寻找和用户对话的渠道与方法

如果你的创业方向不是那种TOB（产品的目标用户多为企业）的生意，就一定面临着需要面对最终用户的问题，上一节讲到了怎样寻找天使用户，这一节我们扩大到所有用户层面，探讨一下通过什么样的途径去了解用户，并为用户解决问题。

也许你会觉得这一节放在创业准备这章不太合适，但是用户就是上帝，是企业的命脉，怎样为用户提供更好的服务必须想在前面。

那些和用户对话的传统方式放在今天这个互联网飞速发展的时代，似乎已经过时，而且很多传统方式也不太适合小企业。譬如建立呼叫中心提供电话客服，是很多大企业习惯采取的方式，虽然比较直接，但是对于初创企业来说成本过高。而互联网发展初期较为流行的邮件客服，在海外还有一定市场，在国内却因为时效性太慢，已经逐渐被淘汰。那种基于网页的聊天弹窗被广泛应用于教育、医疗等行业，牛皮癣一样的界面给人以低端落后的感觉，和互联网的发展水平也并不协调。

更多的初创企业更乐于选择即时通信软件作为和用户对话的载体，官网论坛、QQ群、微信群，这些开放的平台具有相似的共性，那就是所有人发布的信息，所有人都能看到。这样一来，就有可能形成用户群体当中，大家互相解答问题的局面。譬如说有人问了一个问题，官方人员没有及时解答，这时候知道这个问题答案的其他用户就有可能帮官方人员解答这个问题。这样既减轻了官方人员的工作压力，也能够调动核心用户的积极性，让他们分担管理职责。很多游戏公司都喜欢采用这样的方式。当然，微信群和QQ群的功能比较单一，可能很难满足复杂的客户服务需求，但是因为使用起来非常简便，还是具有一定优势的。如果搭建自己的论坛，则可以根据业务模式去定制功能。

这种开放式的平台还有一个问题，就是有可能大规模爆发负面信息，或者形成群体事件。解决这个问题，需要实时监测，及时处理，也需要管理人员掌握一定的技巧。如果平台支持的话，最好的处理方式就是让只有发布者本人能看到负面信息，而其他人看不到。在发布者看来，这条信息就在那里，没有被锁，被删，甚至有阅读量，但是没有任何评论和支持，这时候发布者的内心就会产生动摇，怀疑自己的观点是否和大众价值观相违背。而其他用户则完全不知道还有这样一条负面的东西存在。这是最佳的解决方案，但是需要一定的平台功能支持。如果平台不具备这样的功能，可以通过灌水的方式，让这个信息迅速淹没在大量新信息的汪洋大海之中。(www.xing528.com)

类似微信公众号那种封闭的平台可能更接近传统的呼叫中心，所有用户都是单线和官方联系，用户彼此之间缺乏互动。也就是说，同样的问题，官方人员可能需要一遍一遍说给不同的用户听。微信公众号唯一的进步就是官方可以筛选出一些他认为合适的内容，展示给所有用户看。这种平台的好处在于，不会大规模爆发负面的舆情，有利于官方对用户实施精神控制。

和用户对话的渠道，其实完全不必拘泥，有时候微博这样看似没有什么客服功能的平台，同样可以实现为用户服务的功能。至少我知道有两款曾经一度爆红的手机游戏，就是通过微博作为客服渠道的，一款是《我叫MT》，另一款是《冒险与挖矿》，这两款游戏都是公司CEO亲自上阵，利用个人微博去解答用户问题，发布公开声明等，都取得了非常良好的效果。

再多说一句关于市场调查的内容。传统上的问卷调查，其实可信度是堪忧的，首先调查结果和问卷设计关联极大，相同的内容、不同的问卷设计就有可能获得截然相反的结果，甚至排版或先后次序的改变都有可能导致结果的偏差。而且，中国人碍于人情面子以及个人的自尊，很可能会在某些问题上“撒谎”或“夸大”，尤其是面访，这种现象更为严重。这样的调查只能作为一个参考，还需要其他方面数据的验证。

巨人集团老板史玉柱，在最开始转行做游戏之前，就采取了一种最笨、最有效，同时也最准确的调查方式。那就是作为一个资深游戏玩家，加其他玩家的QQ，和他们聊天。这种聊天不同于一本正经的调查问卷，而是放松的，天南海北的，朋友式的，因此也更能获得最真实的信息。据说盛大的老板陈天桥在创业初期也做过类似的事情。