达到高级标准的美丽声音：掌握流利普通话，给予良好教育印象

许多人都有一个歌星梦，但是并不是每个人都适合唱歌，因为每个人的嗓音特色不一样，每个人对歌的理解不一样。唱歌不仅仅要求不跑调，更重要的是要注重情感的诠释。

一样的道理，一个人在说话时，能说一口流利的普通话并不代表他就会受欢迎。人开口说话，其声音所传达的信息非常丰富，同样一句话，语气、语调、语速、音量不一样，意思可能完全相反。

举个例子，“我很佩服您”这句话用简单有力的声音表达时就是一句赞美别人的话，但是用升调并有意拉长句子来说就变成了对人的轻蔑和讽刺。

《您的形象价值百万》这本书里有句话对声音如此描绘：“声音是人类交流中最有力的武器。99%的人不能出类拔萃是因为他们忽略了对嗓音的训练。他们认为这种训练不具有任何意义。其实声音就如同穿衣一样，是我们每天都在用的工具，声音如同服饰一样有风格，有品质，体现出一种修养。”

声音是有风格、有品位的，不同的声音展现不同的修养。达到美丽声音的最低标准——能说一口流利的普通话，至少能给人一种受过良好教育的印象。而一流的电话销售人员自然会有更高的要求。从声音的角度来说，在达到基本要求之后，就要向高级标准看齐。

具体来说，美丽声音的高级要求包括以下三点：

第一点：字正腔圆。

第二点：抑扬顿挫。

第三点：声情并茂。

美丽声音很少有天生的，绝大多数都是经过后天训练、修饰而成。那么，如何做到美丽声音中的字正腔圆呢？就是要学会声音共鸣技巧。

在一个空旷的野外唱歌和在一个相对封闭的室内唱歌，歌声的听觉效果截然不同。野外唱歌声音单调，室内唱歌声音圆润。因为室内唱歌时，整个密闭的空间有共鸣效果。

同样，当一个人在说话时，如果只是运用整个发声系统的某一个器官，其声音一定单调、刺耳，而且说话时间久了，咽喉会感觉沙哑，甚至疼痛发炎。而经过发声训练的人就完全不一样，在说话时，参与发声的器官是整个发声系统。发声系统中的每一个发声器官协同作用，相互共鸣，最后出口的声音必定圆润、饱满，自然就达到了字正腔圆的效果，而且说话时间再长也不累。就好比用手提东西，用一个指头提5千克重的东西，不一会儿就会觉得很沉很累；但是如果用五个手指来提，就会轻松很多。

声音共鸣训练其实是一项非常专业的练习。如果要做主持人、广播员、歌唱家，那就要花很多精力和时间去练习。但是电话销售人员并不需要达到他们那种水平，只要学习一点简单的声音共鸣知识和技巧，在说话时有意识地运用多个发声器官协同作战，让自己的声音好听一些，让自己轻松一些，就可以了。

本书只对发声共鸣技巧做简单介绍，但这对电话销售人员来说已经足够了。发音的共鸣器官有喉腔、咽腔、口腔、鼻腔、胸腔、腹腔等。电话销售人员只要掌握口腔共鸣就可以了。口腔是整个声音质量的制造厂。声音的美感、质感80%由口腔共鸣来完成，因此熟练掌握口腔共鸣是每一个运用声音工作的人的必修课。

要做到口腔共鸣，首先要充分打开口腔，口腔内部前后都要张开，且幅度要求相等。要做到这一点，需要通过“提颧肌”、“打牙关”、“挺软腭”、“松下巴”四步来实现。

第一步是提颧肌。提颧肌就是颧肌用力，向上提起时，口腔的前部有展宽的感觉，鼻孔也略微张大，同时让上唇紧贴牙齿。这样上唇和牙齿紧紧相连，唇的振动就有了依托。提颧肌时，面部略带微笑状，可以用微笑的动作来体会。

第二步是打牙关。打牙关就是上下牙槽间保持一定的距离，尤其是双侧上后槽牙要始终保持向上提起的感觉。打牙关是抬起上腭的中部动作，它不仅可以丰富我们的口腔共鸣，还可以使咬字位置适中有力。打牙关还可以通过发开口度比较大的字词来体会，如“百炼成钢”、“波澜壮阔”、“壁垒森严”、“翻江倒海”、“海洋”等词。发声时口腔的开度总是在变化中，牙关的开度也不能一成不变。通过上述方法进行练习，加大口腔的开度，以取得更好的发声效果。

