揣摩技术的重要性及操作技巧

揣摩技术属于信息获取的高级技术，在操作上难度比上述两种谋略稍微高一点。这种谋略具有针锋相对、斗智斗勇的意思，在智慧层次上更高级一些。

我们先来看一个故事，以便对揣摩技术有个初步的了解。

据《韩非子》记载，战国时威震四方的齐威王不幸丧妻，这对齐威王是一个不小的打击，以致他整天委靡不振，不理朝政。如果这种状况长此下去，无疑将危及社稷，左右近臣无不心急如焚。

宰相田婴左思右想，认为要使齐威王摆脱精神苦恼，须尽快在齐威王夫人留下的十位侍女中为他挑选一个继室。可是，挑选哪一个为好呢？在外人看来，王后的侍女个个如花似玉，美不可言，但在君王眼中，肯定还有一个名次。若是没有挑上君王最喜欢的那一个，把好事办成了坏事，不仅不能使齐威王走出丧妻的阴影，甚至可能因此而丢了乌纱帽。但宰相毕竟是宰相，田婴很快想出了一条妙计，他用水晶耳环来暗中揣摩齐威王对十个侍女的好恶之别，并通过这种办法挑选齐威王最喜欢的侍女做新王后。

田婴特地命工匠用水晶精心加工了十枚耳环，九个是普通的，只有一个做工、质地都格外出众。田婴的用意是让齐威王把这些水晶耳环分赐给十个侍女，那个得到最精美的耳环的侍女必定是深得齐威王喜欢的。

耳环送上去了，田婴焦急地等待着。侍女们按班次一天一个、两天一换，轮流着侍候齐威王。田婴虽说每天照例上朝禀奏天下大事，但却把主要精力放在暗中观察每天侍女的耳环上。

田婴不露声色地耐着性子一天天地等待着，他要把这事办得天衣无缝，让齐威王看不出蛛丝马迹，来个惊喜。

这一天终于到来了，那个佩戴着特别精致水晶耳环的侍女频频出现在宫廷里服侍齐威王。田婴一看，这个侍女比其他侍女的确漂亮许多，而且有一种特别的魅力，难怪齐威王要把最好的一个耳环送给她呢！

第二天，田婴就胸有成竹地奏请齐威王，问可否立昨天那位侍女为新王后。这自然说到了齐威王的心坎上，齐威王爽快地答应了。于是，那个侍女从十个姐妹中脱颖而出，成了齐威王的新宠。

田婴也自然得到了齐威王的嘉奖。

这个故事中有几个要点。第一个要点是齐威王要从十个侍女中选择一个立为新王后，齐威王心中虽有所选，但明知故问要群臣给个建议，这是在装糊涂，也是想得个明君的好名声。

第二个要点是九副普通耳环与一副精美耳环的设计，这样的设计必须不显山不露水，差别不能太大，否则容易弄巧成拙。这是构成揣摩技术最关键的刺激物，没有这一副稍有不同的耳环就无法完成揣摩技术的运用。

第三个要点是齐威王的反应。齐威王没有反应，揣摩技术就宣告失败。

归纳一下，揣摩技术包含两个方面的智慧运用：第一个方面就是刺激物或者刺激方式的选择，必须巧妙地选择，而且前后必须做到相当隐秘，不能让对方察觉我们的意图，否则揣摩技术就一定会失败；第二个方面就是分析对方的反应，从而获得我们需要的重要信息。

所谓重要信息，就是该信息对我们很有价值，但客户却不便或者不愿透露。在电话销售这个不见面的特别营销模式中，电话销售人员经常会遇到这种情况。因此，对于电话销售人员来说，熟练掌握揣摩技术就显得非常重要。也可以说，谁率先掌握了该项技术，谁就占尽了先机。

揣摩技术包含两个重点，即刺激方式和反应分析。学习揣摩技术就是要掌握这两个重点。

1.刺激方式

我们先来谈谈刺激方式。刺激方式最核心的要点就是要足够隐秘但同时又能达到刺激的效果。刺激方式分为两种，第一种是话题选择，第二种是制造态势。

首先分析一下话题选择，看一个案例。

有个电话销售人员与某位客户经理就一个合作项目电话沟通了很多次，但就在最关键的表态时刻，该客户经理总是以还需要进一步考虑为由进行拖延。该电话销售人员考虑到其中一定有某些非常重要的信息，如对方是否具有独立决策权，如果有决策权，他是不是有别的想法。

