交流沟通是人类行为的基础。在日常工作生活中，我们所做的每一件事情都与沟通有关，沟通也是一个信息发出与接受的过程。因此，志愿服务的成功与否，与其说在于志愿者与志愿服务对象之间交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。能否成为一名成功的志愿者，取决于交流的对方认为你所解释的信息是否可靠而且适合。而良好的交流沟通又是一个双向的过程，它依赖于你能否吸引听者的注意力和正确地解释所掌握的信息。
(一）语言沟通
1.展开话题的技巧
展开话题前，可以先观察一下对方的行为态度。如果对方有微笑、跟你有眼神接触及面部表情自然，则表示可以交谈。如果对方正在忙于某些事情，或正在与别人详谈中，或正在赶往别处，则表示此时不适合交谈。
2.恰当提问的技巧
邀请式：如“你今天的比赛打得很好”“祝贺你取得胜利”。提问式：如“你明天还有比赛吗？”
恰当地提出问题，可以帮助双方找到共同的话题。在实际交往中，采用开放式问题、中立性问题、一般性问题、探索性问题和非言语问题比采用封闭式问题、多重性问题或引导性问题更能促使交谈进行下去。如“你什么时候开始打网球的”（开放式问题）就比“你对明天的比赛有把握吗”（封闭式问题）更能展开话题。
3.维持话题技巧
（1）学会倾听。倾听是沟通的艺术。在倾听的过程中，应注意以下几点。
①耐心倾听别人讲话。即使对方缺乏条理，语言烦琐，你也要继续倾听下去，并且尽量控制自己的反应，切不可显示出烦躁不安的情绪。
②及时给予对方回应。在倾听的过程中，要用语言或非语言动作来表示自己正在认真倾听。这样可以使对方感觉你很专心，并且已经领会了他的意思。有时对方会间接地表达自己的想法，这时志愿者要简单总结对方的内容，讲出对方的观点及感受，表示已明白对方感受和说话背后的含义，对方会更喜欢与你倾谈，也能够促进彼此了解。
③适时适度提问。在倾听过程中，恰当地提出问题，往往有助于相互沟通。沟通的目的是获得信息，知道彼此在想什么，要做什么，可以通过提问的方法来获得这些信息，但提问要注意适度。
（2）学会赞美。每个人都有赞美别人和接受别人赞美的天性，赞美是人与人交往的润滑剂。在志愿服务过程中，要学会赞美对方，这样可以使沟通获得更好的效果。
①赞美别人要有针对性。要学会从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。
②赞美别人要有真情实感。能引起对方好感的是那些基于事实、发自内心的赞美。
③赞美别人要善于抓机会。在赞美别人的时候，志愿者要利用各种偶然出现的情景，或者是对方无意之中表露出来的、引以为荣的事情进行赞美。用词要恰当，让对方感到很自然，这样才会有好的效果。
4.要避免的沟通方式
（1）傲慢无礼型：讽刺、挖苦、过分或不恰当地询问、扮演或标榜自己为心理学家。
（2）发号施令型：命令、威胁、多余的劝告。
（3）回避型：模棱两可、保留信息、转移注意力。
（二）非语言沟通
1.面部表情
面部是身体上最易引人注意的部位，是非常复杂的表情管道。与人交往时，面部表情宜生动而有吸引力，并要配合说话内容。而笑容亦是重要的面部表情，一个友善的笑容，表示你愿意与人交往；别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近你，并与你交往。
2.眼神接触
如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的、不诚实的。眼神交流过多，如瞪视，会令人很不自然。适当的眼神接触是敬意和专注的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如尊重、服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，但不要过于频密或逃避，或以敌视的眼神望着对方。与人交流时不需全时间望着对方的眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，如鼻、额头等，这样会较自然。
3.身体姿势
身体姿势可以显示出你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣等。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示出你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉、双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并且身体向前倾斜是非常重要的姿势，显示出你的敬意和投入。