第三步是挺软腭。软腭在上腭的后部，用舌尖向后舔会感觉到它是软的，不说话时这一部分向下垂着。平时说话并不需要刻意将软腭挺起来，但是为了让声音听起来更圆润、饱满就得把软腭挺起来。

挺软腭有两个方面的作用：一是加大了口腔的后部空间；二是软腭挺起来后，就把口、鼻腔后部开口分开，挺起时鼻腔的入口减小，口腔入口加大，这样可以避免声音过多的流入鼻腔而造成鼻音。

挺软腭可以用半打哈欠来体会，也可以发“好”字来体会。保持这种状态去发音，你会听到不同于平时的效果。你会觉得口腔后部的空间加大了，舌头在口腔内的活动更灵活了。

第四步是“送下巴”。由于生理构造的原因，下巴在打开口腔方面比上腭更起作用。只要下巴放松，口腔就可以明显打开，所以送下巴也是打开口腔的要领之一。

在实际的发音过程中，提颧肌、打牙关、挺软腭、松下巴是相互配合，相互协调的动作，是同步的，开始学习时可以采取逐步解决的办法。当然要使各个部位相互协调，融为一体，需要一个过程和磨合期。

口腔共鸣练习重点在两个方面：第一，练习拓展口腔前部、中部、后部的空间，从而让舌头的运动有足够的空间，并让从声带发出的声音能够在拓展的口腔里回流、放大、润色、产生共鸣；第二，充分锻炼口腔周围和面部的肌肉，这样不仅可以让自己的语言更流利、声音更清晰准确，更重要的是配合口腔空间的变化，对声音进行加工、改造，从而达到字正腔圆的效果。

美丽声音的第二项标准——抑扬顿挫。抑扬顿挫能够让长时间说话变得充满美感。熟练掌握这项技巧的电话销售人员，能够大大提高自己声音的感染力。

声音抑扬顿挫的技巧，与声音共鸣的技巧不一样。声音的抑扬顿挫主要是通过对音量、语速、语调的变化而达到，重点是语调，也是难点。

先探讨音量。我们每个人的音域范围可塑性很强，有的高亢，有的低沉，有的单纯，有的浑厚。说话时，你必须善于控制自己的音量。音量太高，意味着紧张、惊恐或者兴奋过度，甚至会让人烦躁，给人一种缺乏修养的感觉；相反，如果声音低沉，有气无力，会让人听起来感觉你缺乏激情、散漫、颓废、没有生机。通常说话时运用中音量即可，因为中音量能够给人一种明快、干练的感觉。

什么样的音量属于中音量呢？我们通常把音量分为八度，一到三度为低音量，像歌曲《家乡》基本上都是低音量；四到六度为中音量，像歌曲《真心英雄》就是中音量；高音量为七度八度，像歌曲《爱是你我》就是高音量。平时多练习一些歌曲，学习低中高音量的控制技巧，在说话时，自然就能很好地控制自己的音量了。

另一个相对简单的技巧就是语速控制。

在电话沟通过程中，讲话的快慢将不同程度地影响你向他人传递信息。速度太快如同音量过高一样，给人以紧张和焦虑之感。如果语速太快，以至于某些词语模糊不清，对方就无法听懂你所说的内容。如果速度太慢，则表明你思维迟钝，过于谨慎。(www.xing528.com)

什么样的语速比较合适呢？因为现代生活节奏比较快，相应的语速也加快了，就像过去广播员的语速是180个字每分钟，现在要求达到每分钟200个字左右。合适的电话沟通语速与广播员的语速一致，每分钟控制在200个字左右为宜。

控制自己的语速有一个非常有效的办法：那就是先用录音笔将自己在电话中的对话录下来，然后重放，检查自己的速度，判断一下究竟是快还是慢。如果超过每分钟200个字则为快，就要有意识地减慢自己的语速；如果低于这个标准，则要加快。

难以掌握的是说话的语调，而这一项恰恰是最重要的因素。声音的抑扬顿挫基本上是通过语调的变化来完成的。

语调能反映出一个人说话时的内心世界，通过语调可以洞悉说话者的情感和态度。

学过英语的人都知道，英语只有两种语调：升调和降调。而汉语则有四种语调：平调、升调、降调、曲调。只有两种语调的语言表达能力自然比不上有四种语调的语言，看老外说中国话，就显得很单调、直白，缺乏表现力。

