志愿服务的基本规范优化建议

为保证志愿者服务的规范性，志愿服务从仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、表情神态、涉外礼仪禁忌五方面对志愿者提出了要求。

(一）仪容礼仪

（1）卫生。勤洗澡及更换衣服，避免在志愿服务中出现汗臭、狐臭等身体异味；不留长指甲，女士不涂鲜艳的指甲油及在指甲上彩绘。

（2）面部。男士要养成每日修面剃须的好习惯，修剪好鼻毛和耳毛，切记胡子拉碴地出现在志愿服务岗位上；女士面部的修饰要自然，志愿服务中可化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。

（3）发型。男士的发型要长短适当，要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；不允许在志愿服务之时长发披肩，或者梳起发辫。女士的发型要整洁、长短适当，将超长的头发盘起来，或是束起来，或是编起来，或是置于志愿服务帽之内，不可以披头散发，也不得把头发染得五彩斑斓。

(二）服饰礼仪

TPO原则中的T、P、O 3个字母，分别代表着时间、地点、目的。TPO原则是有关服饰的选择和穿戴的很重要的一个原则。它的含义是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。志愿者服饰得体与否，对个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大影响，因此，在志愿服务中，志愿者对服饰的选择、穿戴要注意以下规范。

（1）着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。

（2）穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。

（3）在志愿服务中，以不佩戴首饰为好。女性如需要佩戴饰品，一般不宜超过两个品种，具体要求是：切记以少为佳，不宜佩戴花哨和具有张扬个性的工艺饰品及名贵的珠宝饰品。

(三）仪态礼仪

1.站姿

基本站姿要领为脚跟并拢，脚尖分开（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。在志愿服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的特点，在遵守基本站姿的基础上，进行适当变化，主要表现在其手位与脚位方面。男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲，在站立时，可以用一只手（一般为右手）握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致与其肩部同宽为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向志愿服务对象致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。要特别注意的是，志愿者在志愿服务于他人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对志愿服务对象，而且不可将自己的背部对着对方。

2.行姿

行姿的基本要点是身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引导，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机会陪同或引导志愿服务对象。

（1）陪同引导。一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方一米左右的位置，采用右手五指并拢、掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，志愿者行进的速度需与对方相协调，切勿独自行进。三是及时地关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或路面坎坷、照明欠佳之处时需关照提醒对方留意，绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或答复其提问时，应把头部、上身转向对方。

（2）上下楼梯的行姿。一要减少在楼梯上的停留。二要坚持“靠右走”原则。三要注意礼让服务对象。

3.坐姿

在志愿服务中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是坐下之后，尤其是在志愿服务对象面前坐下后，务必要自觉地采用正确的坐姿。

（1）常用的坐姿。正襟危坐式：适用于最正规的场合。要点：上身与大腿、大腿与小腿间都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部都要完全并拢。垂腿开膝式：多为男性所用，亦较为正规。要点：上身与大腿、大腿与小腿间皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但距离不得超过肩宽。双腿斜放式：适于穿裙子的女士在较低处就座所用。要点：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。双脚交叉式：适用于各种场合，男女皆可选用。要点：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。

（2）应避免的坐姿。双腿叉开过大，架“二郎腿”，双腿直伸出去，将腿放在桌椅上，双手抱在腿上，将手夹在腿间，腿部抖动摇晃，脚尖指向他人。

4.蹲姿(www.xing528.com)

志愿服务中若有必要采用蹲姿时，通常采用高低式蹲姿。要点：下蹲之时，左脚在前，右脚在后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态，基本上以右腿支撑身体。

(四）表情神态

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，以及所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

1.眼神

在服务过程中，志愿者难免要与志愿服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间的三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较尴尬。当与志愿服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

此外，在志愿服务中，有时也会因为实际需要，而对志愿服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没有任何理由，那么注视或打量志愿服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

2.笑容

服务时志愿者要满面笑容，意在为志愿服务对象创造出一种令人倍感轻松的氛围，同时也表现出对志愿服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法：先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，应露出上排八颗牙齿，这样的笑容比较有亲和力。

(五）涉外礼仪禁忌

国际赛事中，会有来自不同国家的选手，不同国家、民族和地区有不同的风俗和习惯，不同的风俗习惯中有各种忌讳，了解各国、各民族和各地区的风俗忌讳，避免不礼貌情况的发生，也是十分重要的礼仪内容。

1.数字的忌讳

除西方人认为数字“13”是不吉利的之外，菲律宾人也认为“13” 是厄运、灾难的象征，应当尽量避开。还有人认为星期五也是不吉利的，尤其是遇到13日又是星期五时，最好不举办任何活动。因此，志愿者在安排日常生活中的编号时，如门牌号、旅馆房号、楼层号、宴会桌编号、汽车编号等，也应尽量避开“13”这个数字。“四”字在中文和日文中的发音与“死”相近，所以在日本等国家也将它视为不吉利的数字。日语中“九”的发音与“苦”相近似，因而也属忌讳之列。

2.食品的忌讳

伊斯兰国家和地区的穆斯林不吃猪肉、血制品、自死物等食物；日本人不吃羊肉；印度教徒不吃牛肉；东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；穆斯林不能喝任何含酒精的饮料。

3.颜色的忌讳

日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色；巴西人视棕黄色为凶丧之色；欧美许多国家以黑色为丧礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬；埃塞俄比亚人则以穿淡黄色的服装表示对死者的深切哀悼；叙利亚人也将黄色视为死亡之色；而巴基斯坦忌黄色是因为那是僧侣的专用服色；委内瑞拉用黄色作为医务标志；蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征；比利时人也最忌蓝色，如遇不吉利的事，都穿蓝色衣服；土耳其人则认为花色是凶兆，因此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，一般用素色。

4.花卉的忌讳

德国人认为郁金香是没有感情的花；日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；菊花在意大利和南美洲各国被认为是“妖花”，只能用于墓地与灵前；在法国，黄色的花被认为是不忠诚的表示；绛紫色的花在巴西一般用于葬礼；在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，这已成为惯例；在欧美，被邀请到朋友家做客，送花给朋友或朋友的夫人是件愉快的事，但在阿拉伯国家则是忌讳。

5.肢体的忌讳

佛教国家不允许随便摸小孩的头，尤其在泰国，认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触摸是一种极大的侮辱；在许多国家，如泰国、缅甸、印度、马来西亚、印尼和阿拉伯国家认为左手是肮脏的，忌讳用左手拿食物、接触别人或给别人传递东西，否则，将被误会成轻蔑。在中国，对某一件事、某一个人表示赞赏时，会竖起大拇指，表示“真棒”，但是在伊朗，这个手势是对人的一种侮辱，不能随便使用。在我国摇头表示不赞同，在尼泊尔则正好相反，摇头表示很高兴、很赞同。