志愿服务应急事件的优化处置方法

活动进行过程中，我们无法避免一些应急事件的发生，所以，为保证志愿服务活动的安全正常进行，保护生命健康安全，学习志愿服务应急事件处置已成为志愿服务者的必要任务。

(一）突发性自然灾害

1.地震

（1）震时就近躲避，震后迅速撤离到安全的地方，是应急避震较好的办法。因为震时预警时间很短，人又往往无法自主行动，再加之门窗变形等，从室内跑出十分困难；如果是在楼里，跑出来更是几乎不可能的。但若在平房里，发现预警现象早，室外比较空旷，则可力争跑出避震。

（2）躲避在室内结实、不易倾倒、能掩护身体的物体下或物体旁，或者开间小、有支撑的地方；在室外要远离建筑物，躲在开阔、安全的地方。

（3）应趴下，使身体重心降到最低，脸朝下，不要压住口鼻，以利呼吸；蹲下或坐下时尽量蜷曲身体；抓住身边牢固的物体，以防摔倒或因身体移位暴露在坚实物体外而受伤。

（4）低头，用手护住头部和后颈，有可能时，用身边的物品，如枕头、被褥等顶在头上以保护头颈部；低头、闭眼，以防异物伤害眼睛；有可能时，可用湿毛巾捂住口、鼻，以防灰土、毒气。

（5）不要随便点明火，因为空气中可能充溢着易燃易爆气体；要避开人流，不要乱挤乱拥，拥挤时不但不能脱离险境，反而可能因跌倒、踩踏、碰撞等而受伤。无论在什么场合，如街上、公寓、学校、商店、娱乐场所等，均如此。

2.台风

（1）台风伤害严重，千万不要忽视。不重视台风危害的人群的伤害发生率是重视人群的17倍。

（2）台风伤害的预防重点时间是台风登陆前1—6小时，尤其是登陆前3—4小时，而不是登陆时。因此一切准备工作要在台风登陆前12小时完成，台风登陆前1—6小时应避免外出，尽量留在屋内。不在屋内的人群发生伤害的危险是留在屋内人群的4倍。

（3）台风伤害的预防重点人群是老年人，尤其是70岁以上的老年人。

（4）台风伤害和致死的主要原因是房屋倒塌、硬物击伤和跌倒，因此，危房人群一定要及时撤离。

（5）台风来临前12小时要加固门窗，不要等台风来时再去关门窗或者修房屋。

台风蓝色预警信号含义：预计未来48小时将有热带风暴（中心附近最大平均风速8—9级）登陆或影响我国沿海。

台风黄色预警信号含义：预计未来48小时将有强热带风暴（中心附近最大平均风速10—11级）登陆或影响我国沿海。

台风橙色预警信号含义：预计未来48小时将有台风（中心附近最大平均风速12—13级）登陆或影响我国沿海。

台风红色预警信号含义：预计未来48小时将有台风（中心附近最大平均风速14—15级）、超强台风（中心附近最大平均风速16级及以上）登陆或影响我国沿海。

台风是可以预防的，在科学技术高速发展的今天，用现代化设备已经可以精确地预测出台风的具体移动方向、登陆地点及时间。只要采取有效的防御措施，提高科学探测预警水平，全力做好防、抗、救工作，趋利避害，就能使受灾程度降至最低。在台风来临前要注意收看各级气象台站发布的台风灾害性天气预警信息，为确保广大中小学生的生命安全，提前做好相应的准备工作，同时要尽量减少外出，远离低洼地区及海边等危险地区及树木、广告牌等危险设施或物品；将地处在危险地区的居民提前转移至安全的地区。