但是直接问：“张经理，这个项目是由您全权负责吗？”“张经理，您是不是需要我公司在项目合作成功之后，给您预留一定比例的好处费？”显然这样太没水平，并且显得很不礼貌，容易激怒客户，可能导致前功尽弃。

因此，需要娴熟地运用揣摩技术。

该电话销售人员经过思考之后，决定打通电话。

电话销售人员：张经理，您好，最近几天在忙啥？

客户：计划出去旅游一趟。

电话销售人员：真羡慕您，还有假期可以出去放松一下。请问您这次准备去哪里度假呢？

客户：就去三亚，看看海。

电话销售人员：您一个人去，还是和大嫂一起去？

客户：惭愧，本人还是光棍一条呢，你那儿有没有合适的给本人介绍一个？

电话销售人员：像张经理这么优秀的男人，这个世上不多了，如果不是您的眼光挑剔，就是女同胞们的眼睛高度近视，这么个大好男人居然没发现。

客户：过奖了。说吧，今天给我打电话有啥事情？

电话销售人员：没啥特别的事，就是我们一直在谈的那个合作项目。您看我这边和您沟通了很多次，一直没有向刘总汇报过，出于礼貌，我这边是不是也给刘总打个电话，向他汇报一下工作呢？

客户：我们刘总很忙，这段时间都在国外出差呢！关于合作的这件事情，就不必要麻烦刘总了，我这边会和他沟通的。

电话销售人员：那就辛苦张经理了，等项目签下来之后，我们公司会好好感谢张经理的。这是我们公司的做事原则，对于支持我们公司业务的贵人，我们都会知道感恩的。

客户：你们客气了，等我这次度假回来，你就过来吧，我们把合同签了。

电话销售人员：谢谢张经理，祝您旅途愉快，在外玩得开心，顺便把终身大事在这次旅游中也解决掉。

上面这通电话有三个地方成功地运用了揣摩技术，最终获得了电话销售人员最希望得到重要信息：该客户经理有决策权吗？该经理是不是有别的想法？

揣摩技术的三次运用，该电话销售人员所运用的刺激方式都是“话题选择”。

第一个话题刺激其实是预热，将整个对话气氛活跃起来：“您一个人去，还是和大嫂一起去？”客户的回答：“惭愧，本人还是光棍一条呢，你那儿有没有合适的给本人介绍一个？”

信息非常明确，客户是光棍一个，还没结婚，但是如果直接问“张经理，您结婚了吗”，是不是很唐突。(www.xing528.com)

在整个谈话气氛活跃起来之后，该电话销售人员第二次运用了揣摩技术：“没啥特别的事，就是我们一直在谈的那个合作项目。您看我这边和您沟通了很多次，一直没有向刘总汇报过，想出于礼貌，我这边是不是也给刘总打个电话，向他汇报一下工作呢？”

这样说显得合情合理，不显山不露水。客户答案给出的信息也是相当明确：这个事情完全由他作决定，不需要麻烦刘总参与进来。

这样问题就来了，既然张经理完全可以作决定，可是为什么每次都打太极呢？其实答案已经很清楚了：这位张经理绝不是吃素的。

所以必须第三次运用揣摩技术，锁定这个订单。

这位电话销售人员就是要给张经理吃定心丸：“那就辛苦张经理了，等项目签下来之后，我们公司会好好感谢张经理的。这是我们公司的做事原则，对于支持我们公司业务的贵人，我们都会知道感恩的。”张经理自然心领神会，一句话：“等我这次度假回来，你就过来吧，我们把合同签了。”

到此，揣摩技术的运用算是大功告成。

前面说过，揣摩技术就是一个针锋相对的过程，直接从与你对话的客户那里获取最想得到的信息，这样得到的信息最可靠也最准确。

在高级电话销售中，通过揣摩技术获取准确信息的刺激方式主要是话题选择，也就是语言刺激。相对来说，另一种刺激方式“制造态势”，运用起来会简单一些。

“制造态势”的刺激方式主要运用在试探对方成交意向上。一名电话销售人员与客户沟通了很长时间，最后想试探一下对方的购买意愿究竟如何，就可以运用“制造态势”的刺激方式。