4.手势及其他动作
说话时可以适当地配合手势的运用，促进内容表达和加强感染力，不过要注意手势运用要自然，不要太夸张。不经意地摸指甲、耍玩笔等，会表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。
5.声线
声线包括语调、音量、清晰程度及流畅程度。语调恰当，并且高低起伏，会给人亲近感。音量要适中，不要过于大声或过于小声：过于大声令人有凶恶的感觉，过于小声令人听得困难。说话时尽量清晰及流畅，不要过于简略或含糊。
6.距离
人与人之间距离的远近，表示不同的意义。不同的场合或熟悉程度有不同的距离标准，可分为亲密距离、私人距离、社交距离等。一般情况下，服务距离为0.5—1.5米，展示距离为1—3米，引导距离为1—5米，待命距离为3米以上。
(三）特殊群体沟通
在志愿服务群体中，残疾人运动员、残疾人观众、老年人是特殊的群体。由于他们在生理和心理上有一定的特殊性，一名合格的志愿者应当了解他们的生理与心理特点，掌握扶老助残的技能技巧，以使他们得到体贴的服务。
1.老年人服务技能技巧
志愿者在服务老年人时，需先了解老年人在进入老年期后在生理和心理上的变化，以及老年人所面对的各种问题及需要。只有充分了解老年人的情况，才能与他们进行顺利的沟通并为他们提供贴心周到的服务。
（1）老年期的生理变化。人在年老的过程中都会有一系列的老化性改变，这些都是正常的生理变化。年老后最明显的改变包括：听觉能力退化，神经系统退化（记忆力、思考力、学习力下降，说话及反应缓慢），视力衰退，呼吸系统老化（气喘），骨质疏松，心血管系统、消化系统及泌尿系统功能减弱，关节活动能力降低，等等。
（2）老年期的心理变化。老年人的心理会伴随生理功能的减退而出现变化。老年期是人生中的一个特别阶段，在这个阶段会有很多变化或变故，如退休、健康衰退、丧偶、子女结婚等，这些都会对老年人的心理产生影响，当然这些心理上的改变会因个人适应能力不同而有所区别。常见的老年期心理改变有：
①变得比较内向，自我中心倾向会比较强烈，对新生事物的接受能力减低，常存怀疑、缺乏热诚的心态。
②比较关注自己的健康状况。(www.xing528.com)
③短期记忆能力降低，行为表现为啰唆、反复，容易遗忘事情或东西。
④长期记忆往往能够记得，所以怀旧情结较浓。
⑤要面对退休及亲友相继去世等情况，常感到无助及恐惧。
⑥生活圈子较为狭窄，往往就只有配偶、亲人和几名相交多年的好友。
⑦因子女不在身边，成为“空巢老人”。
（3）与老年人沟通技巧。
①保持目光接触，座位距离的远近视老年人的听觉敏锐程度而定。
②应用手势、表情等做辅助。
③不时轻触老年人的手或肩膀，表示肯定、响应和关怀。
④说话的速度要慢，语调要平稳，句子要精简直接。
⑤发问时，一次只提出一条问题，忌多重提问。
⑥宜用选择题模式发问。
⑦可重复句子或问题的最后部分，让老年人听清。
⑧适当地运用回馈，不明白老年人说话时要跟他/她讲清楚。
⑨保持忍耐。
（4）与老年人沟通的忌讳。
①在嘈杂环境中与老年人交谈。
②同一时间多人与老年人说话。
③催促老年人或急于代老年人作答。
④突然转换话题。
⑤取笑老年人。
⑥与老年人争辩。
⑦向老年人大声呼叫或故意做夸张的口部动作。
2.残疾人服务技能技巧
（1）残疾的分类。残疾人是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾包括视力残疾、听力残疾、语言残疾、肢体残疾、智力残疾和精神残疾等。
①视力残疾包括盲和低视力两类，是各种因素导致的双眼视力障碍或视野缩小达到一定的程度，以致影响正常的工作、学习和生活。
②听力残疾包括聋和重听两类，即听力完全丧失和有残留听力但辨音不清，不能进行听说交往。
③语言残疾包括言语能力完全丧失和部分丧失两类，指不能进行正常言语交往。
④肢体残疾是指人的肢体残疾、畸形、麻痹所致人体运动系统不同程度的功能丧失或功能障碍。
⑤智力残疾是指人的智力明显低于一般人的水平，显示出适应行为障碍。包括：在智力发育期间，各种因素导致的智力低下；智力发育成熟后，各种因素导致的智力损伤和老年期的智力明显衰退导致的痴呆。
⑥精神残疾是指患精神疾病持续一年以上未痊愈，同时导致其对家庭、社会履行应尽职责出现一定程度的障碍。引起精神残疾的精神疾病包括精神分裂症、情感性和反应性精神障碍、脑器质性与躯体疾病所致精神障碍、精神活性物质所致精神障碍、儿童少年期精神障碍及其他精神障碍。