3.雾霾

（1）做好防护措施。在雾霾天气时，外出需佩戴口罩。外出回家后，注意清洗裸露的皮肤和面部。

（2）注意饮食。雾霾天的饮食宜选择清淡易消化且富含维生素的食物。

（3）增加饮水量。多饮水可以促进体内血液循环。多吃新鲜蔬菜和水果不仅可补充各种维生素和无机盐，还能起到润肺除燥、祛痰止咳、健脾补肾的作用。少吃刺激性食物，多吃些梨、枇杷、橙子、橘子等清肺化痰食品。

（4）不宜做室外活动。雾霾天最好不出门，更不宜晨练，否则可能诱发呼吸道疾病和心血管疾病，甚至使心脏病发作，引起生命危险。同时，雾霾中的一些病原体会导致头痛，甚至引发高血压、脑溢血等疾病。因此，患有心血管疾病的人，尤其是年老体弱者，不宜在雾霾天出门，更不宜在雾霾天晨练，以免发生危险。

4.泥石流

（1）根据各种现象判断泥石流会发生后，应立即逃生，并选择最短、最安全的路径向沟谷两侧山坡或高地跑，切忌顺着泥石流前进方向跑。

（2）不要停留在坡度大、土层厚的低凹处或高边坡下。

（3）不要攀爬上树避险，因泥石流可能会冲垮沿线的一切障碍物。

（4）避开河（沟）道弯曲的凹岸或地方狭小高度又低的凸岸，不要躲在陡峭山体下，以免坡面形成泥石流或塌体而出现危险。

（5）长时间降雨或暴雨渐小之后或雨刚停，不要马上返回危险区，因为泥石流常常就是降雨之后爆发的。

（6）白天降雨较多后，夜间要密切注意雨情，家居大冲沟、河谷地段的一定要进行安全排查，派出人员昼夜监视、巡逻，最好提前进行安全转移、撤离。

（7）根据近几年的教训，凡在名山峡谷中游玩的团队、旅客，切忌在沟道或峡谷低平处搭建临时栖身营棚，以防不测。

(二）事故灾害

1.电梯遇险

电梯发生故障时，被困者应保持镇静，使用电梯内报警装置如电话、警铃按钮等通信设备及时与电梯值班人员联络，并耐心等待救援人员的到来。若电梯内的通信报警装置失效，可通过拨打手机等方式向电梯维修保养单位求救，电梯维修保养单位电话号码打印在“安全检验合格”标志贴上。若没有任何通信工具，可拍打电梯门向外界呼救。

如果遇到电梯急速下坠，被困者应将整个背部和头部紧贴在电梯厢内壁或双手抱颈，以防脊椎骨折。被困者也可采取半蹲的姿势，脚尖点地、脚跟提起，借助腿部韧带减轻电梯急速下坠对人体的伤害。

2.地铁遇险

地铁内发生火灾、毒气、恐怖袭击时，往往比地面造成的伤亡更大，拥挤和密闭是其主要的原因。具体应急措施如下。

（1）乘坐地铁或城市轻轨时不要倚靠在门上，应尽量往车厢中部走。因为一旦发生撞车事故，车厢的两头和车门附近是最危险的地方。进入地铁应经常留意安全疏散通道位置。

（2）一旦行进中的车辆起火，乘客应全力将其扑灭。车上备有灭火器材，不够用时可到前后车厢提取。其他人员可用衣服、矿泉水等灭火（非油类和电器起火）。

（3）火势大时先将老、弱、病、残、幼儿转移到安全车厢，并关闭起火车厢的门，防止火势蔓延。遇到有门发热不要打开，以免被门对面的火势吞噬。

（4）险情发生时常伴有停电情况，可借助前期的事故应急灯逃生，某些区域很黑则可用手电、手机屏等做逃生的临时照明之用，甚至用手前伸摸索着逃生。

（5）用湿巾、湿布掩住口鼻可防止大量吸入毒气，并用低姿势外逃。

（6）烟、尘较大时绝不可采用匍匐前进的方法逃离，以免贻误逃生的时机和被慌乱的人群践踏。不能大口呼吸，以免吸入更多的有毒物质。有时甚至可用塑料袋、密封的箱子在毒气扩散前装满空气，供逃生时吸入几口救命。

