建立真诚关系，提升信用保证效益

“买东西还是要到老大楼”，是几代银川人对银川百货大楼的信赖和期待。这家商店经营36年来，曾50多次荣获全国及自治区、银川市授予的各种荣誉称号，是该区惟一一家连续四届荣获“全国执行物价计量政策法规最佳单位”称号的企业，是中宣部、原国内贸易部表彰的“百城万店无假货”全国百家企业之一，还是银川市纳税先进单位。尤其在近几年来激烈的市场竞争中与“老大楼”同在一条街上的几家大型商店逐渐衰败，但“老大楼”却牢牢地站稳了市场，立于不败之地。他们怎么抓住广大消费者的心?副总经理白敏道出了其中的要诀：以真诚赢得信用，用信用保证效益。

面对激烈的市场竞争，银川百货大楼的经理们清醒地认识到，质量是企业的立身之本，是经营者真诚之心的物化，只有时刻将保证商品质量放在首位，满足消费者需求，赢得消费者信赖，才能拥有稳定而广阔的市场。为此，他们始终把抓企业全面质量管理作为工作的重中之重。他们根据市场变化多次补充、完善、修订“传家宝”——《银川百货大楼管理制度、工作标准、岗位职责、质量责任汇编》，1999年，又将有关商品质量、物价计量等规章制度进一步修改完善，专门编辑了《银川百货大楼物价计量、商品质量管理专辑》。在进货和销售环节上，建立了谁进货谁负责，谁销售谁负责的责任制，坚决杜绝假冒伪劣商品进店。在强化对引厂进店联营柜台管理上，本着择优引进的原则，不办“人情事”，不进“人情货”、“关系货”。他们实施的检查监督制度和“三登记一通报”工作更是抓好质量管理的“紧箍咒”，即对商品质量做到日抽查、周普查、月考评，奖罚兑现，实行商品自查登记、商品质量投诉登记、质量信息反馈登记，通报售后服务优劣情况。严格的质量管理成为抵制假冒伪劣产品进入市场的屏障。近两年来，虽然解放东西街建成交通严管街，客流量减少，经营受到影响，但1998年的商品零售额仍保持在6800万元以上，而且前来购物的消费者大都是这家商店的老顾客。

为了使职工树立文明经商、热心服务的风尚，让顾客放心而来、满意而归，银川百货大楼要求职工以真诚、真情、真品、真价、真言待客，创出了自己的服务特色。银川百货大楼率先在全区国有零售商业行业推出了社会服务承诺制，从文明用语、售后服务、免费服务、商品质量、物价计量、仪表仪容、环境卫生、保证措施等8个方面强化规范服务管理，并将《银川百货大楼文明服务工程8类40条服务标准》公开登报，与广大消费者见面。开展“百城万店无假货”活动以来，他们又将这8类40条服务标准进行修改并打印成册，反复组织职工学习，并按标准严格考核。细心的消费者能从银川百货大楼内不少显著位置找到这8类40条服务标准的宣传牌：“你可以据此要求服务，在这儿，不必不好意思麻烦人”。除这8类40条之外，商场值班经理工作制和 “不满意就退货”制度也已成为“老大楼”的“王牌”和 “经典”。从1986年以来，一楼大厅就开设了服务台和投诉台，坚持小事不出柜、大事不出部、疑难问题不出店，并设有设诉电话2部，风风雨雨15年，“老大楼”的投诉解决率达100％。“四试一退换制度”也是在1986年开始实行的，随着企业发展和经营理念的成熟，这一制度不断得到完善。目前，他们实行的是，凡在银川百货大楼购买的商品(除特殊商品外)，只要未经使用、不脏不残，在3个月内均可退换，并承诺，可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，责任分不清的以我为主。如今，银川百货大楼的优质服务，已成了继商品质量之外的又一“卖点”。(www.xing528.com)

加强监督管理力度、形成外部约束机制是近年来银川百货大楼各项工作中的重中之重。他们实行开门评店制度，除聘请社会监督员开展民主评议行风外，每年还召开至少两次消费者意见座谈会，查漏补缺，不断自我完善。“老大楼”已实行多年的的商品质量捉假奖罚制度，深受消费者赞赏。在不断发展完善中，老大楼逐步探索出了一条便民、为民、利民的新路子，被誉为商业界的一棵“长青树”。

在现实社会中，我们应该先卖信用后卖商品。中国企业文化研究会理事长胡平最近发出呼吁：面对新世纪和社会经济建设的新高峰，中国企业要勇敢地迎接挑战，在继承、融合、创新中建设优秀的现代企业文化。在企业文化建设中，不应将文化视为经济的附属品，而应象美国企业那样做好文化与经济的合成工作，让人们受文化的感召去买商品，买来商品的同时也感觉了文化，中国古代的“丝绸”就是典型的文化商品。追求真善美是企业文化建设的重要内容，产品的真善美决定企业的信用，只有“先卖信用，后卖商品”才是企业的成功之道。