沈阳市首设市长公开电话以及相关规定

1983年9月18日，辽宁省沈阳市在全国设立了第一部“市长公开电话”。同年鞍山市设立“市长公开电话”。从1984年到1989年，数十个大中城市相继设立“市长公开电话”。虽然对市长公开电话有不同叫法，如为民服务网络专线电话办公室、市长信访电话办公室、市长专线等，但大多数还是叫做市长公开电话。1990年以后，市长公开电话得到长足发展，几乎所有大中城市均陆续开通“市长公开电话”。

1997年沈阳市将“市长公开电话”定名为“市民投诉中心”，选用易记号码“2211”，设立专门工作机构，为市民提供投诉服务。此举得到中央各有关部门和各大媒体的高度重视，中央电视台“焦点访谈”专题作了报道。

1999年6月，国家信息产业部决定启用全国统一的政府热线号码：12345。从此，12345成了“市长公开电话”的代名词。“12345，有事找政府”成为老百姓耳熟能详的口号。

随着社会发展和技术进步，市场公开电话出现两个新的变化。其一是整合不同机关的公开电话到市长公开电话。很多城市，除了市政府外，一些政府部门从提高服务水平出发，纷纷设立便民的热线电话。但过多的便民热线不便记忆。于是，一些城市开始将不同机关的服务、咨询、投诉热线整合到市长公开电话，实行联动，大大提高了效率，方便了市民。如宁波市，为提高12345市长电话办事效率，宁波市纪委、市监察局、市信访局联合下发了《关于实行市长电话“一号通”及“三方通话”制度的通知》。根据新规定，12345市长电话将严格落实首问（接）责任制，及时回应群众诉求。依此制度，群众有咨询、投诉、服务等各种需求，拨打“12345”号码，通过转接功能，就可以直接联到各地、各单位承办（接）群众诉求的公开电话，并得到及时有效的回应和服务。^[11]武汉市在2013年清明小长假前，全面整合市长专线“12345”，将市交委等6部门的12部热线电话撤并至市长专线；市工商局等19部门的20部热线电话与市长专线实现技术连接仍保留不变，市民可直接拨打，也可拨打“12345”连通。“12345，有事找政府”真正成为市民投诉咨询首选。^[12]其二是随着网络的发展和普及，在政府信息公开的理念指导下，一些市长公开电话与网络结合，通过网络及时通报市长公开电话的处理情况和结果，收集市民的意见和反馈，也取得了良好的效果。

在各个城市的市长公开电话中，比较有特点的有潍坊市市长公开电话实行整体服务外包，和杭州市制定地方人民政府规章对市长公开电话的运行加以规范和保证。(www.xing528.com)

2001年9月27日，杭州市人民政府第172号令形式发布政府规章《杭州市市长公开电话行政投诉办法》，自2001年10月1日起施行。该办法规定，公民、法人和其他组织对本市行政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为以及行政机关应当作为而不作为的行为，均可以通过市长公开电话或互联网市长公开电子信箱向市人民政府进行投诉。该规定共19条，从受理投诉的事项、进行投诉应当遵守的规定、市长公开电话受理中心应当履行的职责、工作程序和处理原则等方面作了规定。从该办法规定的受理投诉的事项上看，大多属于因行政机关违法、不当行政行为以及不作为而引起的行政纠纷。该办法第3条规定，市长公开电话（含互联网市长公开电子信箱，下同）受理公民、法人和其他组织对行政机关提出的以下各种投诉意见、建议或要求：（1）对无正当理由拒绝审批、登记和颁发许可证、执照等证照的投诉；（2）对违法进行行政性收费的投诉；（3）对违法采取行政强制措施及强制执行措施的投诉；（4）对要求行政执法机关查处违法行为的投诉；（5）对要求行政机关帮助解决直接影响群众生活的有关问题的投诉；（6）反映突发事件的情况；（7）对我市改革开放、经济建设、市政建设、城市管理方面的意见或建议；（8）属于政府部门应当处理的其他有关问题的意见和建议；（9）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。截至2009年，杭州市的“12345”市长公开电话已受理群众各类诉求158万余件，群众满意率在98%以上，成为了老百姓和市政府之间的一条连心线。“12345”市长公开电话受理中心更被授予全国“人民满意的公务员集体”称号，入选杭州市改革开放三十年最具影响力的十大事件。^[13]

12345潍坊市市长公开电话，于2003年8月25日正式运行。2005年10月，经市编委批准，正式成立市长公开电话受理中心，为市政府办公室内设机构，副县级规格，行政编制4名，配主任1名、副主任1名，其他工作人员从有关部门借调并实行定期轮换。2008年2月，为进一步提高服务质量，减少因人员频繁轮换对工作造成的影响，中心与山东万声通讯实业有限公司合作，对受理工作进行服务外包试点，至2009年9月，中心实现了受理工作的整体外包。2010年10月，中心对办公平台进行了设备升级，采用了第五代Avaya呼叫系统设备，增强了设备功能，提高了办理效率。2011年12月，根据《政府工作报告》的要求，对市经信委等18个部门的28条非应急类政务服务热线进行了整合，统一由市长公开电话12345进行受理。目前中心共有受理坐席21个，远程坐席15个，已与12个县市区、5个开发区和市直85个网络单位实现了联网。目前，市长公开电话已建立起了一套完整的工作机制，形成了市县乡村四级联动，政府、部门、基层单位（社区）逐级负责的服务网络体系。在潍坊市“市长公开电话”网站上可以看到，市长公开电话受理中心每月分上中下旬三次公布受理事项数量，并制作“来电反映主要问题示意图”、“各县市区承办单数示意图”图标直观反映受理和办理情况。如“2013年6月上旬，市长公开电话受理中心接收到群众反映有效事项共11594件次，其中市长公开电子信箱邮件66个，转交各网络单位办理的事项4268件次。”每旬受理有效事项都有1万件以上。该网站还对受理事项、受理流程、工作理念等进行了介绍，及时滚动反映市民提出的建议，并接受网民在线投诉和提出建议。^[14]

另外，成都市市长公开电话在成都市人民政府的门户网站“中国成都”设立有二级网站，由成都市人民政府行政效能建设办公室（成都市人民政府政务公开办公室）负责管理，每月一次通报市长公开电话、市长信箱运行情况。不过，这个信息更新较慢，至2013年6月25日笔者登录时最新的一次通报为2012年9月。

经过20年的发展，市长公开电话逐渐具有了预警、咨询、投诉、突发事件协调、非紧急救助等综合性的功能，成为政府联系群众，群众参与管理的重要工具，开辟了一条社会管理的重要渠道，也成为多元纠纷解决机制的一个重要的补充方式。