（7）灾难发生时要全力防止因混乱而被人挤倒踩踏。预防的方法是左右手臂向外撑开人群，减少落到双脚的体重，让人群带着自己移向逃生口。万一倒地则应尽力正面朝下，迅速护住头和颈部顽强地站起来，否则会被混乱的人群踩死。这时一定要服从地铁工作人员的指挥或引导。

3.拥挤踩踏

（1）面对混乱的场面，具有良好的心理素质是顺利逃生的重要因素。在拥挤的人群中，一定要保持警惕，不要受好奇心驱使。

（2）遭遇拥挤的人流时，若被推倒，要设法靠近墙壁，并面向墙壁，身体蜷成球状，双手在颈后紧扣，以保护身体最脆弱的部位。

（3）踩踏事故发生后，一定要赶快报警等待救援，在医务人员到达现场前，要抓紧时间自救和互救。如发现伤者，已停止心跳，要赶快做人工呼吸和胸外按压。

4.意外爆炸

（1）迅速将伤员抬离现场，转移到空气清新的地方，以免烟雾、余爆等继续伤害伤员。

（2）如果伤员的心跳、呼吸微弱或停止，应立即进行胸外按压及人工呼吸进行抢救。

（3）如果伤员有外伤出血，应立即进行止血、包扎，并请医生继续救治。

（4）若伤员是烧灼伤，应用干净的生理盐水冲洗冷却创伤，并敷以消炎药物，用干净纱布或毛巾、手帕等包扎，以防创面感染。(www.xing528.com)

（5）如果伤员出现骨折，应及时进行固定、包扎，然后迅速送医院处理。

5.人为火灾

（1）当发现煳味、烟味、不正常热度时，应马上寻找产生上述异常情况的具体位置，同时将发生的情况逐级上报。

（2）初起之火比较容易扑灭，即使火势较猛，也要组织人力集中进行扑救，这样尽管不能完全灭火，但也能控制火势蔓延。扑救初起火灾，要分秒必争，在报警的同时，采用各种可行的方法扑灭，万不可坐等消防队的到来而失去灭火良机。在扑救过程中应注意保护现场，以便事后查找失火原因。

（3）当火灾情况紧急时，应马上拨打公安消防机关报警电话。报警时要讲清火灾发生的具体地点、燃烧物质、火势大小，报警人的姓名、身份和所在部门及联系电话。打完电话后，还要派人到临近的交叉路口等候消防车的到来，以引导消防员迅速赶赴火场。与此同时，要迅速组织保安员疏通灭火通道，清除障碍物，使救火车辆到达火场后能进入最佳位置进行扑救。

（4）在无人身危险或火势较小且能够及时扑灭时，尽量不要惊扰过多的人。但如果火情比较严重，应组织人群疏散。在疏散人群的同时，应派专人进入房间进行检查，以防疏漏而造成损失。

