申诉专员的职责主要是对一般政府部门和主要公营机构行政失当的投诉展开独立调查。行政失当是一个很难用条文予以明确定义的概念，申诉专员条例对行政失当作了尽可能宽泛的概括。按申诉专员条例的解释，行政失当指行政欠效率、拙劣和不妥善，并在无损此解释的一般性的情况下，包括：（1）不合理的行为，包括拖延、无礼及不为受行动影响的人着想的行为；（2）滥用权力（包括酌情决定权）或权能，包括作出不合理、不公平、欺压、歧视或不当地偏颇的行动，或按照属于或可能属于不合理、不公平、欺压、歧视，或不当地偏颇的惯例而作出的行动，或完全或部分基于法律上或事实上的错误而作出的行动；（3）不合理、不公平、欺压、歧视或不当地偏颇的程序。行动包括不作为、建议或决定。此外，申诉专员亦负责调查指称违反《公开资料守则》的个案。申诉专员的职权范围虽然很广泛，但在下列情况下应不会展开调查：另有法定途径可供投诉人提出上诉或反对，或通过法院取得补救的方法；以往曾接获过性质相同的投诉而经调查证实并无行政失当；投诉事项微不足道或投诉属琐屑无聊，无理取闹，用心不良；所投诉的是警务处或廉政公署的行动，或关于政策及人事问题的投诉；投诉人对所投诉的行动已知悉超过2年等。
与香港其他行政救济途径，如各种行政上诉委员会和普通法院的司法审查所受理案件的性质和范围相比较，申诉专员通常受理在行政决定作出过程中和公营机构管理过程中的失当行为，而不是针对具体的行政决定是否违法展开调查。以1996—1997年度为例，申诉专员公署已完成调查，结论为成立或部分成立并已提出改进建议的投诉事项有：水务署多收水费，而且属下职员在处理投诉时态度失当；布政司署经济科在欠缺《公开资料守则》所列的合理理由情况下，拒绝提供两份顾问研究报告；布政司署卫生福利科未有就兴建基层健康护理中心及疗养院一事进行充分咨询；社会福利署在处理投诉人申请社会保障救助人殓葬费一事上，有所延误；屋宇署不合理地容许发展商不在商场内辟设足够的设施，致令弱能人士无法进出商场部分范围；教育署未有积极采取行动，处理未经注册营办的补习学校；医院管理局辖下某医院普通科门诊部的病人记录检索系统欠缺效率及效用；惩教署未能公平地处理囚犯因工受伤而提出的特惠金申请等。[6]数年过去，投诉与处理事项虽有变化，但案件性质基本相同，如在2014—2015年报告年度，申诉专员公署已完成调查，结论为成立或部分成立的投诉事项有：机场管理局没有妥善处理投诉人报称发生在机场行李认领大堂的一宗怀疑偷窃事件，亦没有妥善处理他其后的查询；屋宇署没有妥善处理一宗渗水投诉以及没有妥善跟进一宗关于僭建物的投诉；香港海关拒绝就一宗关于货品重量不足的举报采取行动；环境保护署轻率地批准夜间进行的工程，对附近居民造成噪音滋扰；食品环境卫生署没有就某店铺占用公众地方、阻街及非法摆卖的活动采取有效的执法行动，在处理一宗渗水投诉时把责任推卸给水务署；食物及卫生局没有答复投诉人有关某牌子的奶粉是否受出口限制的查询，以及拒绝公布受出口限制的奶粉名单供市民参考；医院管理局没有订立有效机制，防范医生可能面对的潜在利益冲突；房屋署没有妥善处理投诉人关于保存及提供升降机闭路电视录像的要求；地政总署延误处理一项关于暂时占用政府土地的申请等。[7](www.xing528.com)
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