要让自己的语言充满生命力，就必须掌握中国语言的四种语调。

第一种语调是平调。语调平稳，没有明显的升降变化，一般用于不带特殊感情的陈述和说明。如说这句话：“在我的办公桌上，有一台电脑和一部电话。”

平调要少用、慎用。因为用多了，特别是从头到尾都用这种没有变化的语调说话，会给人一种乏味、慵懒的感觉。

第二种语调是升调。所谓升调就是语句音高由低逐渐升高（句子开头低，句尾明显升高）。升调运用都是带有特殊情感的，这种情感大多偏向于积极向上。体会一下下面两个句子，用升调默默朗读，感觉升调带给人积极向上的力量。

第一句：“共产主义是不可战胜的！”摘自杨沫《坚强的战士》；第二句：“如今建国伊始，百废待举，不正是齐先生实现多年梦想，大有作为之时吗？”摘自《陈毅市长》。

第三种语调是降调。降调就是语句音高由高逐渐降低，末了的字低而短。一般表达一种比较无奈、甚至痛苦的情感。体会用降调默读这个句子，“然后他呆在那儿，头靠着墙壁，话也不说，只向我们做了一个手势：‘散学了，你们走吧’。”（《最后一课》）当用降调说这句话时，老师那种绝望、无助、无可奈何的情感就充分地表现了出来。

第四种语调是曲调。曲调是语句音高曲折变化，对句子中某些音节，特别地加重、加高或延长，形成一种升降曲折的调子。曲调可以表现非常丰富的情感，既可以表现“爱慕有加”，也可以表现“挖苦讽刺”，这要看前后语境。大家可以用曲调体会下面这个句子：

“‘友邦人士’，从此可以不必‘惊诧莫名’，只请放心来瓜分就是了。”（鲁迅《“友邦惊诧”论》）

语调掌握的难点在于与自身情感的融合。前面说过，优秀的电话销售人员，要时刻保持积极乐观的状态，在电话中通过自己对语调的灵活调度来传递自己的积极状态，从而影响客户，达成目标。

接下来我们探讨美丽声音的第三项标准——声情并茂。

电话销售主要通过电话进行沟通。电话沟通不仅仅是信息的传达，更重要的是情绪互动、情感传递。

曾经有一些呼叫中心试图运用自动语音呼叫系统来代替人工。如果能够成功，将节约很大一部分人工管理成本，很可惜，这种设想没有成功。根本原因就是这种自动语音呼叫系统没有互动，给人一种机械般冷冰冰的感觉。而人是一种情感动物，信息的刺激效果有限，情感的互动才是关键。

在电话沟通过程中，“声”是“情”的载体，“情”是“声”的内涵。有声无情，沟通就会呆板、苍白。借声传情、声情并茂就是一流电话销售人员的目标。

那么，如何才能做到“声”与“情”的完美结合呢？

情动于内，声发于外，在两者的关系中，情为主导方面。在呼叫中心外呼时，我们的语言脚本往往没有具体的情感内容。为了使声音与感情不脱节，电话销售人员首先要保持愉快的心情投入工作。心情愉快，发出的是暖声。愉快、温暖的声音是语言传播基本的声音色调，它可以使声音明朗、柔和。当内在感情发生变化时，声音色彩也容易随之变化调整。只有明白了这个道理，在呼出时才能避免机械式的语言产生。

在声音中注入情感，最关键的是心中要有爱。热爱工作，热爱同事，热爱公司，热爱客户，只要这种无处不在的爱遍布全身，自然而然就会融入到自己的声音中。

我们经常会有这样的体验，一个朋友躺在床上睡懒觉，突然想起要给你打个电话，你一接电话就会说：“还没有起来，躺在床上给我打电话吧。”

作为电话销售人员，一定要清楚一件事情：电话能够传递非常丰富的信息，其中包括我们的状态和我们的情感。

国外有个顶尖的保险销售人员，即时在晚上接听电话也要迅速起床，打好领带，穿好皮鞋，然后毕恭毕敬地接听电话。她老婆刚开始很不理解，老是取笑他，说：“客户又看不见你，干嘛要这样中规中矩呢。”

这位保险销售人员回答说：“没错，客户是看不见我，但是客户一定听得见我对他的尊重。”

因此，慎重对待每一通电话，尊重每一通电话，用全心的爱去打每一通电话，那么毫无疑问我们的电话感染力就会大大提升。

以上探讨了美丽声音的三个层面：字正腔圆，抑扬顿挫，声情并茂。毫无疑问，声情并茂是最重要的，一通有情感互动的交流才是成功的交流。