（5）发生火灾时的抢救原则：先抢救人，后抢救财物。

(三）公共卫生事件

1.传染性疾病

由于某些志愿服务活动聚集人员较多，如果控制不当，容易造成集体感染传染病。因此，需要采取正确的措施加以处理，防止大面积人员感染传染病。

（1）如发现志愿者有集体发烧、咳嗽等不良症状，应立即报告现场负责人和有关主管部门，对患者进行隔离，同时启动应急救援方案。

（2）立即把患者送往医院进行诊治，陪同人员必须做好防护隔离措施。

（3）对可能出现病原的场所及时进行隔离、消毒，严格控制疾病的再次传播。

（4）加强对现场志愿者的教育和管理，落实各级责任制，严格履行登记手续，做好病情的监测工作。

2.食品安全

（1）停止食用可疑致病食品。

（2）采取患者生物标本，尽快送检。

（3）在食物性质未查明之前，不一定要等待明确诊断，只要符合食物中毒的特点，就应立即进行一般急救处理。

（4）急救治疗主要包括排除体内物质（如催吐、洗胃、清肠）、对症治疗和特殊治疗。

(四）社会安全事件

1.恐怖事件

（1）及时报警。向就近的工作人员报警或通过报警器向警方报警，并迅速疏散周围的人员。报警时，避免使用无线电通信工具，以免引爆无线电遥控的爆炸物。

（2）适当应对。根据恐怖事件的情况及其所在位置，要求采取不同的紧急处置方法：对于爆炸恐怖事件，应脸朝下且头部背向爆炸物就地卧倒，或尽量选择安全位置躲避；对于生物、化学恐怖事件，应立即离开污染区域，不接触可疑物品，要尽快实施自我防护，如利用随身携带的物品遮蔽面部尤其是口鼻部位，遮盖或减少身体裸露部分；对于劫持恐怖事件，要沉着冷静、机智灵活地应对恐怖分子。

（3）迅速撤离。在工作人员或警方的组织下，保持镇静，听从指挥，按规定的路线迅速、有序地撤离现场。撤离时，不要相互拥挤，以免堵塞出口、发生骚乱或引起踩踏事故。

2.抢劫

（1）保持镇定，及时做出反应；若无能力制服作案人，可保持距离追赶并大声呼救，以求援助。

（2）追赶不及的，应看清作案人的逃跑方向和有关衣着、发型、动作等特征，及时报警。

3.绑架

（1）学会保护自己，要运用自己的智慧，同坏人周旋。

（2）在被绑架的过程中，要尽量记住沿途的地名、路名和绑匪的特征，或者留下亲人熟悉的标记。

（3）尽可能拖延时间，寻找各种借口给绑匪制造困难，如说身体不适，或可大哭，或可扭动身体，或做出其他反常的行为，或趁绑匪不注意时制造信号以引起外界注意，或者趁机呼救。

(五）新闻媒体应对和舆情处置

1.应对媒体的态度

（1）充分尊重媒体。记者是新闻媒体的工作人员，以新闻媒体的名义从事采访报道活动，当然也就享有必要的职业权利：采访权、批评或评论权、著作权、与职业有关的人身安全权、履行职责所必需的通信交通便利等。所以，志愿者应该充分尊重媒体记者的职务行为。

（2）礼貌应对媒体。接受采访前，核实记者身份，了解媒体采访需求。志愿者可根据自身意愿，选择接受或拒绝采访。接受访问时，提供给媒体的信息和内容要客观、准确。增强保密意识，不得向媒体或外界透露工作机密。采访过程中，对于不了解、不便于回答、与志愿者工作无关的问题要礼貌回绝。同时，接受采访时要注意维护志愿者的整体形象，以展示志愿者的整体风采。

（3）主动联系媒体。针对媒体追求信息的特点，志愿者可以主动将好的信息呈现给他们，而非躲躲闪闪、缄口不言。故事是最具有感染力和说服力的语言。所以要成为一名优秀的志愿者，就要深入了解志愿服务工作，要准备很多有意思的小故事，以随时讲给媒体记者及外国客人听。

（4）适当做好准备。志愿者应了解媒体采访规范，接受相关培训，了解社会志愿者个体情况和专业岗位的服务情况，做好接受媒体采访的准备。同时，在正式接受媒体采访时，也要有所准备。首先，仪态上要举止自然、大方；其次，要注意语言艺术，做到用语礼貌，说话简明扼要、条理清楚、重点集中，让人既一听就懂，又难以忘怀，不要卖弄口才、口若悬河。

（5）遵守组织管理制度。工作时间不宜接受正式采访，如确有需要，经请示志愿者所在业务口负责人同意并安排替岗人员后，方可接受采访。采访结束后应及时将采访情况向志愿者所在业务负责人反馈。

