的一个案例，我们暂称他M先生吧。M先生手下有一帮“90后”员工，有一天，一个女孩子跑过来跟他说，她被客户骂了。他跟她说被客户骂是很正常的，然后他就走了。后来他听说小女孩当时就哭了，觉得莫名其妙，但不管怎么样他觉得应该去安慰她一下，于是给她买了两根棒棒糖。
小女孩一边吃一边哭，嘴里说原谅他了，但从此以后再也没和他说过心里话。M先生问我：“张老师，我哪里出问题了？”我告诉他是倾听出问题了。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
就M先生的问题来说，他应该做的有两点：第一信息的记录，第二情绪的接收。当你的员工跟你诉说时，你只有两种方式可以回应他：第一种方式是拿出本子和笔说：“你讲。”给他一种感觉你很尊重他；第二，你告诉他我现在没空，30分钟以后在会议室会跟他好好谈。你有空就坐下来认认真真听他讲，你没空就先忙你的。
请记住：不管对方的观点你是否认可，一定要认真倾听，让人把话讲完，吸取有益部分，充分肯定，再拿出你的观点一一论证，让对方心服口服。这样做一是可表现对对方的尊重，体现你有素质和修养；二是可兼听则明，把对方有益的东西变成自己的。学会积极倾听，不管和什么人沟通你都会成功。
倾听的技巧——倾听是一个人走向成功很重要的途径
所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听就是对信息进行积极主动搜寻的行为。
二、说的技巧
说话是一门艺术。克林顿的首席谈判顾问罗杰·道森说：“这个世界上只有两种人，一种人会谈判，一种人不会谈判。”在沟通上，同样也是这样：一种人会说话，一种人不会说话。
说话的艺术，首先必须将复杂的事情简单化，3分钟说清楚想说的事情。
公司交给你一项产品研发的任务，并要求6个月完成。研发工期将要结束时，你的上司把你叫过去问话：“新产品研发得怎么样了？”
你怎么回答？有人是这么回答的——
“刚才质检部送来一份报告，说有一些零部件不太合格，经过产品部一番检查，没有发现什么大问题，可能是设计上的缺陷吧。后来向设计公司咨询，对方主持我们这个产品设计的员工正在休假，我们已经要求设计公司尽快召回此员工……”
说了这么一大堆，上司却皱着眉头，一脸迷茫。这样的回答，肯定不是好的回答。好的回答应该先说结论，开头第一句不是“质检部”，而应该是“设计公司”，比如——
“看来是设计上出了点问题。”
接着再报告——
“设计公司的主管正在调查，今天下班前会查出原因。”
上司的时间是宝贵的，浪费上司的时间，在任何公司都是可耻的行为。好的沟通，应该把“什么人”“什么事”“什么时间”以及“解决方案”这些信息传达给上级，而且要求3分钟内条理清楚地把话说完，而不是废话连篇，说得越多越糊涂。麦肯锡公司有一个著名的电梯理论，它来源于一次沉痛的教训。该公司曾为一大客户做咨询。咨询结束，麦肯锡的项目负责人在电梯里遇见了对方的董事长，该董事长问他：“你能不能说一下现在的结果呢？”由于该项目负责人没有准备，而且即使有准备，也无法在电梯从30层到1层的3分钟内把结果说清楚。最终，麦肯锡失去了这一客户。从此，麦肯锡要求公司员工凡事要在最短的时间内把结果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。这就是如今在商界广为流传的“电梯演讲”。
有效沟通中关于“说的技巧”最有用的一招——站在对方的立场，说对方想听的。
把复杂的事情简单化，将简单的问题条理化，简洁地表达出来，才能将人的这种说服能力推向极致。如果能长期地进行这种自我培训，不仅沟通技巧能有很大的提升，人的智慧也会有很大的增长。
其次，说话必须有层次感，必须清晰。
事例：月底表彰大会上，上司要你去买一些日记本，上司说：“钱公司出，表现好的员工每人送一个日记本。你愿意去买吗？”
问题：这句话是模糊的还是清晰的？(www.xing528.com)
在日记本买回来之前，谁都不知道上司满意不满意，所以模糊的还是清晰的无从谈起。只有买回来后，看上司给你的反馈才知道。通常会发生两种情况：满意和不满意。满意当然无话可说了——不满意呢？
——怎么买这种样式的？
——怎么买这种颜色的？难看！
——怎么能买这种价位的呢？档次太低了（或者：太贵了！）
在我们工作当中，经常会有这种问题出现，承担责任时你怨我没有说清楚，我怨你没有听清楚，互相扯皮。其实解决办法很简单。
如果你面对的是你的上级或者是平行单位，那么沟通过程中一定要边听边记，对方说完后，还要按照自己的理解将重点复述一遍，并且问他这样理解对吗？还有没交代清楚或者是我没有理解清楚的地方吗？如果你面对的是你的下级，那么你要让他记完以后按照他理解的复述一遍。如此，双方才会最大限度地避免信息的不对称，这叫清晰化。
三、苏格拉底引导式提问——获得自己想要的信息
沟通离不开听、说、问。你想听懂对方的话，说出别人愿意听的话，还必须学会问出你想要的内容。在这里补充一下问的技巧。
