导医志愿服务：缩短就诊时间 提升医院服务满意度

导医志愿服务是在医疗服务改革和导医需求增加的双重影响下产生的。为了缩短患者就诊时间，提高患者对医院服务的满意度，导医志愿服务应运而生。浙江省结合“最多跑一次”改革，在医疗卫生领域积极推广志愿服务，在医疗机构设立医务社工部门，制定并完善志愿者管理相关制度，根据医院特色和需求设立志愿者专业化岗位，加强志愿者岗前及日常培训与考核。目前，浙江省已实现志愿者服务覆盖所有二级以上医院。

导医志愿服务的内容主要有：①为患者介绍医院科室分布和门诊楼层布局，进行就诊位置引导。②指导就诊流程，帮助患者看懂申请单、预约单、挂号单、导引单、处方等就诊提示。③向患者介绍如何使用自主机、如何进行网上预约挂号、如何查询和打印检验报告。④帮助行动不便患者，直接引领患者就诊。⑤在就诊高峰时引领、疏导患者，维护就诊秩序。⑥解答患者疑问，应对挂号就诊时的突发情况，在无法解答或处理问题时，将患者带领到相关部门。

案例分析

(一）基本情况

案例名称：“医路有我”

案例来源：浙江海洋大学东海科学技术学院青年志愿者协会

发起时间：2010年

服务内容：为舟山医院、舟山市妇女儿童医院等7家医疗机构提供就诊患者门诊导医服务。(www.xing528.com)

(二）案例背景

舟山市各级医疗机构十分重视患者的就医体验，积极开展改善医疗服务行动。作为医院“第一窗口”的门诊引导服务被放在重要位置。但是，医务人员的力量无法满足患者基数巨大的门诊导医需求，医疗机构对志愿者的需求缺口急需社会力量补充。因此，医院积极寻求合作伙伴，共同推行导医志愿服务。浙江海洋大学东海科学技术学院作为浙江省首批“加强应用型建设试点本科院校”，注重培养实践能力强、综合素质高的应用型人才。校团委力图通过志愿服务加强人才培养，让学生在志愿服务过程中增长才干。学院通过“暑期三下乡社会实践”与医院搭桥连线，实行“校地”合作。2010年，浙江海洋大学东海科学技术学院与舟山市妇幼保健院正式签订合作协议书，共同开展“医路有我”温情导医志愿服务项目。

(三）发展情况

在与医院确定志愿服务合作项目之前，浙江海洋大学东海科学技术学院的师生到医院进行了实地调研。经过前期调研分析，发现目前医院环境变化和就医程序的更新呈现出程序化、复杂化和多样化特点，相对应的是患者对导医服务需求日益增多，特别是首次就诊、文化水平较低及大龄单独就诊的患者。为了提升患者的就医满意度，浙江海洋大学东海科学技术学院提出了以“大学生志愿者”为出发点，立足患者和医院的切实需求，开发导医志愿服务项目。项目的服务内容主要是为就诊患者和家属提供门诊导医、自助报告打印、义诊协助、戒烟劝导、安全乘坐电梯、满意度调查等服务。

“医路有我”温情导医志愿服务项目实施至今已有10余年，合作医院由最早的舟山市妇幼保健院1家增加到舟山市妇女儿童医院、舟山市中医院等7家医疗机构。项目经过多年的实践，已经形成一套完整的服务体系。在与医院达成合作之前，项目组成员会进行实地调研，对医院环境和所需岗位服务需求进行分析。针对不同性质的医院的不同需求，组建专项志愿者队伍，有针对性地开展业务培训，有效开展导医志愿服务。为了确保志愿服务的质量，项目组建立了较为完善的志愿者招募、培训、考核等机制。项目主要面向有一定医疗护理知识的医学院学生招募志愿者。在招募完志愿者后，安排专业志愿者老师或者医院护士长给志愿者进行培训。在多年的经验总结的基础上，制定了《导医专项志愿者考核办法》《导医志愿者岗前手册》等规范性文件，确保志愿服务质量。还运用“骨干志愿者+专项固定志愿者+流动补充志愿者”模式，对志愿者进行分类管理与考核。在项目开展过程中，及时收集服务对象的反馈意见，精准对接患者的服务需求，开发新服务内容。现在项目根据患者的需求变化，正从“导医”向“导情”延伸，在做好常规导医服务外，推出了“夏日送清凉”“琴响周三”等温情服务。

(四）主要成果

项目自实施以来，志愿者人数和服务受益人数逐年递增。仅2019年就开展志愿服务数千次，志愿者达到11 000余人，服务时长达4万小时，服务对象达30万余人次。近3年（2017—2019年）服务对象对志愿者的满意率的平均值为94.5%。项目被评为2017年舟山市“优秀志愿服务项目”，项目相关活动受到中国青年网、浙江在线、舟山日报、舟山晚报等各级各类媒体报道上百次。