（2）残疾人的心理特点。残疾人除具有人类共同的心理特点外，还有特殊的心理表现，且随着残疾类别、程度、发生年龄及残疾年限的不同而有所不同。
①认知方面。不同的缺陷对认知能力和认知方式会产生不同的影响。如盲人由于视力障碍，尤其是先天视力残疾，就缺乏甚至没有视觉空间概念，没有视觉形象，头脑里没有对周围事物的完整图像；而又由于没有视觉信息的干扰，形成了爱思考、善思考的习惯，相应地抽象思维和逻辑思维就比较发达；同时，由于他们的语言听觉能力较发达，而且记忆力比较好，所记的词汇比较丰富，也形成了语言能力强的特点，许多盲人会给我们一种语言生动、说理充分的印象。又如聋哑人因听力能力较弱或丧失听力，他们和别人交往不是靠听觉器官和有声语言，而是靠手势。他们的形象思维非常发达，逻辑思维和抽象思维就相对受到影响，特别是先天失聪者。聋哑人的视觉十分敏锐，对事物形象方面的想象力极为丰富。再如行为和人格偏离的患者，由于情绪不稳定，情绪的自我调节和自我控制能力差，其认知特点主要是现实性较差，容易偏离现实去考虑问题，带有浓厚的幻想色彩，表现出明显的片面性。
②情感方面。一是残疾人普遍存在孤独感。由于生理方面的某些缺陷，残疾人的行动受到不同程度的限制，其容易受到挫折。残疾人的活动场所少，且在许多场合常常受到歧视，他们更愿意待在家里，这样很容易产生孤独感。二是自卑与自尊同存。残疾人在生活和就业等方面所遇到的困难远比普通人要多，且难以得到足够的理解和帮助，甚至常常受到厌弃与歧视，这极易使他们产生自卑情绪，但同时他们又有很强的自尊心。三是情绪敏感且不稳定。残疾人对外界的事情比较敏感，情绪反应强烈。如聋哑人，情绪反应强烈、频率高、持续时间短，往往很容易发怒。有的残疾人以爆发式情感表现，有的则将深刻而持久的内心痛苦隐藏在心，表现为无助与自我否定。四是同情弱者。残疾人由于自身的疾患，往往对残疾同伴怀有深厚的同情，这种同病相怜的情感使同类残疾者容易结为有限的社会支持网络，甚至形成依恋。五是自强自立。有相当一部分残疾人身残志不残，具有强烈的自强自主精神。他们不愿靠别人的帮助和施舍生活，他们有坚强的毅力，付出比常人多得多的努力学会新的求生本领，除解决自己的生活问题，还能为社会创造财富。
③性格方面。不同的残疾人由于残疾情况不同，对社会的了解和理解不同，会形成特殊的性格特点。如盲人一般都比较内向、温文尔雅，内心世界丰富，情感体验深刻而含蓄，很少爆发式地外露情感，善于思考和探索。而聋哑人则比较外向，情感反应比较强烈，豪爽耿直，看问题容易注意表面现象。肢体残疾者主要表现为倔强和自我克制，他们具有极强的耐心和忍辱精神。智力残疾者由于整个心理水平低下，难以形成较完整的性格特征。
（3）沟通与服务技巧。初次见面打招呼时要主动握手，即便对方伸出来的是假肢；说话放松，即便不小心说错话也不要显得不太自然；服务残疾人之前，要倾听残疾人的要求，征得其本人同意再实施帮助和服务；如果援助意图不被对方接受，不要坚持；不要第一次见面就询问残疾人致残的原因；不要上前主动帮助、搀扶；不要过分强调残疾人的特殊性，不要用“正常人”来反衬残疾人；助残要适度，不要疏远冷漠，也不要热情过度。
①对待盲人，走近他们时，距离2米左右时要发声打招呼，不要不吭声地靠得太近；参加盲人的活动要做简单的自我介绍，让盲人通过声音认识你；不要抚摸或者分散导盲犬的注意力，不要触摸盲杖；离开时要告知盲人；引路时，先征求盲人同意，询问其习惯及有无特殊要求，让盲人站在右侧以便保护；走近楼梯前先要告知盲人有几级台阶；让盲人入座时将盲人的一只手放在椅背上，另一只手放在椅子前面的桌子上，让盲人自行坐下；吃饭时，先帮盲人触摸餐具，尽可能详细地向盲人介绍菜肴，取菜时要征求盲人意见，每次取一两种菜，待盲人吃完再取，不要一次取太多。
②对待聋哑人士，志愿者要随身带纸笔；交谈时要正视对方，不要盯着手语翻译（如果有）；笔谈的同时要吐字清楚、简明扼要、带表情地说；社交场合若有聋人在场，要尽量把谈话内容转达给他，不要让聋人有被孤立的感觉。
③对待肢残人士，不要过多注意肢残人士的残障部位；拍照时尽量避免对残障部位的特写拍摄；推轮椅前一定要征得坐轮椅的人士的同意，不要随便触碰轮椅；推轮椅的速度要适中，不要倚靠轮椅；与坐轮椅的人士长时间谈话时要蹲下来；不要拍轮椅使用者的头或肩；主动帮助开门；不要扶架拐的残疾人，上楼时要走在前面，以免给在前面走得慢的残疾人压力。
④对待有认知障碍的人士，说话要清楚明了，并给服务对象留询问时间；在对方说话时要注意力集中，确保听明白；有耐心，不催促，不要替对方把没说完的话说完。
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