高级电话销售流程设计与案例探讨

高级电话销售流程在设计思路上与初级电话销售流程完全相反。初级电话销售流程在设计上是以公司的利益为出发点，围绕产品的最终成交而展开；而高级电话销售流程则完全以客户的利益为出发点，围绕为客户创造最大价值而展开。初级电话销售流程设计重在外在形式，而高级电话销售流程设计则重在内容。

高级电话销售具体流程如下：

第一步，充分了解客户。

第二步，牢牢抓住客户。

第三步，轻松成交客户。

第四步，继续放大客户。

整个流程的设计不再局限于标准话术设计层面。这里的话术可以千变万化，一千个人可以有一千种不同的表达方式。

整个流程只有四步，但是每一步都玄机重重。不懂谋略的电话销售人员如果按照这个流程开展工作，可能会寸步难行。

幸好，通过十年的努力，我已经找到了能够在每一步发挥巨大威力的谋略。运用这些谋略，你可以轻轻松松把每一步的工作做好、做透。这就是我的价值，也就是你要读这本书的理由，因为聪明能干的人总是可以借助别人的力量来达成自己的目标。

通过一个具体的案例，我们来初步探讨一下高级电话销售整个流程的设计。为了便于对比，我们就用上面初级电话销售流程的案例。

第一步，充分了解客户。

电话销售人员在拿到资料后，首先要分析手中的客户资料。假设客户资料来自参展的全国各地的参展商（广州每年都有两次大型的国际展览会——春交会和秋交会。每逢这个时候，酒店价格很高而且很难预订），这些客户最主要的目的是开拓海外市场，而且50%以上的客户都会重复参加这样的大型展会。这就注定了这批客户有一个非常迫切的需求：如何提前预订酒店和飞机票。

虽然客户有这样的迫切需求，但是并不等于他们会随便找一个人来帮忙解决这个问题，因为缺少信任。在销售的世界里，信任就是成交的货币，没有信任就没有成交。

那么，电话销售人员如何与客户快速建立信任呢？这就必须运用谋略，谋略的巨大威力就表现在能够化腐朽为神奇。此时，只要运用高级电话销售中的谋略——杠杆借力，就能很轻松地解决这个问题。

杠杆借力谋略的关键点，就是选准借力对象。该案例中最佳借力对象无疑就是广州国际展览公司，因为客户和广州国际展览公司已经有过多次合作，信任早已经建立。借助广州国际展览公司作为桥梁，就直接跨越了信任的鸿沟。

电话销售人员就可用服务作为切入口，与客户开门见山：“李总，您好，我是广州国际展览公司售后服务人员，非常感谢这次您能参加我们公司举办的国际展览会。我们知道每逢这个时候，广大参展商在展会期间，酒店都会很紧张，入住比较困难。”

“为了提升我们的服务，现在我们与××商务旅行公司合作，共同推出了能够帮您提前预订酒店的商务旅行卡。这种卡目前只针对我们的优质客户限额配发，并且是免费的。我这边特地为您申请了一张。现在只要核对一下您的详细资料，我们这边就可以快递一张金卡给您。请问您的收件地址是……”

想象一下，客户能说什么，除了谢谢就是感激。

第二步，牢牢抓住客户。(www.xing528.com)

经过第一步的细心工作，我们对客户已经有了初步了解。在第二步中，最核心的工作就是找到客户的“兴奋点”。就好比钓鱼，要想让鱼上钩，就必须知道每种鱼最喜欢的鱼饵。

客户的“兴奋点”可以是“利益”、“问题”、“兴趣爱好”、“情感满足”等。只有让客户兴奋起来，然后“对鱼下饵”，才有可能“让鱼上钩”。

鱼饵设计其实就是谋略的运用。遗憾的是目前很多公司基本上没有鱼饵产品，只有单一的鱼钩。电话销售人员一开口就是要对方购买，这种赤裸裸的销售不把客户吓跑才怪。

在上面的案例中，鱼饵就是免费赠送能够以较低价格提前预订酒店的商务旅行卡。卡是免费送的，但是只要客户使用这张免费的卡预订酒店成功，发卡公司就可以在酒店那边获得相应比例的佣金。

第三步，轻松成交客户。

在初级电话销售中，成交客户是最艰难的环节。但是一旦上升到了高级电话销售，成交反而是最简单、最轻松的。

初级电话销售常常使用一些看似聪明的成交策略，如“二选一成交法”、“提问成交法”等。实际上，使用这些技巧的电话销售人员应该深有体会，这些方法基本上没用。

为什么？因为任何成交都必须首先解决三个问题：第一是信任问题；第二是风险问题；第三是价值问题。在成交之前，如果这三个问题没有解决，那么无论使用怎样的成交方法都是徒劳的。

而在高级电话销售中，信任问题、价值问题在成交环节之前就必须解决，而到了成交环节只需要解决风险问题就万事大吉了。

这个环节同样需要高级谋略，来完美地解决客户最为担心的风险问题。在本书后面章节中将会详细探讨。

高级电话销售就好比滑滑梯，因为起点高，从高处往下滑，自然一路顺畅；而初级电话销售就好比爬山，从山脚一路往上爬，越到最后越辛苦。

两者最根本的不同就是，高级电话销售运用大脑、运用思维来做工作，全程使用的是谋略；初级电话销售基本上是用体力做销售，很多公司都有严格规定，每天必须完成多少通电话，成功完全靠概率甚至运气。

第四步，继续放大客户。

判断一个人是否是电话销售高手，只要看一个指标就可以了，即看他的订单组成。如果一个电话销售人员90%以上的业绩都是通过老客户或者老客户转介绍来完成的，那么他绝对算得上电话销售高手。

很简单的道理，前面说过成交一个陌生客户必须跨越三座大山：信任山、风险山、价值山。每一座山的跨越都要耗费很多时间和精力。如果电话销售人员每成交一单，都要重复跨越三座大山，那么他的成本就会很高。但是如果能借助老客户的力量，就不需要重复跨越三座大山，成交速度自然会快很多。

在上面谈到的案例中，在结束谈话前，只需要多说几句话，就可以轻松完成高级电话销售的第四步。

“谢谢李总，我这边已经详细记录了您的地址，两天之内，您就可以收到这张卡了。另外，告诉李总一个好消息，我们公司还特地为您准备了一份礼物：只要李总身边任何一个朋友满足曾经来过我们广交会参展两次以上，我们公司同样可以送他一张金卡。当然，这张卡由您来送。我们公司送给您作为礼物，您可以送给符合条件的朋友。”

上面只是简单介绍了高级电话销售的整个流程，其中每一步需要用到的高级谋略并没有阐述。这里只是让大家有个基本概念，后面各章将会逐一详细探讨。