▲苏格拉底
传统意义上的问有两种形式，一种叫开放式提问，一种叫封闭式提问。
开放式提问的难点在于，你说了一堆，如果对方抓重点的能力不强，就会搞不清楚重点在哪。
封闭式提问只要求对方说是或不是，有点强势。
我在这里和大家分享苏格拉底的引导式提问。什么叫引导式提问？苏格拉底说过这样一句话：“这个世界上所有的答案都在问题中。”
我曾经在给一家企业做咨询时，他们的老板跑过来说他们公司里面扯皮现象特别多。举个例子，工程部要招一个工程师，于是通知人力资源部说：“我要找一个工程师。”人力资源部的人很自然地就问了一句：“你要找个什么样的工程师？”
这是一个很开放的问题，他们通常只会看着你，不知道如何回答，也有可能憋了半天说句这样的话：“找个什么样的人你问我，这是你们人力资源部的事情。”人力资源部经理听他这么一说，不爽了，于是说：“你这个人怎么这样说话，当然要问你，不问你问谁？”两个人开始扯皮，到下班都无法解决到底要招聘什么样的人。
工程部的人一直在做技术，和人打交道的机会相对而言较少，他们往往是精于行而讷于言，所以，作为人力资源部的经理，最好的提问方法是引导。比如可以这样问——
“请问你要找的工程师，和你们部门的人比，跟谁最像？”
这样问，从抽象变成具体了，工程部的人脑海当中就出现某某某的图像，于是会告诉你说：“跟某某某差不多吧。”
接下来，再问他第二个问题——
“你要找的工程师，岗位的要求之类你能不能给我5个关键词？比如是否要求适应经常出差，再比如对技术有什么要求，等等。”
5个关键词对做技术的人、逻辑分析能力强的人来说并不难，所以，他很快就能回答你。
这一问结束后，再让他确认一下，没有问题了，制作好招聘启事，打印出来再让他确认，一次跨部门间的沟通完美达到预期目标。
再来看一个扑克牌游戏，表演者邀请一人参与，先洗牌，然后让参与者任意摸出一张牌，而且不能看，然后游戏开始：
表演者：“帮我检查一下扑克牌好吗？”
参与者：“好的。”
表演者：“有问题吗？”
参与者：“没有。”
表演者：“洗一下好吗？”
参与者：“好的。”
表演者：“洗好了吗？”
参与者：“洗好了。”
表演者：“一副扑克牌有四种花色同意吗？”
参与者：“同意。”
表演者：“而且只有两种颜色同意吗？”
参与者：“同意。”
表演者：“如果让你选，你选哪种颜色？”
参与者：“红色。”
表演者：“红色又分两种，一种叫红桃，一种叫方片，你会选哪种？”
参与者：“红桃。”
表演者：“红桃里面又分两种牌，一种叫数字牌1到10，一种叫花色牌JQK，你会选数字类的还是花色类的？”
参与者：“数字。”
表演者：“数字里面有一个你比较喜欢的数字对吧？数字里面又分奇数和偶数，按照你的思路1是奇数对吗？你会选择奇数牌，那么奇数牌里面又分小奇数和大奇数，1、3、5是小的，7、9是大的，1是在小奇数里面，去掉小的奇数剩下可供选择的只有大奇数了同意吗？只有7、9两种选择了对吗？红桃系列、奇数牌里面去掉1、3、5就只有大的奇数，7和9里面让你选，你选哪种？”
参与者：“9。”
表演者：“选9的理由是什么？”
参与者：“大一点。”
表演者：“大一点，凭感觉吗？一个人可不能凭感觉走——”
参与者：“噢……那我选7吧。”
表演者：“选7你确定吗？确定了就不能改，虽然7比9小，但7也是一个有意义的数字，而且对某些人来说，可能就是一个吉祥数字——”
参与者：“不改了。”
表演者：“真的不改了吧？红桃7就是你想要的牌？好的，请看答案——”
扑克牌翻开来，一定是红桃7。这个过程中，表演者一直在引导参与者——这张扑克牌是他要的吗？不是。我做过17年销售，有一个深切的感受，有太多的客户都不知道自己到底要什么。我把这条理论运用在人际沟通中，发现人与人之间也是这么回事。很多时候，人们其实并不知道自己要什么，你想得到什么，关键看你怎么引导——这才是最重要的。
苏格拉底说所有的答案都在问题中，这句话有两层意思：
第一层意思，如果你的沟通对象到最后同意你所希望的沟通结果，那是因为你连续给他5遍（概率）以上点头的机会，每一次点头不仅仅是对答案的肯定，更重要的是对自己产生的行为的肯定。扑克牌游戏中，参与者至少连续5遍以上点过头了，他点头点习惯了，所以最后环节，他要的是9，不是7，这时表演者稍加追问，他就自动放弃了自己的选择，因为他已经认同你的意见了。反之，不用这种引导式的提问，而直接要你选7，你的权位再高，人家也不一定听你的。
第二层意思，如果你的沟通对象最后不选择你期待的沟通结果，那是因为你给了他5次以上（概率）连续摇头的机会，因为他每一次在摇头不仅是对这个答案的否定，同样重要的是，他对自己的行为产生了肯定的态度。
请注意，沟通时不要用太多的主观思想去让对方勉强点头，因为勉强地点头，其实内心是摇头的，你给了对方多少次勉强点头的机会，实际上就是多少次的摇头。
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