2.志愿者识别媒体的技巧

志愿者们不仅要面对大量的境内媒体记者，还要面对大量的境外媒体记者。因此，志愿者们应掌握一定的识别媒体的技巧，有效地为媒体提供恰当的服务。“不回避、不遮掩、不说谎”是对待媒体采访最基本的态度。新闻事件发生后，尤其是突发事件，社会关注度很高、影响面很广，受众对事件发生瞬间的真相探寻、对事故原因的思考和总结、对事件发展走势的判断和预测，都是突发事件发生后民间舆论场的焦点话题。

（1）了解境外媒体的性质特点。志愿者在服务的过程中，要注意以下两点。

一是要了解媒体的政治倾向。要弄清楚所面对的媒体是不是合法媒体，还要弄明白所面对的媒体所属的政治势力是什么党派、什么利益集团，谁提供资金给它，等等。另外，还需要弄明白它对我们中国、中国人民、中华民族是不是友好的。

二是要了解媒体的实际影响力。要弄明白这个媒体是不是主流媒体，是官方媒体还是民间媒体。西方的主流媒体，如美国有线电视新闻网（CNN）、华盛顿邮报，德国世界报等，大多由某个财团控制，为一定的政党服务。而中国的人民日报、新华社及中央电视台等新闻媒体是由国家拥有的，从人事调配、传播内容到部分经费支持，都由政府的有关部门负责管理。

（2）熟悉不同记者的身份性质。媒体记者按活动范围和业务分工大体分为专业记者、特派记者、地方记者、特约记者等类别。

专业记者是专门采访和报道某一行业或某一战线的记者。专业记者的最大特点是“专”。他们在自己领域掌握着较多的专业知识，并有一定的研究经验和独到的见解。经过几十年的发展，中国新闻节目形态逐步得到完善，比如有经济新闻、娱乐新闻、体育新闻等，相应地就产生了财经记者、娱乐记者、体育记者等等。

特派记者是受编辑部派遣去完成特别的采访任务的记者，跟一般记者相比，他们的业务水平、活动能力及身体素质都比较好。

为了全面及时地报道媒体编辑部驻地以外的新闻，新闻部门往往会派出记者常驻某地，或者在某地建立记者站，负责完成当地新闻报道的任务。这些驻外地的记者一般被称为地方记者，如人民日报、新华社及中国青年报等都在各省建立了自己的记者站。

特约记者是新闻单位为约请外单位的人员完成某项重要的采写任务而给以被约请人员的称号。特约记者采写的稿件一般都比较重要且富有特色。

（3）应对网络舆情的“234”策略。突发事件发生后，网络上的舆情一定会集中地体现和反映。因此，对于任何组织和个人而言，高度重视网络舆情，学习必要的应对策略和技巧可备不时之需。做好舆情应对要“确保两个前提”“坚持三个原则”“把握四个要点”。

①确保两个前提。第一，打铁还得自身硬。对于政府部门、社会机构而言，要做好本职工作，危机管理和预防功夫要体现在平时；对于企业而言，要注意规避企业社会责任短板，努力与社会正向价值充分融合。第二，提高舆情素养。科学应对媒体，正确引导舆论；舆情处置能力是企业风险管控的重要组成部分，处置突发事件水平的高低直接反映其互联网运用能力的高低。

②坚持三个原则。一是直面问题，要在舆论压力面前不卑不亢，做到不慌、不怕、不躲、不拖、不堵、不抗、不纵；二是还原真相，要站稳立场、全面客观、尊重监督，用证据说话，以法律为准绳；三是应对灵活，要掌握时间、把握尺度、注重效果，清除猜疑与分歧。

③把握四个要点。既要快速反应，更要科学反映；既要务实处置，也要善用主流舆论（与主流媒体、意见领袖建立统一战线）；要正确看待理性舆情与非理性舆情；既要尊重民意，又要避免被“民意”绑架。