具体运用如下：

第一，可以运用时间限制制造态势；

第二，可以运用排名制造态势；

第三，可以运用优惠额度制造态势；

第四，前面三种方式组合运用制造态势。

大多数情况下，都是采用组合方式。在语言上可以这样说：“××您好，这项优惠活动到这个月的20号就结束了，您看您需要现在就下订单吗？”

“××您好，我们公司推出的这项优惠活动，仅限前30名下定金的客户，现在已经有21名客户交了定金。您现在就下定金，方便吗？”

通过“制造态势”的方式刺激客户之后，电话销售人员就能很好地掌握客户的购买意向及购买意愿的强弱。

2.反应分析

揣摩技术是一项威力巨大的获取信息的武器。之所以威力巨大，基于两个心理学原理：“冰山理论”和“高压锅理论”。

“冰山理论”简单地说就是，人的内心世界其实非常丰富，但是人却很擅长掩藏自己最真实的想法，每一个人表现在外的能够让人看得见、感觉得到的内心活动，只占到整个心理活动的1/8。

就像冰山一样，露在水面上的尖尖的冰山一角只占到整座冰山的1/8。1/8为可见部分，7/8为不可见部分。但是聪明的人完全可以通过可见的1/8，并运用各种测试方式，去了解藏在水面之下的7/8。

“高压锅理论”是指当某人内心的想法长期被压抑时，就会自动寻找各种途径释放出来，就像高压锅内的气体一旦被遏制，高压气体就会从各种缝隙中往外挤一样。

因此，我们可以得出一个结论：无论一个人多么有定力，多么会伪装、会掩饰，但总有蛛丝马迹可循，没有人可以完全掩饰，就像冰山一样完全沉入水底是不可能的。

电影《国产凌凌漆》中有句台词很经典，它很形象地解释了为什么没有人可以完全掩饰自己的内心。

某女甲：“你以为躲起来就找不到你了吗？没有用的！像你这样出色的男人，无论在什么地方，都像漆黑中的萤火虫一样，那样的鲜明，那样的出众。你那忧郁的眼神，稀疏的胡茬子，神乎其神的刀法和那杯Dry Martine，都深深地迷住了我。”

优秀是无法掩藏的，同样，拙劣也不可能长期伪装。

“你那忧郁的眼神，稀疏的胡茬子，神乎其神的刀法和那杯Dry Martine”就是冰山露在水面的1/8，而“像漆黑中的萤火虫一样，那样的鲜明，那样的出众”就是冰山藏在水面下的7/8。

我们完全可以通过对外在的分析，了解深藏的内在。更何况内在被压抑的思想时时刻刻都像高压气体一样，寻找各种突破口往外突围。

有一次，我辅导一个学员，需要去见一个企业的老总，因为早到了10分钟，就被秘书安排到老总办公室等待。

当我们落座，我就有一种不祥的预感：这次合作可能成不了。

老总的办公室非常宽敞，大约有100多平方米，装修也极尽奢华，办公室中间的一盏吊灯价值至少也在3万元以上。

但就在这种奢华的装修中，有一件很不协调的搭配，在老总的办公桌上放着一本精装的被翻译成白话的《易经》，书本很精致，也很干净，看来基本上没有被翻过。

通过这些外在可见的部分，我断定老总的年龄不会超过40岁，学历也不会太高，估计只有初中文化，而且是一个消费超前、极爱虚荣的人。而且公司经营一定不会很好，极尽奢华的装修是给别人看的，是希望所有合作伙伴进入他的办公室就能感觉到他公司的经济实力。

见到本人之后，几乎与我揣摩的情况相差无几。之后还不到一年时间，这家公司老总就因为经营不善被撤职。

一个善于观察、善于分析的人，几乎可以见一叶而知秋，窥一斑而知全豹。

对于电话销售人员来说，运用揣摩技术只需要在刺激方式和反应分析相关技术上多下工夫就可以了。

在充分了解客户这一块，电话销售人员只要掌握上面的三大谋略，就完全可以轻轻松松获得自己想要的信息。

这是基础，基础打牢了，后面的工作就很好开展了，因为后面更多的谋略都是建立在充分了解客户之上。